Arosa wertet Kundenanfragen jetzt automatisiert mit KI aus
Seit sechs Monaten analysiert eine KI bei Arosa zehntausende Anrufe – mit messbarem Erfolg: Weniger Rückfragen, mehr Abschlüsse und gezielteres Coaching für das Team. Kunden und Mitarbeiter sollen gleichermaßen profitieren, das Tool liefert Hinweise für bessere Beratung.
Rolf-Dieter Maltzahn, Geschäftsführer A-ROSA Flussschiff GmbH (links), und Markus Stumpe, CEO des Tech-Start-ups Alyza. Foto: Arosa
Flussreiseveranstalter Arosa hat im Kundenservice eine Künstliche Intelligenz eingeführt, die Telefonate und E-Mails automatisch auswertet. Ziel ist es, die Beratung zu verbessern und Abläufe effizienter zu gestalten. Entwickelt wurde die Lösung gemeinsam mit dem Düsseldorfer Start-up Alyza.
Das Tool analysiert eingehende Anfragen, erstellt Transkripte und erkennt Stimmungen, Kontaktgründe und Lösungsquoten – jedoch nur bei vorheriger Einwilligung der Gesprächspartner. Die KI liefert den Mitarbeitenden Coaching-Tipps und zeigt Optimierungspotenziale in der Kommunikation auf. Auf Basis dieser Daten entwickelt Arosa ein internes Coaching-Konzept.
Seit dem Start des Projekts vor sechs Monaten wurden rund 22.000 Anrufe mit einer durchschnittlichen Dauer von fünf Minuten analysiert. Der Anteil vermeidbarer Anfragen, etwa zu Zahlungen oder Reiseinformationen, sei dabei um 45 Prozent zurückgegangen. Gleichzeitig stieg die telefonische Abschlussquote um 89 Prozent.
„Mit Alyza haben wir eine Lösung gefunden, die unser Wachstum unterstützt und gleichzeitig unseren Service verbessert. Unsere Mitarbeitenden gewinnen wertvolle Zeit für echte Beratung – und unsere Kunden profitieren von schnelleren Antworten“, sagt Arosa-Chef Rolf-Dieter Maltzahn.
Neben Optimierungspotential zeige die Software auch auf, was alles schon gut laufe und sei damit motivierend für das Team: „Unsere Analysen zeigen eine überdurchschnittliche Lösungsrate bei der Beratung auf. Beim Thema Freundlichkeit ist Arosa sogar der Spitzenreiter“, erklärt Alyza-CEO Markus Stumpe.
