KI am Counter – „Wir sind schon mitten in der Disruption“
Die Touristik spricht viel über KI, hinterfragt aber ihre Geschäftsmodelle zu selten. Das kritisiert Alexander Mirschel im Interview. Er erwartet tiefgreifende Veränderungen im Vertrieb, sieht Chancen für spezialisierte Reisebüros und fordert Mut zum Umdenken und Handeln.
TRVL COUNTER: Alex, du hast dich in deinem Vortrag beim RTG Summit selbst als eine Art Wachrüttler bezeichnet. Du bist viel in der Branche unterwegs, sprichst mit Reisebüros, Kooperationen und Veranstaltern. Wie weit ist der touristische Vertrieb deiner Meinung nach beim Thema künstliche Intelligenz tatsächlich?
Alexander Mirschel: Ich glaube, überwiegend herrscht immer noch das Prinzip Hoffnung, dass das Thema irgendwie schadfrei an der Branche oder zumindest an einzelnen Segmenten vorbeigeht. Ich habe auch den Eindruck, dass viele Kooperationen und Ketten sich nicht trauen, den Ernst der Lage ehrlich auszusprechen, weil ihnen vielerorts die Antworten dafür noch fehlen.
KI ist gefühlt auf jeder Bühne, bei jeder Tagung und in unzähligen Webinaren präsent, oder?
Das grundsätzliche Bewusstsein scheint bei der Mehrheit ja durchaus vorhanden zu sein. Trotzdem wagt sich kaum jemand, Tragweite und Tempo dieser Veränderungen offen einzugestehen, denn konsequenterweise müsste man jeden Stein umdrehen und viele alte Logiken hinterfragen. Das kann auch schmerzhaft sein.
Umso mehr freut es mich zu sehen, dass Vertriebsorganisationen wie die RTG das Thema inzwischen zur höchsten Priorität erklären und mit Ansätzen wie einem eigenen Future Lab auch aktiv in den Fahrersitz wollen. Statt abzuwarten, was sich die großen Technologiekonzerne für die Zukunft der Touristik überlegen, geht es darum, selbst Ideen zu erproben, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und die eigene Rolle in dieser neuen Welt zu gestalten. Genau diesen Spirit brauchen wir jetzt in der Branche: weniger abwarten, mehr Mut aufbringen, die Zukunft selbst aktiv mitzugestalten.
Was kommt auf die Reisebüros zu?
Ich finde es richtig, wenn die Veranstalter betonen, dass KI und persönliche Beratung kein Widerspruch sind. Denn KI bietet enorme Chancen, die Qualität und Leistungsfähigkeit unserer Reisebüros zu steigern. Aber ich glaube, wir müssen noch einen Schritt weiterdenken. Es geht nicht nur darum, das heutige Geschäftsmodell mit KI effizienter zu machen. Wir müssen uns auch fragen, wie sich dieses Geschäftsmodell verändert, wenn KI künftig selbst Reisen plant, vergleicht und bucht."
Also ein ganz anderes Mindset?
Ja, ich glaube, dass vieles von dem, was über Jahrzehnte als Geschäftsmodell mehr oder weniger selbstverständlich funktioniert hat, künftig nicht mehr funktionieren wird. Zumindest nicht in der Breite. Der stationäre Vertrieb wird sich, genauso wie andere Branchensegmente, ein Stück weit neu finden und erfinden müssen.
Die reine Beratung auf Grundlage von Sach- oder Weltwissen dürfte es inzwischen immer schwieriger haben, oder?
Die bloße Vermittlung einer standardisierten Reise wird für ein klassisches Reisebüro künftig kaum noch ausreichen, um dauerhaft wettbewerbsfähig und wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Dafür werden digitale Systeme immer leistungsfähiger und kostengünstiger. Das Reisebüro, das glaubt, für alles stehen und die gesamte Breite abdecken zu können, ist tatsächlich in seinem Selbstverständnis bedroht.
Gerade kleinere und mittelständische Reisebüros mit drei, vier oder fünf Mitarbeitern können gar nicht für jedes Zielgebiet die notwendige praktische Expertise besitzen. Sie verlassen sich heute schon auf Informationen aus den Systemen. Und das können KI-Modelle eben deutlich besser. Informationen aus einer Datenbank auszuspielen, können sie schneller und deutlich maßgeschneiderter als ein Mensch, der erst mühselig danach suchen muss.
Deshalb muss das Reisebüro seine Rolle neu definieren und sich fragen: Wo schaffen wir für unsere Kunden einen echten Mehrwert, und wie können wir KI einsetzen, um diesen Mehrwert noch zu vergrößern? Wir sollten Mensch und Maschine nicht gegeneinander ausspielen, sondern ihre jeweiligen Stärken intelligent miteinander verbinden."
Wie könnte diese neue Rolle praktisch aussehen? Du hast in deinem Vortrag davon gesprochen, dass Reisebüros wieder stärker zu Erlebnisorten werden sollten.
Ich würde mir tatsächlich wünschen, dass Reisebüros wieder mehr zu einer Art Erlebnisstätte werden. Also zu einem Ort, an dem ich Dinge erlebe, die ich zu Hause am Computer oder auf dem Smartphone nicht erleben kann. Da fehlen mir selbst noch die ultimativen Antworten. Ein wichtiger Aspekt ist für mich aber der Aufbau von Communities. Reisebüros könnten auch außerhalb der klassischen Öffnungszeiten zugänglicher werden.
Wie sieht das Reisebüro 2028 aus? Alexander Mirschel entwirft im Interview eine Zukunft mit KI-gestützter Beratung und multimedialen Reiseerlebnissen
Während Corona gab es plötzlich virtuelle Kundenabende. Aber wie viele Reisebüros bieten heute wirklich konsequent Veranstaltungen zu spezialisierten Themen an, bei denen Gleichgesinnte zusammenkommen? Das könnte ein Abend sein, bei dem ein Fotograf von seinen Erlebnissen in Kenia berichtet oder jemand von einer außergewöhnlichen Costa-Rica-Reise erzählt. Reisebüros sollten dabei selbst als Experten auftreten und Menschen mit ähnlichen Interessen zusammenbringen. Das ist natürlich Arbeit und erfordert zusätzliche Ressourcen. Aber ich glaube, dass genau das künftig wichtiger wird als je zuvor.
Also eine Renaissance des klassischen Kundenabends?
Ja, aber angereichert um Erlebnisse, die digital nicht möglich sind. Durch Schmecken, Fühlen oder Hören. Ich war gerade selbst zwei Wochen in Botswana. Wenn ich jetzt in einem Reisebüro Menschen einladen würde, die sich für eine Safari interessieren, hätte ich unglaublich viele Möglichkeiten. Ich könnte kleine Snacks mitbringen oder Geräusche aus dem Busch abspielen und zeigen, wie sich eine Nacht im Zelt anhört. Damit kann ich Menschen emotional erreichen. Und ich bin ziemlich sicher, dass sie anschließend Lust hätten, diese Reise zu buchen. Reisebüroinhaber und Expedienten müssen überlegen, was zu ihnen passt und was sie ihren Kunden bieten können.
Damit würde sich das Reisebüro auch vom reinen Reisevermittler zu einer Art Freizeit- und Erlebnisberater entwickeln?
Genau. Dadurch kommt man wieder näher an den Kunden heran, statt darauf zu hoffen, dass er einmal im Jahr zufällig durch die Tür kommt. Ich finde den Ansatz der RTG in Richtung Travel Concierge oder Reisebuddy interessant und richtig. Das wird nicht morgen vom Himmel fallen und auch nicht sofort eine riesige Kundenakzeptanz haben. Aber ich erfahre dadurch viel mehr über meine Kunden. Was interessiert sie? Was mögen sie? Wie ticken sie eigentlich? Vielleicht helfe ich irgendwann auch dabei, den 16. Geburtstag der Tochter zu gestalten oder ein besonderes Dinner zum Hochzeitstag zu organisieren. Das ist dann nicht mehr die klassische Sun-&-Beach-Reise, sondern eine andere Form von Freizeitberatung. Aber dafür gibt es durchaus Bedarf.
Eine zentrale Frage ist doch, wie Reisebüros künftig überhaupt noch gefunden werden. Wenn Kunden ihre Reiseplanung zunehmend über KI-Systeme beginnen, verändert das auch den Wettbewerb um Sichtbarkeit.
Absolut. Eine Erkenntnis aus den vergangenen Jahren ist, dass KI-Systeme Spezialisierung sehr stark priorisieren. Das muss nicht für alle Zukunft in Stein gemeißelt sein. Aber wenn ich heute nach einer Botswana-Reise suche, wird mir ein KI-System eher einen Afrika-Spezialisten empfehlen als irgendein beliebiges Reisebüro. Wichtig ist, klar zu sagen, was man besonders gut kann, was einem Spaß macht und wo man wirklich Expertise besitzt. Wenn du Reisebüros 50 mögliche Spezialisierungen anbietest, werden viele wahrscheinlich mindestens 40 davon ankreuzen.
Der Mut, sich auf zwei oder drei Schwerpunkte zu beschränken, fehlt aber häufig.
Ja, leider. Viele wollen bewusst Vollsortimentler bleiben und alles anbieten. Aber Spezialisierung und glaubhaft nachweisbare Expertise werden künftig ein wichtiger Hebel für die Sichtbarkeit sein.
Nur konkurriert ein Afrika-Spezialist inzwischen mit einer gewaltigen Menge an Reisevideos, Blogs und Influencern. Wie soll sich ein einzelnes Reisebüro durchsetzen?
Gerade bei Safaris ist die Situation für Reisebüros vergleichsweise günstig. Viele Produkte sind nicht direkt buchbar, die Logistik ist anspruchsvoll. Da geht es um Buschflieger, Transfers und komplexe Reiseabläufe. Man kann sich bei YouTubern inspirieren lassen, benötigt für die Buchung aber häufig trotzdem einen Spezialisten, der das mit einer Incoming-Agentur oder einem Veranstalter sauber organisiert. In anderen Bereichen wird das nicht immer so sein. Aber Spezialisierung hilft auch beim eigenen Marketing.
Viele Reisebüros fragen sich heute: Was soll ich denn posten? Worüber soll ich berichten? Wenn ich dagegen weiß, dass ich Griechenland-Spezialist bin, mich besonders gut mit Mittelmeerkreuzfahrten auskenne oder im Büro jemanden habe, der Experte für Hochzeitsreisen im Indischen Ozean ist, habe ich ein klares Profil. Damit werde ich vielleicht nicht gegen jeden YouTuber bestehen, aber ich kann mich vom generischen Reisebüro unterscheiden.
Welche Bedeutung haben starke Marken im KI-Zeitalter? Können sie für Reisebüros zu einem entscheidenden Vertrauenssignal werden?
Das ist sehr wichtig. Das einzelne Reisebüro besitzt vielleicht eine gute lokale Reputation. Die Zugehörigkeit zu einer bekannten Marke oder Kooperation kann zusätzliche Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit schaffen. Ich glaube deshalb, dass es die Mehrheit der Reisebüros künftig innerhalb einer Kooperation oder eines Franchise-Systems leichter haben wird. Für den wirklichen Einzelkämpfer, dem die Ressourcen fehlen, um sich eine glaubwürdige Position aufzubauen, könnte es dagegen zunehmend schwieriger werden, sichtbar und relevant zu bleiben.
Wir erleben gerade den Übergang von KI-Systemen, die Informationen liefern, zu sogenannten KI-Agenten, die selbstständig handeln und Buchungen ausführen können. Welche Rolle bleibt dem Reisebüro in dieser neuen Vertriebskette?
Das ist tatsächlich die entscheidende Frage: Wer wird in dieser neuen Kette an welcher Stelle überhaupt noch gebraucht? Niemand weiß heute abschließend, ob Unternehmen wie OpenAI oder Google selbst Reiseverkäufer werden wollen. Werden sie mit bestehenden Veranstaltern zusammenarbeiten? Werden sie große Onlineplattformen einbinden? Das ist alles noch nicht entschieden. Aber das einzelne Reisebüro als reiner Mittler wird es in einem vollständig virtuellen oder digitalen Prozess sehr, sehr schwer haben, überhaupt noch Teil dieser Kette zu bleiben.
Ich glaube deshalb, dass sich die Reisewelt ein Stück weit spalten wird. Es wird Reisen geben, die vollständig durch KI-Systeme geplant und gebucht werden. Hier wird sich der gesamte stationäre Vertrieb enorm strecken müssen, um technologisch an den entscheidenden Stellen überhaupt noch eine Rolle zu spielen – oder vielleicht sogar selbst die Tools der Wahl für Reisende bereitzustellen.
Du sagst, gute Beratung wird auch künftig gefragt sein. Aber welchen konkreten Mehrwert müssen Reisebüros bieten, damit Kunden nicht ausschließlich auf digitale Angebote setzen?
Es wird weiterhin Menschen geben, die einen persönlichen Ansprechpartner möchten, jemanden, der sie berät, Verantwortung übernimmt und vor Ort erreichbar ist. Das ist für mich nicht ausschließlich eine Generationenfrage. Wie groß dieser Markt künftig sein wird, kann heute niemand seriös sagen. Gleichzeitig entstehen durch KI aber auch völlig neue Möglichkeitsräume für Reiseberater. Individuelle Reiseerlebnisse, maßgeschneiderte Zusatzleistungen oder außergewöhnliche Freizeitangebote, die bislang häufig nur im Luxussegment wirtschaftlich darstellbar waren, lassen sich künftig auch für ganz normale Familienreisen oder Wochenendtrips rentabel anbieten. Das eröffnet Chancen für neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, die wir heute vielleicht noch gar nicht vollständig absehen können.
Du schwankst in deinem Vortrag zwischen der Rolle des Hiobsbotschafters und des Hoffnungsverkünders. Wie gut sind die Reisebüros denn tatsächlich aufgestellt?
Das ist sehr heterogen. Sicher ist: Die Schere wird immer größer. Ich habe hier beim RTG Summit interessante Gespräche mit Reisebüros geführt, die KI bereits sehr intensiv und erfolgreich einsetzen. Manche möchten damit gar nicht unbedingt an die Öffentlichkeit gehen. Aber sie haben verstanden, wie sie ihre Arbeit mit KI effizienter gestalten, Prozesse optimieren und neue Freiräume schaffen können. Gleichzeitig fällt es vielen Reisebüros schwer, wirklich unternehmerisch zu denken. Vielleicht mussten sie das über lange Zeit auch nicht in diesem Maße. Gerade Investitionen sind ein Problem. Ein Reisebüro hat mir erzählt, dass es monatlich 300 bis 400 Euro allein für die Nutzung von KI-Systemen ausgibt. Für viele andere Reisebüros ist es völlig unvorstellbar, solche Beträge für ein Werkzeug zu investieren, dessen Kosten mit der Nutzung steigen. Da muss ein Umdenken stattfinden.
Wie viel Zeit bleibt der Branche dafür noch?
Nicht mehr viel, ich halte das für extrem dringend. Wir sind nicht mehr in einer Phase, in der wir sagen können, jetzt sollten wir uns langsam einmal mit dem Thema beschäftigen. Wir sind schon mittendrin in der Disruption, in der Transformation. Vielleicht ist das gerade die letzte Chance, diese Zukunft noch aktiv mitzugestalten. Der Markt ist noch nicht verteilt. Die neuen Strukturen sind noch nicht festgelegt. Es gibt noch nicht die eine KI-Lösung, die sich im Tourismus durchgesetzt hat. Deshalb ist die Tür noch offen. Aber durch diese Tür muss jetzt jeder gehen, im Kleinen wie im Großen. Aber wie das Kaninchen vor der Schlange zu erstarren, wird keine erfolgreiche Strategie sein.
Beim RTG Summit wird viel über Cashback diskutiert. Du hast die Paneldiskussion mit den Veranstaltern verfolgt. Wie hängen Cashback und die KI-Entwicklung zusammen?
Cashback ist ein Margenfresser, egal an welcher Stelle der Wertschöpfungskette. Und alles, was Marge frisst, nimmt den Unternehmen auch Handlungsspielraum. Wenn diejenigen, die heute bereits mit zweifelhaften Cashback-Praktiken den Markt unter Druck setzen, künftig auch noch die Effizienzgewinne durch KI besser nutzen als andere Marktteilnehmer, wird es für diese extrem eng. Man muss sich nur vorstellen, dass ein großer Anbieter mit erheblicher Finanzkraft eine leistungsfähige Reise-KI auf den Markt bringt, sie massiv bewirbt und gleichzeitig mit hohen Rückvergütungen Kunden gewinnt. Dann entsteht eine enorme Marktmacht. Deshalb halte ich es für dringend notwendig, das Cashback-Thema mit aller Entschlossenheit anzugehen.
Alltours.Vertriebschef Uwe Mohr hat eine „Allianz der Willigen“ gefordert. Ist das realistisch, wenn gleichzeitig große Umsätze über diese Plattformen laufen?
Ich halte eine solche gemeinsame Initiative für dringend geboten. Alle Akteure müssten konsequent Flagge zeigen. Aber nicht vorn herum das eine sagen und hinten herum das andere tun. Man müsste das dann auch durchhalten, selbst wenn es zunächst wehtut. Wir haben in der Hotellerie bei Booking.com gesehen, wie sich Marktverhältnisse entwickeln können. Irgendwann war die Marktmacht so groß, dass sich einzelne Hotels kaum noch entziehen konnten.
Droht das Gleiche hier?
Ja, durchaus. Eine ähnliche Entwicklung könnte auch im touristischen Vertrieb entstehen. Ein finanzstarker Plattformanbieter wie CHECK24 könnte künftig noch mehr Wertschöpfungsstufen selbst abdecken, beispielsweise durch eigene Reiseprodukte oder neue Partnerschaftsmodelle. Durch KI und Digitalisierung sinken die technischen Eintrittsbarrieren weiter. Irgendwann könnte ein solcher Anbieter zu dem Schluss kommen, dass er die klassischen Veranstalter gar nicht mehr in der bisherigen Form benötigt.
Du rechnest also mit einer weiteren Konsolidierung des Reisebüromarktes?
Definitiv. Wir haben gleich mehrere Entwicklungen, die zusammenkommen: die Disruption durch KI, sinkende Margen, die zahlreichen Krisen und schließlich den Fachkräftemangel. Gerade der Generationenwechsel wird meines Erachtens unterschätzt. Viele Babyboomer verlassen die Arbeitswelt, und es kommen zu wenige junge Menschen nach. Woher sollen die personellen Ressourcen kommen, um diese Transformation zu bewältigen?
Wir schauen in Deutschland vor allem auf Check24 oder Booking.com. Aber mit Trip.com gibt es beispielsweise einen technologisch hoch entwickelten Anbieter aus China. Unterschätzt die Branche diese internationale Konkurrenz?
Das ist ein sehr spannender Aspekt. Trip.com bildet in China bereits weite Teile der touristischen Wertschöpfungskette ab und ist technologisch hervorragend aufgestellt. Die Frage ist, was passiert, wenn ein solcher Anbieter mit aller Macht in den deutschen oder europäischen Markt drängt. Die Möglichkeiten, schnell relevante Marktanteile zu gewinnen, sind sicherlich vorhanden. Bislang agiert Trip.com hier aber noch vergleichsweise vorsichtig. Ich möchte deshalb keine konkrete Prognose abgeben. Aber diese Unternehmen sind definitiv ernst zu nehmende Wettbewerber.
Alexander Mirschel warnt davor, die Auswirkungen künstlicher Intelligenz auf den Reisevertrieb zu unterschätzen. Für Reisebüros sei jetzt der richtige Zeitpunkt, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln
Hinzu kommt, dass die Touristik gerade von den großen Technologiekonzernen in Silicon Valley neu entdeckt wird. Reiseplanung und Reiseinspiration gehören inzwischen zu den prominenten Anwendungsfällen, wenn neue KI-Produkte vorgestellt werden.
Das ist kein Zufall. Reisen ist für viele Menschen ein emotionales und relevantes Thema. Und dort, wo großes Kundeninteresse besteht, entstehen wirtschaftliche Möglichkeiten. Ich halte es deshalb für vorstellbar, dass künftig auch Unternehmen von außerhalb der klassischen Tourismusbranche erheblichen Einfluss auf den Markt gewinnen.
Zum Schluss ein Blick in die Zukunft: Wir schreiben das Jahr 2028. Wie sieht die Reiseberatung dann aus? Was passiert, wenn ein Kunde ein Reisebüro betritt?
Ich kann das natürlich nicht mit Gewissheit sagen. Aber ich stelle mir vor, dass Beratung sehr viel häufiger in einem fließenden Gespräch stattfinden wird, so wie wir beide gerade miteinander sprechen. Der Berater sitzt dann nicht mehr hinter seinem Monitor und tippt Informationen ein. Stattdessen wird das Gespräch, natürlich mit Einverständnis des Kunden und im Rahmen der datenschutzrechtlichen Möglichkeiten, live verarbeitet. KI-Systeme erkennen die Wünsche des Kunden, gleichen sie mit passenden Produkten ab und entwickeln daraus unmittelbar Reisevorschläge. Aber ich denke noch einen Schritt weiter. Es geht nicht nur darum, ein schönes Bild und einen Preis zu zeigen. Ich könnte mir vorstellen, dass daraus ein gemeinsames, emotionales Medienerlebnis entsteht.
Also ein Reisebüro, in dem der Kunde während des Beratungsgesprächs gewissermaßen schon in seinen Urlaub eintaucht?
Ja, genau. Vielleicht befindet sich der Kunde plötzlich mitten in einer afrikanischen Safari. Er sieht die Landschaft, hört die Geräusche des Buschs und erlebt eine Atmosphäre, die individuell auf seine Wünsche abgestimmt ist. Oder er findet sich in einer griechischen Taverne wieder, hört das Klappern des Geschirrs und die Gespräche der Menschen. Nicht über eine VR-Brille, sondern als unmittelbar erlebbares, multimediales Erlebnis. Das Entscheidende ist, dass der Berater dieses Erlebnis begleitet und beeinflusst. Er sitzt nicht mehr hinter einem Computer, sondern gestaltet gemeinsam mit dem Kunden die Reise.
Frühere Versuche, Reisebüros mit Erlebniswelten, Touchscreens oder virtueller Realität attraktiver zu machen, waren wenig erfolgreich. Warum sollte das mit KI künftig anders funktionieren?
Mit KI lassen sich solche Inhalte heute schon sehr viel einfacher und individueller erzeugen. Natürlich braucht es dafür entsprechende Technologien und Anbieter. Aber ich halte es für realistisch, dass sich in den kommenden Monaten und Jahren Möglichkeiten entwickeln, die wir heute noch gar nicht vollständig auf dem Schirm haben. Vielleicht wird das Reisebüro dann tatsächlich wieder zu einem Ort, den Menschen gerne besuchen, weil sie dort etwas erleben können, das sie zu Hause nicht bekommen.
Jetzt mal Hand aufs Herz: Ist das alles am Ende der schleichende Tod der Reisebüros? Oder was würdest du den Reisebüros mit auf den Weg geben?
Nein, ganz sicher nicht. Ich bin zwar überzeugt, dass es in Zukunft weniger Reisebüros geben wird. Aber das ist ja nicht per se eine schlechte Nachricht. Der Markt verändert sich, und nicht jedes Geschäftsmodell wird diesen Wandel unbeschadet überstehen. Gleichzeitig sehnen sich Menschen trotz oder vielleicht gerade wegen der zunehmenden Digitalisierung weiterhin nach menschlicher Expertise, Orientierung, Einordnung und Verlässlichkeit. Das sind enorme Chancen für gute Reiseberater.
In einer Welt der Informationsflut und brutalen Schnelllebigkeit kann sogar menschliche Reduktion wieder an Wert gewinnen. Ich möchte deshalb für engagierte, unternehmerisch denkende Touristikprofis überhaupt kein Untergangsszenario zeichnen. Im Gegenteil: KI eröffnet uns Möglichkeiten, die wir vor wenigen Jahren kaum für denkbar gehalten hätten. Aber der Seegang könnte ziemlich unangenehm werden, wenn man weiterhin glaubt, das alles hätte mit einem selbst nichts zu tun und „Business as usual“ würde auch die nächsten 20 Jahre funktionieren.
Dein praktischer Rat an Reisebüros?
Erstens: KI zur Chefsache machen. Nicht nur darüber reden, sondern Mitarbeitende befähigen, ausprobieren und konkrete Prozesse verändern. Zweitens: Das eigene Profil schärfen. Wissen, wofür man steht, wo man wirklich Expertise besitzt, und diese auch digital sichtbar machen. Drittens: Näher an die Kunden heranrücken. Beziehungen und Communities aufbauen, Kundenbedürfnisse besser verstehen und auch zwischen zwei Urlaubsbuchungen relevant bleiben. Viertens: Das eigene Leistungsversprechen weiterentwickeln. Weg von der reinen Vermittlung, hin zu individuellen Reiseerlebnissen, besonderen Zusatzleistungen und neuen Angeboten, die sich dank KI zunehmend wirtschaftlich realisieren lassen. Fünftens: Den Mut haben, das eigene Geschäftsmodell grundsätzlich zu hinterfragen. Warum sollte ein Kunde morgen noch zu mir kommen? Was kann ich bieten, was er anderswo nicht bekommt? Und wie kann KI mir dabei helfen, genau darin besser zu werden?
Denn am Ende geht es nicht darum, das Reisebüro von gestern mit KI ein bisschen effizienter zu machen. Sondern darum, das Reisebüro von morgen zu gestalten. Und dafür ist es noch nicht zu spät.
Jean-Marc Göttert
Zur Person: Alexander Mirschel
Alexander „Alex“ Mirschel, Jahrgang 1986, ist Experte für Digitalisierung, Innovation und künstliche Intelligenz im Tourismus. Der gebürtige Frankfurter verbindet touristische Praxis mit Marketing- und Technologiekompetenz. Ursprünglich Diplom-Verwaltungswirt, gründete er bereits 2009 sein erstes Unternehmen für digitales Marketing und Contentlösungen im Tourismus. Seitdem begleitet er Reisebüroketten, Reiseveranstalter und Tourismusorganisationen bei der digitalen Transformation.
Seit 2020 ist Mirschel selbstständiger Berater und Netzwerkpartner bei Realizing Progress. Sein Schwerpunkt liegt auf dem praktischen Einsatz künstlicher Intelligenz und der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.
Fünf zentrale Aussagen von Alexander Mirschel
- Die Branche unterschätzt den Wandel: „Trotzdem wagt sich kaum jemand, Tragweite und Tempo dieser Veränderungen offen einzugestehen, denn konsequenterweise müsste man jeden Stein umdrehen und viele alte Logiken hinterfragen.“
- Das klassische Geschäftsmodell steht infrage: „Die bloße Vermittlung einer standardisierten Reise wird für ein klassisches Reisebüro künftig kaum noch ausreichen, um dauerhaft wettbewerbsfähig und wirtschaftlich erfolgreich zu sein.“
- Die Zeit zum Handeln wird knapp: „Wir sind schon mittendrin in der Disruption, in der Transformation. Vielleicht ist das gerade die letzte Chance, diese Zukunft noch aktiv mitzugestalten.“
- Cashback und KI können die Marktmacht weiter verschieben: „Wenn diejenigen, die heute bereits mit zweifelhaften Cashback-Praktiken den Markt unter Druck setzen, künftig auch noch die Effizienzgewinne durch KI besser nutzen als andere Marktteilnehmer, wird es für diese extrem eng.“
- Reisebüros müssen sich neu erfinden: „Denn am Ende geht es nicht darum, das Reisebüro von gestern mit KI ein bisschen effizienter zu machen. Sondern darum, das Reisebüro von morgen zu gestalten. Und dafür ist es noch nicht zu spät.“
