STIMME20.10.19, 00:00 Uhr
Triff den Ton
Der Ton macht die Musik, sagt ein Sprichwort. Ob hoch oder tief, schrill oder sonor – in Kundengesprächen spielt die Stimme eine wichtige Rolle dabei, wie man wahrgenommen wird. Worauf wir achten müssen, um den richtigen Ton zu treffen.
STIMMUNG UND STIMME hängen eng zusammen: Bei Ärger wird die Stimme laut und geht hoch, bei Trauer klingt sie leise und tief.
Viele Counter-Mitarbeiter haben sicher schon einmal Situationen wie diese erlebt: Der Kunde ist verärgert, und er macht keinen Hehl daraus. Klar, dass es den meisten schwerfällt, hier die Ruhe zu bewahren. Je nach Charakter gehen die einen innerlich in Deckung und machen sich auch körperlich durch eine gebeugte Haltung kleiner. Die anderen sind sauer und versuchen trotzdem, freundlich auf den Kunden einzugehen. Doch ihre Stimme verrät ihre innere Anspannung: Sie wird entweder leise und brüchig oder zu hoch und piepsig, weil man ausgesprochen freundlich sein will.
Mehr Volumen entwickeln
„Der Zaubertrick für eine feste, angenehme Stimme heißt loslassen!“, erklärt Natascha Maria Dohmen, Atem- und Stimmlehrerin in Hamburg. Das heißt, erst ausatmen, dann die Bauchdecke entspannen und tief in den Bauch einatmen. „Wenn man die Bauchdecke locker lässt, sind meist auch die Kiefergelenke locker – und umgekehrt", sagt die Expertin. „Die Stimme kann mehr Volumen entwickeln, und wir lassen uns nicht so leicht aus der Ruhe bringen.“ Außerdem immer wieder versuchen, körperlich in offener Haltung zu bleiben. Also sich aufrichten und groß machen! Wenn der Kunde aggressiv reagiert, kann man ihn etwa fragen: „Ich nehme wahr, dass Sie sich geärgert haben. Darf ich fragen, warum?“ „Diese Fragehaltung hilft dabei, die Gefühle des Kunden nicht persönlich zu nehmen und Abstand zu halten. Das verhindert auch eine Änderung der Stimmlage und unterstreicht die Professionalität“, rät Isabel Binder, Sprech- und Kommunikationstrainerin in Frankfurt.
Stimme ist Persönlichkeit
Klar ist: Von der Stimme schließt man auf die Persönlichkeit und schreibt dem Menschen gewisse Charaktereigenschaften zu. Eine tiefe Stimme strahlt zum Beispiel Ruhe und Integrität aus. Ein hoher, schriller Stimmklang ist für die meisten sehr unangenehm. Manche Frauen wirken gerade am Telefon kindlich durch einen zu hellen Stimmklang. Das ist besonders ungünstig, weil am Telefon ohne den persönlichen Kontakt die Stimme die Visitenkarte des Gegenübers ist. Aber auch im persönlichen Kontakt ist die Stimme das A und O. Die Stimmlage ist teils angeboren, teils angewöhnt. Sprechtrainerin Binder erklärt den Hintergrund: „Frauen haben in der Regel kürzere Stimmbänder als Männer, und die geben einen höheren Ton ab. Ein langes Stimmband einen tieferen Ton.“ Dazu kommt, dass sich bei Anspannung Druck auf den Kehlkopf aufbaut. Die Stimmbänder ziehen sich zusammen, die Stimme rutscht in eine noch höhere Lage. Die Haltung spielt übrigens bei der Stimme eine maßgebliche Rolle: Die Stimmbänder liegen im Inneren des Kehlkopfs, an dem rund 60 Muskeln und Sehnen hängen. „Wenn ich die Schultern hochziehe oder eine verspannte Halswirbelsäule habe, wird sofort am Kehlkopf gezogen. Dadurch verändert sich der Stimmklang. Die Stimme klingt gequetscht oder belegt“, sagt Binder. Es hilft, sich vor jedem „in Stimmung“ zu bringen, also Haltung annehmen und die Stimme aufwärmen. Gähnen, Summen, Brummen oder Singen sind probate Mittel.
Unterbewusst hören
Manchmal ist nicht nur das Gesagte, sondern die Stimme selbst der Grund, warum ein Kunde sich nicht wohlfühlt. „Oft entwickeln Kunden beim Hören einer zu hohen, zu harten oder auch unsicher klingenden Stimme unbewusst eine ablehnende Haltung“, sagt Dohmen. „Die Kunden merken es manchmal vielleicht gar nicht, sondern fi nden die Person unangenehm.“ Grund genug, sich die eigene Stimme einmal anzuhören oder eine Vertrauensperson nach ihrer Meinung zu fragen. „Bei unangenehmen und piepsigen Stimmen finde ich es wichtig und richtig, wenn die Führungskraft eine Mitarbeiterin respektvoll auf ihre piepsige Stimme anspricht. Etwa so: Sie sprechen ein bisschen hoch, wollen Sie nicht einmal daran arbeiten?“, sagt Dohmen. „Frauen ziehen sich schön an und achten auf ihr Äußeres. Aber wer trainiert schon seine Stimme?“, wundert sie sich immer wieder. „Die Stimme ist wie ein Auto, dass immer wieder gepfl egt werden muss“, erklärt auch Stimmexpertin Sabine Gutzeit. „Mit gezieltem Training lässt sich vieles herausholen!“
Wichtiges Werkzeug in der Beratung
Vier Tipps von Logopädin Sabine Gutzeit
1. Die mittlere Sprechstimmlage finden
Frauen liegen oft mit ihrer Stimme sehr hoch, gerade wenn sie freundlich sein wollen. Auf Dauer ist das aber für die Stimme sehr anstrengend. Die Kunden sind schon mit einem Lächeln zufrieden, und die mittlere Sprechstimmlage ist wesentlich angenehmer und überzeugender. Die findet man, wenn man automatisch am Satzende mit der Stimme runtergeht, also einen Punkt macht. Der Kehlkopf hat dann die richtige Position für einen angenehmen Tonfall.
2. Richtig atmen und entspannen
Vielsprecher nutzen oft die Nase zu wenig als Filter, sie atmen primär durch den Mund. Sinnvoll ist es, bei Punkt und Pause die Lippen zu schließen und durch die Nase einzuatmen. In Stresssituationen bei Beratungsgesprächen hilft es, erst einmal auszuatmen und in Ruhe durch die Nase in den Bauch einzuatmen, bevor man reagiert. Dabei sollte man darauf achten, dass man nicht schnaubt und das Atmen genervt klingt.
3. Husten und trinken statt räuspern
Räuspern bringt viel Spannung und Reibung in den Stimmapparat. Besser ein entspanntes „Mmh“ sagen, einen Schluck trinken oder kurz husten. Die Stimme muss den ganzen Tag über geölt werden: mit Wasser, ungesüßten Schorlen, Salbei-Tee oder heißem Ingwerwasser. Zuckerhaltige Getränke trocknen die Schleimhäute aus und führen zu einem Kratzen im Hals.
4. Aufrechte Haltung einnehmen
Oft ist der Hals vor dem Computer oder im Kundengespräch weit nach vorne geneigt, dadurch bekommt der Kehlkopf von hinten Druck, was oft einen Räusperzwang auslöst. Deshalb öfter Hals und Kopf bewusst aufrichten und wenn möglich nach jedem Kundengespräch ausgiebig dehnen und strecken.
Mehr Volumen entwickeln
„Der Zaubertrick für eine feste, angenehme Stimme heißt loslassen!“, erklärt Natascha Maria Dohmen, Atem- und Stimmlehrerin in Hamburg. Das heißt, erst ausatmen, dann die Bauchdecke entspannen und tief in den Bauch einatmen. „Wenn man die Bauchdecke locker lässt, sind meist auch die Kiefergelenke locker – und umgekehrt", sagt die Expertin. „Die Stimme kann mehr Volumen entwickeln, und wir lassen uns nicht so leicht aus der Ruhe bringen.“ Außerdem immer wieder versuchen, körperlich in offener Haltung zu bleiben. Also sich aufrichten und groß machen! Wenn der Kunde aggressiv reagiert, kann man ihn etwa fragen: „Ich nehme wahr, dass Sie sich geärgert haben. Darf ich fragen, warum?“ „Diese Fragehaltung hilft dabei, die Gefühle des Kunden nicht persönlich zu nehmen und Abstand zu halten. Das verhindert auch eine Änderung der Stimmlage und unterstreicht die Professionalität“, rät Isabel Binder, Sprech- und Kommunikationstrainerin in Frankfurt.
»Sprechen ist so selbstverständlich wie Autofahren. Erst wenn sie nicht mehr funktioniert, macht man sich Gedanken um die Stimme.« SABINE F. GUTZEIT, LOGOPÄDIN UND RATGEBER-AUTORIN IN KIPFENBERG-BIBERG
Stimme ist Persönlichkeit
Klar ist: Von der Stimme schließt man auf die Persönlichkeit und schreibt dem Menschen gewisse Charaktereigenschaften zu. Eine tiefe Stimme strahlt zum Beispiel Ruhe und Integrität aus. Ein hoher, schriller Stimmklang ist für die meisten sehr unangenehm. Manche Frauen wirken gerade am Telefon kindlich durch einen zu hellen Stimmklang. Das ist besonders ungünstig, weil am Telefon ohne den persönlichen Kontakt die Stimme die Visitenkarte des Gegenübers ist. Aber auch im persönlichen Kontakt ist die Stimme das A und O. Die Stimmlage ist teils angeboren, teils angewöhnt. Sprechtrainerin Binder erklärt den Hintergrund: „Frauen haben in der Regel kürzere Stimmbänder als Männer, und die geben einen höheren Ton ab. Ein langes Stimmband einen tieferen Ton.“ Dazu kommt, dass sich bei Anspannung Druck auf den Kehlkopf aufbaut. Die Stimmbänder ziehen sich zusammen, die Stimme rutscht in eine noch höhere Lage. Die Haltung spielt übrigens bei der Stimme eine maßgebliche Rolle: Die Stimmbänder liegen im Inneren des Kehlkopfs, an dem rund 60 Muskeln und Sehnen hängen. „Wenn ich die Schultern hochziehe oder eine verspannte Halswirbelsäule habe, wird sofort am Kehlkopf gezogen. Dadurch verändert sich der Stimmklang. Die Stimme klingt gequetscht oder belegt“, sagt Binder. Es hilft, sich vor jedem „in Stimmung“ zu bringen, also Haltung annehmen und die Stimme aufwärmen. Gähnen, Summen, Brummen oder Singen sind probate Mittel.
»Ein gutes Aufwärmtraining für die Stimme sind die sogenannten Vitallaute. Sie entstehen, wenn man gähnt, summt, brummt, singt oder gähnt.« ISABEL BINDER, SPRECH- UND KOMMUNIKATIONS-TRAINERIN IN FRANKFURT
Unterbewusst hören
Manchmal ist nicht nur das Gesagte, sondern die Stimme selbst der Grund, warum ein Kunde sich nicht wohlfühlt. „Oft entwickeln Kunden beim Hören einer zu hohen, zu harten oder auch unsicher klingenden Stimme unbewusst eine ablehnende Haltung“, sagt Dohmen. „Die Kunden merken es manchmal vielleicht gar nicht, sondern fi nden die Person unangenehm.“ Grund genug, sich die eigene Stimme einmal anzuhören oder eine Vertrauensperson nach ihrer Meinung zu fragen. „Bei unangenehmen und piepsigen Stimmen finde ich es wichtig und richtig, wenn die Führungskraft eine Mitarbeiterin respektvoll auf ihre piepsige Stimme anspricht. Etwa so: Sie sprechen ein bisschen hoch, wollen Sie nicht einmal daran arbeiten?“, sagt Dohmen. „Frauen ziehen sich schön an und achten auf ihr Äußeres. Aber wer trainiert schon seine Stimme?“, wundert sie sich immer wieder. „Die Stimme ist wie ein Auto, dass immer wieder gepfl egt werden muss“, erklärt auch Stimmexpertin Sabine Gutzeit. „Mit gezieltem Training lässt sich vieles herausholen!“
»Von der inneren Haltung hängt es ab, ob die Stimme resonanzvoller, weicher und wärmer rüberkommt.« NATASCHA MARIA DOHMEN, ATEM-, SPRECH- UND S TIMMLEHRERIN AUS HAMBURG.
Wichtiges Werkzeug in der Beratung
Vier Tipps von Logopädin Sabine Gutzeit
1. Die mittlere Sprechstimmlage finden
Frauen liegen oft mit ihrer Stimme sehr hoch, gerade wenn sie freundlich sein wollen. Auf Dauer ist das aber für die Stimme sehr anstrengend. Die Kunden sind schon mit einem Lächeln zufrieden, und die mittlere Sprechstimmlage ist wesentlich angenehmer und überzeugender. Die findet man, wenn man automatisch am Satzende mit der Stimme runtergeht, also einen Punkt macht. Der Kehlkopf hat dann die richtige Position für einen angenehmen Tonfall.
2. Richtig atmen und entspannen
Vielsprecher nutzen oft die Nase zu wenig als Filter, sie atmen primär durch den Mund. Sinnvoll ist es, bei Punkt und Pause die Lippen zu schließen und durch die Nase einzuatmen. In Stresssituationen bei Beratungsgesprächen hilft es, erst einmal auszuatmen und in Ruhe durch die Nase in den Bauch einzuatmen, bevor man reagiert. Dabei sollte man darauf achten, dass man nicht schnaubt und das Atmen genervt klingt.
3. Husten und trinken statt räuspern
Räuspern bringt viel Spannung und Reibung in den Stimmapparat. Besser ein entspanntes „Mmh“ sagen, einen Schluck trinken oder kurz husten. Die Stimme muss den ganzen Tag über geölt werden: mit Wasser, ungesüßten Schorlen, Salbei-Tee oder heißem Ingwerwasser. Zuckerhaltige Getränke trocknen die Schleimhäute aus und führen zu einem Kratzen im Hals.
4. Aufrechte Haltung einnehmen
Oft ist der Hals vor dem Computer oder im Kundengespräch weit nach vorne geneigt, dadurch bekommt der Kehlkopf von hinten Druck, was oft einen Räusperzwang auslöst. Deshalb öfter Hals und Kopf bewusst aufrichten und wenn möglich nach jedem Kundengespräch ausgiebig dehnen und strecken.
