TVG will bei der Kundenbindung nichts dem Zufall überlassen
Vor 17 Jahren hat sich die TVG von der Katalogwand verabschiedet. Jetzt steht das Franchise-System abermals vor einem Wandel. Bei der Jubiläumstagung ging es um KI, hybride Kunden und neue Vertriebsmodelle. Zugleich endet mit dem Abschied von Birgit Aust eine Ära.
Die neue Ausrichtung stand im Mittelpunkt der Jubiläumstagung zum 30-jährigen Bestehen des Franchise-Systems vom 23. bis 25. Oktober in München. Rund 200 Teilnehmer von Agenturen, Veranstaltern und aus weiteren Bereichen der Touristik kamen hierfür zusammen.
Neue Geschäftsleitung setzt auf Spezialisierung
- Moll erwartet für das neue Geschäftsjahr ein Wachstum im niedrigen einstelligen Prozentbereich. Zugleich sieht er angesichts geopolitischer Herausforderungen Unsicherheiten. Entscheidend sei, Kunden langfristig an die Reisebüros zu binden: „Kundenloyalität ist keine Selbstverständlichkeit mehr; wir müssen sie uns immer wieder neu erarbeiten.“
- Faßbender nennt Exklusivität, Spezialisierung und technologische Weiterentwicklung als Schwerpunkte der künftigen Ausrichtung. Insbesondere mit künstlicher Intelligenz müssten sich Reisebüros beschäftigen. „KI ist gekommen, um zu bleiben. Wer auch künftig erfolgreich sein will, muss sich jetzt mit ihren Möglichkeiten auseinandersetzen.“
- Koch will den Austausch zwischen der Zentrale und den Franchisepartnern intensivieren. „Wir wollen wissen, was unsere Partner bewegt, wo der Schuh drückt und wie wir sie noch besser unterstützen können.“
TVG will hybride Kunden stärker ansprechen
Wachstumsmöglichkeiten sieht Faßbender vorwiegend bei Kunden, die sowohl digitale Buchungswege als auch persönliche Beratung nutzen. Er verweist auf Zahlen, denen zufolge 13 Prozent der Kunden im Reisebüro buchen, 48 Prozent online und 39 Prozent zwischen beiden Vertriebswegen wechseln. Letztere recherchieren digital, nutzen aber auch die persönliche Beratung. Diese Zielgruppe müsse der stationäre Vertrieb stärker für sich gewinnen, fordert Faßbender. Gleichzeitig beobachtet er schwächer werdende Last-Minute-Buchungswellen.
Auch QTA-Sprecher Thomas Bösl fordert eine Weiterentwicklung des Reisebürovertriebs. Er nennt Optimierung, Spezialisierung und Individualisierung als strategische Schwerpunkte von TVG und sonnenklar.TV. Trotz anhaltender Krisen zieht er eine positive Bilanz des Geschäftsjahres.
Bösl sieht in KI eine Möglichkeit, Verwaltungsaufgaben zu reduzieren und mehr Zeit für die persönliche Beratung zu schaffen. Reisebüros sollten außerdem ihr Wissen über Kunden, deren Wünsche und Reisegewohnheiten gezielter nutzen. Seine Vorstellung ist ein Wandel vom Reiseverkäufer zum Freizeitberater, der Kunden ganzjährig begleitet.
Mit exklusiven Angeboten, etwa Reisen zu besonderen Veranstaltungen, könnten Büros neue Zielgruppen erschließen und sich stärker vom reinen Preiswettbewerb abheben.
Payback-Aktion im Dezember
Zusätzliche Kundenkontakte soll die Verbindung von Sonnenklar TV, dem Bonusprogramm Payback und exklusiven Reiseprodukten ermöglichen. Am 7. Dezember startet die Marke Sonnenklar eine Aktion, bei der Kunden für Buchungen über den Sender und die angeschlossenen Reisebüros bis zu zehnfache Payback-Punkte sammeln können.
Faßbender sieht in der Kombination aus Markenbekanntheit, Kundenbindung und eigenständigen Angeboten eine Möglichkeit, sich gegenüber großen Online-Buchungsplattformen zu positionieren. Die Aktion soll von einer größeren Werbekampagne begleitet werden.
QTA-Sprecher Thomas Bösl fordert auf der TVG-Jubiläumstagung eine stärkere Spezialisierung und Individualisierung im Reisebürovertrieb. Künstliche Intelligenz soll dabei Freiräume für die persönliche Kundenberatung schaffen
Auch die Veranstalterpartner wollen das Angebot von Sonnenklar TV stärker differenzieren. Jens Scheidereiter, Inhaber von Select Holidays, kündigt für 2027 neue Produktkombinationen an, die eine individuellere Reisegestaltung ermöglichen sollen. Patrik Weitzer, Chef des Veranstalters Atouro, sieht in der dynamischen Paketierung einen Schwerpunkt für das kommende Jahr. Dabei werden einzelne Reiseleistungen flexibel zu einem Angebot kombiniert. Kristijan Schellinger, Geschäftsführer von Euvia Travel, verweist auf die Herausforderung, die unterschiedlichen Veranstalterangebote zu koordinieren.
Für Faßbender steht die Verlässlichkeit gegenüber den Kunden im Vordergrund: „Den Kunden interessiert nicht, was hinter den Kulissen passiert. Entscheidend ist, dass wir unser Produktversprechen einhalten.“
KI soll Sichtbarkeit und Vertrieb verbessern
Wie Reisebüros digitale Möglichkeiten nutzen können, war ein weiterer Schwerpunkt der Tagung. Georg Welbers, Vertriebsleiter Dertour Deutschland, erläuterte, wie KI die Kommunikation über unterschiedliche Kanäle und die Sichtbarkeit von Reisebüros unterstützen kann.
Dabei gehe es zunehmend darum, bei konkreten Kundenfragen mit passenden Antworten gefunden zu werden. „In der KI wird nicht gefunden, wer am lautesten schreit, sondern wer die besten Antworten auf die Fragen der Kunden liefert.“ Welbers empfiehlt Reisebüros außerdem, nach Beratungsgesprächen konsequent nachzufassen. Wer lediglich auf eine Rückmeldung warte, riskiere, dass Kunden anschließend bei Wettbewerbern buchen, so Welbers.
Cornelius Meyer, neuer Deputy Managing Director Sales & Marketing bei Coral Travel, sieht trotz zunehmender Digitalisierung eine wichtige Rolle für den persönlichen Kontakt. „Ich bin überzeugt: Je stärker KI unseren Alltag prägt, desto größer wird auch wieder das Bedürfnis nach dem Kontakt mit Menschen und persönlicher Beratung.“
TUI will junge Kunden für Pauschalreisen gewinnen
TUI-Marketing- und baldiger Deutschlandchef Christian Bärwind sprach darüber, wie Reiseveranstalter jüngere Zielgruppen erreichen können. Viele junge Menschen wüssten nicht, was eine Pauschalreise ausmache und welche Vorteile sie biete. Hier sieht Bärwind Informationsbedarf.
Content-Creator könnten Aufmerksamkeit erzeugen und Reisewünsche wecken. Für die Buchungsentscheidung bleibe die Beratung im Reisebüro jedoch wichtig. „Der Social-Creator weckt die Nachfrage, die Beratung macht den Abschluss. Die wichtigsten Hebel für den Verkaufserfolg sitzen am Counter“, so Bärwind.
Gesellschaftlicher Wandel verändert Reisemärkte
Die Tagung beschäftigte sich auch mit gesellschaftlichen Veränderungen und ihren Folgen für den Tourismus. Zeitgeistforscherin Kirstine Fratz erläuterte in ihrem Vortrag „Zeitgeist als strategischer Kompass für die Reisewelt“, wie gesellschaftliche Entwicklungen Erwartungen und Konsumverhalten beeinflussen. Sie ging dabei auch auf die Unterschiede zwischen gegenwärtigen Entwicklungen und einer rückblickend idealisierten „guten alten Zeit“ ein.
In einer Diskussion unter Moderation von Goofy Förster verwies Welbers auf veränderte Familienstrukturen und Lebensmodelle. Ewig thematisierte die zunehmende gesellschaftliche Spaltung.
Chamäleon-Günder Ingo Liesforderte die Touristik auf, gesellschaftlich Position zu beziehen. Hauke Moll hob dagegen die verbindende Rolle hervor, die Reisen übernehmen können. „Wir haben als Touristiker die Chance, Menschen zusammenzubringen, Begegnungen zu ermöglichen und gegenseitiges Verständnis zu fördern.“
Bärwind sprach sich dafür aus, bei der Ansprache unterschiedlicher Zielgruppen möglichst niemanden auszuschließen: „Alle Menschen wollen Urlaub machen. Wir müssen dafür sorgen, dass wir möglichst viele von ihnen erreichen.“
Kreuzfahrt und Nachhaltigkeit im Fokus
Ewig beschäftigte sich zudem mit den Veränderungen im Kreuzfahrtmarkt. Anhand der Zukunftsforschung erläuterte er, wie sich Zielgruppen und Erwartungen an Kreuzfahrten entwickeln und welche Auswirkungen das auf künftige Schiffskonzepte hat.
Als Beispiel nannte er das Reftit-Progra Aida Evolution, das Programm zur Modernisierung bestehender Schiffe und zur Weiterentwicklung der Flotte. Er forderte die Reisebüros auf, Veränderungen frühzeitig anzugehen und eigene Vorhaben konkret zu planen. „Träume sind großartig. Aber gebt euren Träumen einen Plan!“
Wie sich Reisebüros auf veränderte Kundenbedürfnisse und gesellschaftliche Entwicklungen einstellen können, diskutierten auf der TVG-Jubiläumstagung Georg Welbers, Alexander Ewig, Ingo Lies, Hauke Moll und Christian Bärwind (von links)
Auch Nachhaltigkeit spielte eine Rolle. Chamäleon-Gründer Lies, dessen Unternehmen 2025 mit dem Deutschen Nachhaltigkeitspreis ausgezeichnet wurde, stellte persönliche Reiseerlebnisse und Begegnungen in den Mittelpunkt. Anhand von Erfahrungen von Gästen und Beschäftigten erläuterte er, welche emotionale Bedeutung Reisen haben können.
Zugleich appellierte er an die Reisebüros: „Überlegt noch einmal ganz bewusst, welchen Beitrag ihr selbst zu mehr Nachhaltigkeit leisten könnt.“
Von der mobilen Reiseberatung zu neuen Vertriebskonzepten
Zum 30-jährigen Jubiläum blickte die TVG auch auf frühere Entwicklungen zurück. Vor 17 Jahren entstand gemeinsam mit der Universität St. Gallen das Konzept „Reisebüro der Zukunft“. Statt klassischer Katalogwände setzte es auf digitale Elemente und eine veränderte Ladengestaltung.
Hinzu kam ein mehr als zehn Meter langer Reisebüro-Trailer. Mit dem mobilen Büro brachte die TVG persönliche Reiseberatung zu Messen und Veranstaltungen sowie an weitere Orte mit potenziellen Kunden. Das Konzept bildete einen Ausgangspunkt für die Weiterentwicklung der stationären Reisebüros.
Birgit Aust erinnerte in ihrer Begrüßung an diese Phase. „Vor 17 Jahren hatten wir den Mut, das Reisebüro neu zu denken. Heute stehen wir erneut vor grundlegenden Veränderungen.“ Entscheidend sei damals wie heute, Veränderungen selbst zu gestalten, statt sie abzuwarten.
Workshops und Auszeichnungen für Reisebüros
Neben Vorträgen und Diskussionen bot eine Reisemesse Gelegenheit zum Austausch zwischen Reisebüros, Veranstaltern und weiteren touristischen Leistungsträgern.
Am Abschlusstag standen Praxisworkshops auf dem Programm. Themen waren unter anderem der Einsatz von KI bei Recherche, Reiseplanung und Beratung sowie die digitale Sichtbarkeit von Reisebüros. Weitere Workshops beschäftigten sich mit regionaler Neukundengewinnung über Google und Social Ads sowie mit IT-Sicherheit.
eim Bayerischen Abend zeichnete die Reisebürokooperation sechs Reisebüros für besondere Leistungen in den Kategorien Lebenswerk, Engagement, Digitalisierung, Marketing, Performance und Zukunft aus. Geschäftsführerin Birgit Aust (Mitte) feierte mit den Preisträgern.
Bei einem Bayerischen Abend zeichnete die TVG sechs Reisebüros beziehungsweise deren Vertreter in unterschiedlichen Kategorien aus:
- Lebenswerk: Ingrid Göbel, Flugbörse Gießen
- Engagement: Sonja und André Schulz, sonnenklar.TV Reisebüro Gelsenkirchen
- Digitalisering: Tanja Kaun, sonnenklar.TV Reisebüro Ingolstadt
- Marketing: Nadine und Engin Niron, sonnenklar.TV Reisebüro Bremen
- Performance: Olaf Polder, sonnenklar.TV Reisebüro Kempten
- Zukunft: Natascha Sayk, Flugbörse Bottrop
Zum Abschluss der Jubiläumstagung verabschiedete die TVG ihre langjährige Geschäftsführerin Birgit Aust. Sie verlässt zum 31. Oktober 2026 nach 20 Jahren die operative Führung des Unternehmens.
Aust sieht die TVG mit dem künftigen Führungsteam gut aufgestellt. „Ich freue mich sehr, die Verantwortung in so kompetente Hände übergeben zu können. Hauke Moll, Dirk Faßbender und Conny Koch kennen die TVG, unsere Partner und die Anforderungen des Marktes seit vielen Jahren.“
Mit Moll, Faßbender und Koch soll die Entwicklung des Reisebürovertriebs fortgesetzt werden. Die Schwerpunkte liegen auf der engeren Zusammenarbeit mit den Franchisepartnern, dem Einsatz neuer Technologien und der stärkeren Vermarktung exklusiver Angebote.
