Dertour-Vertriebschef geht mit Cashback ins Gericht

Dertour will sich mit einem neuen Reiseplaner Geschäft von spezialisierten Online-Anbietern zurückholen. Gleichzeitig bietet der Konzern mit acht Prozent Einkaufsbonus über die Rewe-App  seinen Kunden eine Rückvergütung an. Im Exklusivgespräch mit TRVL COUNTER erklärt Vertriebschef Georg Welbers, warum das für ihn kein Widerspruch zur Kritik an Cashback ist, weshalb Reisebüros mitverdienen sollen – und warum er sogar über Beratungsgebühren am Counter nachdenkt.

TRVL COUNTER: Herr Welbers, Dertour investiert in einen neuen digitalen Reiseplaner. Was können Reisebüros damit künftig besser machen als heute?
 
Georg Welbers: Wir haben mit dem Travel Compass und dem Tourplaner bereits Buchungsmöglichkeiten. Aber diese Tools sind weniger intuitiv gestaltet, als das heute technisch möglich ist. Deshalb haben wir uns für eine webbasierte Lösung auf Basis von Travel Compositor entschieden. Damit lassen sich individuelle Bausteinreisen grafisch unterstützt zusammenstellen. Dadurch gewinnt die persönliche Beratung an Qualität.

Sie sprechen von einem erheblichen Wachstumspotenzial. Woher kommt diese Erwartung?

Individuelle und maßgeschneiderte Reisen werden zu über 95 Prozent im Reisebüro gebucht. Deshalb versprechen wir uns davon natürlich relevantes Wachstum für Reisebüros und uns. Das neue Tool ist technisch dem, was wir heute haben, überlegen. Damit lassen sich komplexe Reisen deutlich einfacher zusammenstellen.

Was unterscheidet das neue System konkret von den bisherigen Buchungsmöglichkeiten?

Vor allem die intuitive Bedienbarkeit. Man kann vorgefertigte Rundreisen individuell anpassen oder komplexe Reisen von Grund auf zusammenstellen. Flüge, Hotels, Mietwagen, Transfers und Aktivitäten werden in einem durchgängigen Prozess zu einer individuellen Pauschalreise kombiniert. Hinzu kommen grafische Darstellungen der Reiserouten und direkte Verfügbarkeitsprüfungen. Es gibt keine ständigen Systembrüche oder die Notwendigkeit, immer wieder in andere Buchungsumgebungen zu wechseln. Das ist ein erheblicher Fortschritt.

Auch künstliche Intelligenz kommt zum Einsatz. Was kann diese bereits leisten?

Wir haben eine Freitextsuche, in der man seine Wünsche eingeben kann, ohne vorher Länder, Hotelkategorien oder andere Kriterien auswählen zu müssen. Die KI erzeugt daraus eine erste Reise-Idee. Mehr ist es zunächst nicht, also noch kein konkretes Reiseangebot. Aber diese Idee kann dann der Ausgangspunkt für die weitere Planung sein.

Wie aufwendig wird die Schulung für die Reisebüros?

Da genügt eine zweistündige Schulung. Spätestens dann können die Expedienten das Tool spielend bedienen und loslegen. Das ist ja gerade der Vorteil einer intuitiven Oberfläche. Ich muss nicht erst aufwendig lernen, wie ich mich durch verschiedene Systeme bewege, sondern kann mich auf die Reiseplanung konzentrieren.

Das System ist bereits auf Ihrer Website verfügbar, aber noch nicht für alle Reisebüros. Warum?

Wir befinden uns noch in der Pilotierung. Das ist ein Minimum Viable Product, also ein System, das noch nicht vollständig ausgereift ist. Wir testen es mit echten Kundenanfragen und entwickeln es weiter. Vor allem müssen wir die Anbindung an unsere Backoffice-Systeme fertigstellen. Da geht es zum Beispiel um Buchhaltung und Serviceprozesse.. Wenn wir das System zum jetzigen Zeitpunkt 8.000 Reisebüros zur Nutzung bereitstellen würden, wären die Prozesse dafür noch nicht ausreichend vorbereitet.

Wie sind die ersten Erfahrungen in den eigenen Reisebüros?

Die grundsätzliche Resonanz ist sehr positiv. Natürlich funktionieren am Anfang manche Dinge noch nicht so, wie man sich das vorstellt. Da geht es um die Bedienbarkeit, die Darstellung oder darum, welche Schritte für den Nutzer verständlich sind. Wir schauen uns auch an, an welchen Stellen Kunden auf der Website den Buchungsprozess abbrechen. Daraus lernen wir und entwickeln das System weiter.

Wann können die Reisebüros mit dem neuen Tool arbeiten?

Wir planen den sukzessiven Rollout ab Januar 2027. Ziel ist es, unseren Reisebüropartnern das System im ersten Quartal zur Verfügung zu stellen. Bis dahin müssen wir insbesondere die technischen Anbindungen weiterentwickeln, damit der Prozess auch bei größeren Buchungsmengen zuverlässig funktioniert.

Dertour setzt dabei auf die Strategie „Tech & Touch“. Was steckt dahinter?

Wenn wir Tech machen, denken wir Touch immer mit. Am Ende machen wir Produkte für Menschen. Die Technik soll den Zugang vereinfachen und neue Möglichkeiten schaffen. Aber wir müssen als Veranstalter auch die Reisebüros mitnehmen, damit die Technik uns allen hilft, gemeinsam mehr Umsatz zu machen.

Es geht also nicht darum, den Direktvertrieb zulasten der Reisebüros auszubauen?

Nein. Wir testen das neue System zunächst in den eigenen Reisebüros und auf unserer Website. Unser Ziel ist ausdrücklich, diese Technologie den Reisebüros zur Verfügung zu stellen. Gerade individuelle Reisen sind ein Geschäft, das sehr stark über die persönliche Beratung funktioniert.

Warum ist Dertour bereit, dafür erheblich zu investieren?

Es ist ein hohes Investment, das wir für das gemeinsame Wachstum bereitstellen. Inzwischen gibt es spezialisierte Unternehmen, die im Online-Geschäft sowohl den Reisebüros als auch uns Geschäft abgraben. Und das wollen wir uns  zurückholen.

Mit Rewe-Bonus erschließt Dertour einen weiteren digitalen Vertriebskanal. Was steckt strategisch dahinter?

Für Rewe ist das ein Instrument, um Kunden zu binden und die eigene App deutlich attraktiver zu machen. Bei einem normalen Einkauf im Supermarkt kommt man nicht so schnell auf ein relevantes Bonusguthaben wie bei einer Reisebuchung. Für uns ist das aus vertrieblicher Sicht attraktiv, weil wir damit eine preisbewusste Zielgruppe erreichen, die bereits in der REWE-App registriert ist.

Allerdings handelt es sich nicht um das gesamte Reiseangebot von Dertour, sondern um ein bewusst begrenztes Sortiment?

Genau. Wir sprechen hier von einem klar abgegrenzten Aktionssortiment. Bonusfähig sind ausschließlich Angebote von Clevertours und REWE Reisen International. Das sind Produkte für ein spezifisches, preisbewusstes Kundensegment. Unsere klassischen Veranstaltermarken Dertour, ITS oder Meiers Weltreisen sind davon nicht betroffen.

Das bedeutet, dass Sie mit dem Rewe-Bonusprogramm keine breite Zielgruppe im klassischen Reisevertrieb ansprechen wollen?

Wir sprechen gezielt preisbewusste Reisende an, die wir über die REWE-App erreichen können. Das Sortiment ist entsprechend darauf zugeschnitten. Es geht also nicht darum, unser gesamtes Veranstalterangebot mit einem Bonus zu versehen, sondern darum, über einen zusätzlichen Vertriebskanal bestimmte Kundengruppen anzusprechen.

Reisebüros können ihren Kunden ebenfalls acht Prozent Bonusguthaben anbieten. Allerdings müssen sie dafür einen Teil ihrer Provision einsetzen. Ist das nicht ein Widerspruch zu Ihrer Strategie, den stationären Vertrieb zu stärken?

Das gesamte Produktangebot, das dort beworben wird und bonusfähig ist, ist zum identischen Preis auch im Reisebüro buchbar. Und der Bonusvorteil von acht Prozent kann ebenfalls über das Reisebüro gewährt werden. Bei Clevertours und Rewe Reisen International gibt es eine gedeckelte Provision von zehn Prozent. Wenn das Reisebüro den Bonus anbieten möchte, übernehmen wir vier Prozentpunkte. Die anderen vier Prozentpunkte werden von der Provision abgezogen. Aber die Teilnahme ist freiwillig. Jedes Reisebüro entscheidet selbst, ob es diesen Vorteil anbieten möchte.

Das bedeutet, dass dem Reisebüro bei einer solchen Buchung nur noch sechs Prozent Provision bleiben?

Ja, wenn sich das Reisebüro entscheidet, dass es den Bonusvorteil gewähren möchte, werden vier Prozentpunkte von der Provision abgezogen. Allerdings werden die Umsätze weiterhin bei der Ermittlung der Provisionsstaffel berücksichtigt.
 
Was passiert mit dem Bonusguthaben? Wird der Reisepreis unmittelbar reduziert?

Nein, der Preis verändert sich nicht. Der Kunde bekommt das Guthaben in seiner Rewe-Bonus-App angezeigt. Nach der Rückkehr von der Reise wird es freigeschaltet und kann dann für Einkäufe bei REWE eingesetzt werden. Reisen lassen sich mit diesem Guthaben nicht bezahlen.

Sie kritisieren Cashback-Modelle im Reisevertrieb deutlich. Jetzt bietet Dertour selbst einen Bonus von acht Prozent an. Wo liegt für Sie der entscheidende Unterschied?

Zunächst einmal liegt die Preishoheit klassischerweise beim Veranstalter, und da gehört sie auch hin. Natürlich ist uns das ein Dorn im Auge, wenn Reisen zu einem Preis angeboten werden, der unseren signifikant unterbietet. Rechtlich mag das zulässig sein, aber das kann uns nicht gefallen.

Bei Rewe-Bonus sprechen wir dagegen über ein Kundenbindungsprogramm unseres Mutterkonzerns, bei dem Guthaben für Supermarkt-Einkäufe generiert wird. Die Einbindung von REWE Reisen als Partner ist da ein sehr naheliegender Schritt. Hinzukommt, dass sich die Aktion auf ein klar abgegrenztes Sortiment an Reisen für eine bestimmte Zielgruppe beschränkt. Das betrifft nicht unsere klassischen Veranstaltermarken. Und die Reisebüros haben ausdrücklich die Möglichkeit, an diesem Programm teilzunehmen. Das sind somit deutlich andere Parameter, die hier den Rahmen bilden.

Aber natürlich kann das auch als Ansage in Richtung derjenigen verstanden werden, die über Cashback-Modelle Onlinebuchungen generieren.

Sie sehen also durchaus die Signalwirkung eines solchen Bonusmodells?

Ja, natürlich. Aber wir müssen eben sehr genau unterscheiden, um welche Produkte es geht und wie die Modelle ausgestaltet sind. Bei Rewe Bonus geht es um bestimmte Angebote von Clevertours und REWE Reisen International. Das Bonusguthaben kann anschließend für Einkäufe bei REWE verwendet werden, nicht für weitere Reisebuchungen.

Trotzdem bleibt die Frage, wie sich Reisebüros gegen Anbieter behaupten sollen, die ihre Provisionen teilweise an Kunden weitergeben.

Ich bin selbst als Geschäftsführer für rund 450 Reisebüros in unserer eigenen Gruppe zuständig und kämpfe jeden Tag mit meinem Team darum, Buchungen zu generieren. Das, was da mit unseren Marken im Markt passiert, geht uns gehörig gegen den Strich. Das Thema hat seit ungefähr einem Jahr richtig Fahrt aufgenommen und ist in dieser Größenordnung inzwischen ein sehr brisantes Thema geworden.

Welche Möglichkeiten haben Reisebüros, sich gegen solche Preisunterbietungen zu behaupten?

Da muss jeder Inhaber und jeder Betreiber seinen eigenen Weg finden. Wir nehmen in unseren Reisebüros bereits eine Servicegebühr und überlegen sogar, eine Beratungsgebühr einzuführen.

Wie könnte eine solche Beratungsgebühr aussehen?

Wenn die Beratung im Reisebüro stattfindet und die Buchung anschließend irgendwo anders erfolgt, müssen wir überlegen, wie wir damit umgehen. Ein Berater bekommt ja durchaus ein Gefühl dafür, ob sich jemand nur beraten lassen möchte. Eine Möglichkeit wäre, eine Beratungsgebühr zu erheben, die bei einer anschließenden Buchung wieder erstattet wird.

Aus dem Reisevertrieb gibt es Forderungen nach einer gemeinsamen Haltung der Branche gegen Cashback. Wäre das eine Lösung?

 Da muss man sehr vorsichtig sein. Wenn Veranstalter auf einer Bühne über eine gemeinsame Aktion gegen bestimmte Vertriebsmodelle sprechen, kann das schnell kartellrechtlich relevant werden. Da muss jeder seinen eigenen Weg finden und seinen eigenen Kampf führen, wenn er ihn führen möchte.

Eine gemeinsame Initiative der Veranstalter schließen Sie also aus?

Es gibt da keine Branchenlösung und schon gar keine Veranstalterabsprachen. Jeder Veranstalter muss selbst entscheiden, wie er mit solchen Entwicklungen umgeht. Man muss dabei auch zwischen Agenturverträgen und Sonderkonditionen unterscheiden.

Zum Schluss noch einmal zurück zum neuen Reiseplaner. Was wäre für Sie der wichtigste Erfolg dieser Investition?

Dass wir gemeinsam mit den Reisebüros wieder stärker im Geschäft mit individuellen Reisen wachsen. Hier liegen die Wachstumschancen für die Zukunft. Die Technologie bietet uns die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reisen wesentlich einfacher zusammenzustellen. Damit können wir uns Geschäft zurückholen, das heute zunehmend bei spezialisierten Anbietern landet.