Tool von CFM10.04.26, 09:59 Uhr
„Ein KI-Agent ist manchmal der bessere Callcenter-Mitarbeiter“
KI im Kundenservice ist in der Touristik inzwischen keine Vision mehr, sondern bereits operativer Alltag. Das Tech-Unternehmen CFM aus Seligenstadt setzt erstmals einen sprechenden KI-Agenten bei einem Veranstalter ein.
Wenn der erste Ansprechpartner kein Mensch mehr ist: Der Anruf beginnt wie jeder andere im Kundenservice. Ein Reisender möchte wissen, ob seine Anzahlung eingegangen ist, wann die Abfahrt erfolgt, oder welche Leistungen enthalten sind. Doch am anderen Ende der Leitung sitzt kein Servicemitarbeiter, sondern eine künstliche Intelligenz.
Was nach Zukunftsmusik klingt, wird beim Flussreiseveranstalter 1A Vista derzeit konkret vorbereitet. Entwickelt wurde der sprechende KI-Agent namens Detlev vom Tech-Unternehmen CFM Media aus Seligenstadt. Ziel ist es, typische Serviceanfragen automatisiert zu beantworten und gleichzeitig direkten Zugriff auf Buchungsdaten zu ermöglichen.
Für CFM-Gründer und CEO Frank Müller ist das vor allem eine Konsequenz aus den Erfahrungen der vergangenen Jahre. „Callcenter bei Reiseveranstaltern sind spätestens seit der Pandemie oft überlastet. Gleichzeitig erwarten Kunden schnelle und präzise Antworten. Genau hier kann KI sinnvoll unterstützen“, sagt Müller.
Servicequalität statt reiner Kostendebatte
Dabei gehe es ihm ausdrücklich nicht darum, Personal zu ersetzen. Vielmehr sieht Müller die Technologie als Werkzeug zur Stabilisierung der Servicequalität. „Ich möchte das Thema nicht auf Kosten reduzieren. Ein KI-Agent kann oft schneller reagieren und strukturierter antworten, weil er alle Informationen sofort verfügbar hat“, erklärt er.
Gerade Standardanfragen blockierten in vielen Servicecentern wertvolle Ressourcen. Die KI könne diese Anfragen übernehmen und Mitarbeiter für komplexere Beratung freispielen. „Die KI fängt die klassischen 08/15-Fragen ab. Wenn sie etwas nicht beantworten kann, übergibt sie direkt an einen Mitarbeiter.“
Technische Basis: Datenzugriff statt Chatbot-Logik
Technisch unterscheidet sich die Lösung deutlich von klassischen Chatbots. Grundlage ist die direkte Integration in touristische IT-Systeme. Über Schnittstellen zum Veranstaltersystem Blank (WBS Blank), das insbesondere im Veranstalter-Mittelstand verbreitet ist, kann der KI-Agent von CFM unmittelbar auf Buchungsinformationen, Kundendaten sowie operative Details zugreifen. Ergänzt werden diese Daten durch Content-Informationen zu Hotels, Schiffen und Destinationen aus den von CFM betriebenen Datenbanken.
Erst diese Verbindung aus Buchungsdaten und touristischem Content ermöglicht den praktischen Nutzen der Lösung. „Der Agent hat im Prinzip alle Informationen, die ein Kunde auch von einem Servicemitarbeiter erwarten würde – nur eben sofort verfügbar“, sagt Müller. Das System könne dadurch nicht nur Fragen zu Reisen beantworten, sondern auch Zahlungsstände prüfen, Reiseverläufe erklären oder Detailinformationen zu Produkten liefern. Ein Durchbruch der besonderen Art.
Impulse aus der Praxis – auch aus dem Veranstaltermarkt
Die Idee entstand dabei nicht isoliert im Technologieumfeld, sondern aus konkreten Anforderungen der Branche. Müller verweist auf Gespräche mit Veranstaltern, die ihre Serviceprozesse neu organisieren wollen. Der Bedarf nach skalierbaren Servicelösungen sei in vielen Unternehmen deutlich spürbar.
Perspektiven für Reisebüros: KI als digitaler Erstkontakt
Langfristig sieht CFM das Potenzial der Technologie nicht nur bei Veranstaltern, sondern auch im stationären Vertrieb. Gerade Reisebüros könnten von KI-gestützten Serviceprozessen profitieren – etwa zur Abdeckung von Randzeiten oder zur Strukturierung von Kundenanfragen. „Ein Reisebüro könnte den Agenten Anfragen annehmen lassen, Buchungen vorbereiten oder Standardfragen beantworten lassen. Das entlastet die Teams gerade in Peak-Zeiten“, sagt Müller.
Auch außerhalb der Öffnungszeiten könnte ein solcher Agent Anfragen aufnehmen, Informationen bereitstellen oder Rückrufwünsche organisieren. Besonders für Kooperationen oder größere Agenturgruppen seien hier skalierbare Lösungen denkbar.
Die KI werde dabei nicht als Ersatz für Beratung gesehen, sondern als Filter für Routinekommunikation. „Die KI weiß heute sehr gut, was sie beantworten kann – und was nicht. Und genau dann übergibt sie an den Menschen.“
Gleichzeitig dämpft Müller Erwartungen, dass KI kurzfristig auch den eigentlichen Buchungsprozess vollständig übernehmen könnte. Zwar werde in der Branche intensiv darüber gesprochen, Reisen künftig direkt über KI-Systeme buchbar zu machen, doch aus seiner Sicht liege der tatsächliche Nutzen derzeit noch stärker im Service als im Verkauf.
Mehr noch: Viele der präsentierten Anwendungen bewegten sich noch im experimentellen Bereich oder seien aufgrund der technischen Infrastruktur und der laufenden Systemkosten wirtschaftlich noch nicht sinnvoll skalierbar. „Technisch wird im Moment vieles gezeigt, was theoretisch möglich ist. Aber die entscheidende Frage ist doch: Was bringt der Branche heute wirklich einen Mehrwert und was ist wirtschaftlich sinnvoll?“, betont Müller.
CFM konzentriere sich deshalb bewusst auf Anwendungen, die unmittelbar im Alltag funktionieren. Der Fokus liege zunächst darauf, Serviceprozesse zu verbessern, Informationen schneller verfügbar zu machen und Beratungsprozesse vorzubereiten – nicht darauf, menschliche Beratung zu ersetzen. „Wenn KI dafür sorgt, dass Kunden besser informiert ins Gespräch kommen und Mitarbeiter mehr Zeit für eine fundierte Beratung haben, ist schon viel gewonnen“, so Müller.
Pragmatismus statt KI-Hype
Der CFM-Chef plädiert insgesamt für einen nüchternen Umgang mit dem Thema künstliche Intelligenz. Sein Unternehmen verfolgt deshalb einen schrittweisen Ansatz: Erst Telefonie, danach Chatlösungen, später weitere Anwendungen entlang der Serviceprozesse. „Viele reden über die Zukunft. Wir konzentrieren uns auf Lösungen, die heute funktionieren und bezahlbar sind.“
Der eigentliche Mehrwert: Erreichbarkeit sichern
Für die Touristik könnte genau dieser pragmatische Ansatz entscheidend werden. KI könnte dabei künftig eine stille, aber strategisch wichtige Rolle spielen: als erste Instanz im Service, als Strukturgeber im Hintergrund und als Werkzeug, das Beratung wieder stärker auf ihren eigentlichen Wert konzentriert. Oder, wie Frank Müller es formuliert: „Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, den Service am Kunden besser zu machen.“
Was nach Zukunftsmusik klingt, wird beim Flussreiseveranstalter 1A Vista derzeit konkret vorbereitet. Entwickelt wurde der sprechende KI-Agent namens Detlev vom Tech-Unternehmen CFM Media aus Seligenstadt. Ziel ist es, typische Serviceanfragen automatisiert zu beantworten und gleichzeitig direkten Zugriff auf Buchungsdaten zu ermöglichen.
Für CFM-Gründer und CEO Frank Müller ist das vor allem eine Konsequenz aus den Erfahrungen der vergangenen Jahre. „Callcenter bei Reiseveranstaltern sind spätestens seit der Pandemie oft überlastet. Gleichzeitig erwarten Kunden schnelle und präzise Antworten. Genau hier kann KI sinnvoll unterstützen“, sagt Müller.
Servicequalität statt reiner Kostendebatte
Dabei gehe es ihm ausdrücklich nicht darum, Personal zu ersetzen. Vielmehr sieht Müller die Technologie als Werkzeug zur Stabilisierung der Servicequalität. „Ich möchte das Thema nicht auf Kosten reduzieren. Ein KI-Agent kann oft schneller reagieren und strukturierter antworten, weil er alle Informationen sofort verfügbar hat“, erklärt er.
Gerade Standardanfragen blockierten in vielen Servicecentern wertvolle Ressourcen. Die KI könne diese Anfragen übernehmen und Mitarbeiter für komplexere Beratung freispielen. „Die KI fängt die klassischen 08/15-Fragen ab. Wenn sie etwas nicht beantworten kann, übergibt sie direkt an einen Mitarbeiter.“
Technische Basis: Datenzugriff statt Chatbot-Logik
Technisch unterscheidet sich die Lösung deutlich von klassischen Chatbots. Grundlage ist die direkte Integration in touristische IT-Systeme. Über Schnittstellen zum Veranstaltersystem Blank (WBS Blank), das insbesondere im Veranstalter-Mittelstand verbreitet ist, kann der KI-Agent von CFM unmittelbar auf Buchungsinformationen, Kundendaten sowie operative Details zugreifen. Ergänzt werden diese Daten durch Content-Informationen zu Hotels, Schiffen und Destinationen aus den von CFM betriebenen Datenbanken.
Erst diese Verbindung aus Buchungsdaten und touristischem Content ermöglicht den praktischen Nutzen der Lösung. „Der Agent hat im Prinzip alle Informationen, die ein Kunde auch von einem Servicemitarbeiter erwarten würde – nur eben sofort verfügbar“, sagt Müller. Das System könne dadurch nicht nur Fragen zu Reisen beantworten, sondern auch Zahlungsstände prüfen, Reiseverläufe erklären oder Detailinformationen zu Produkten liefern. Ein Durchbruch der besonderen Art.
Impulse aus der Praxis – auch aus dem Veranstaltermarkt
Die Idee entstand dabei nicht isoliert im Technologieumfeld, sondern aus konkreten Anforderungen der Branche. Müller verweist auf Gespräche mit Veranstaltern, die ihre Serviceprozesse neu organisieren wollen. Der Bedarf nach skalierbaren Servicelösungen sei in vielen Unternehmen deutlich spürbar.
Perspektiven für Reisebüros: KI als digitaler Erstkontakt
Langfristig sieht CFM das Potenzial der Technologie nicht nur bei Veranstaltern, sondern auch im stationären Vertrieb. Gerade Reisebüros könnten von KI-gestützten Serviceprozessen profitieren – etwa zur Abdeckung von Randzeiten oder zur Strukturierung von Kundenanfragen. „Ein Reisebüro könnte den Agenten Anfragen annehmen lassen, Buchungen vorbereiten oder Standardfragen beantworten lassen. Das entlastet die Teams gerade in Peak-Zeiten“, sagt Müller.
Auch außerhalb der Öffnungszeiten könnte ein solcher Agent Anfragen aufnehmen, Informationen bereitstellen oder Rückrufwünsche organisieren. Besonders für Kooperationen oder größere Agenturgruppen seien hier skalierbare Lösungen denkbar.
Die KI werde dabei nicht als Ersatz für Beratung gesehen, sondern als Filter für Routinekommunikation. „Die KI weiß heute sehr gut, was sie beantworten kann – und was nicht. Und genau dann übergibt sie an den Menschen.“
Gleichzeitig dämpft Müller Erwartungen, dass KI kurzfristig auch den eigentlichen Buchungsprozess vollständig übernehmen könnte. Zwar werde in der Branche intensiv darüber gesprochen, Reisen künftig direkt über KI-Systeme buchbar zu machen, doch aus seiner Sicht liege der tatsächliche Nutzen derzeit noch stärker im Service als im Verkauf.
Mehr noch: Viele der präsentierten Anwendungen bewegten sich noch im experimentellen Bereich oder seien aufgrund der technischen Infrastruktur und der laufenden Systemkosten wirtschaftlich noch nicht sinnvoll skalierbar. „Technisch wird im Moment vieles gezeigt, was theoretisch möglich ist. Aber die entscheidende Frage ist doch: Was bringt der Branche heute wirklich einen Mehrwert und was ist wirtschaftlich sinnvoll?“, betont Müller.
CFM konzentriere sich deshalb bewusst auf Anwendungen, die unmittelbar im Alltag funktionieren. Der Fokus liege zunächst darauf, Serviceprozesse zu verbessern, Informationen schneller verfügbar zu machen und Beratungsprozesse vorzubereiten – nicht darauf, menschliche Beratung zu ersetzen. „Wenn KI dafür sorgt, dass Kunden besser informiert ins Gespräch kommen und Mitarbeiter mehr Zeit für eine fundierte Beratung haben, ist schon viel gewonnen“, so Müller.
Pragmatismus statt KI-Hype
Der CFM-Chef plädiert insgesamt für einen nüchternen Umgang mit dem Thema künstliche Intelligenz. Sein Unternehmen verfolgt deshalb einen schrittweisen Ansatz: Erst Telefonie, danach Chatlösungen, später weitere Anwendungen entlang der Serviceprozesse. „Viele reden über die Zukunft. Wir konzentrieren uns auf Lösungen, die heute funktionieren und bezahlbar sind.“
Der eigentliche Mehrwert: Erreichbarkeit sichern
Für die Touristik könnte genau dieser pragmatische Ansatz entscheidend werden. KI könnte dabei künftig eine stille, aber strategisch wichtige Rolle spielen: als erste Instanz im Service, als Strukturgeber im Hintergrund und als Werkzeug, das Beratung wieder stärker auf ihren eigentlichen Wert konzentriert. Oder, wie Frank Müller es formuliert: „Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, den Service am Kunden besser zu machen.“
- Was der KI-Service konkret leisten kann: Typische Einsatzfelder im Veranstalter- und Reisebüroservice:
- Standardanfragen automatisieren: Fragen zu Buchungen, Zahlungsständen, Abflugzeiten oder Leistungen können automatisiert beantwortet werden.
- Erreichbarkeit verlängern: KI-Agenten können auch außerhalb der Öffnungszeiten Anfragen aufnehmen und strukturieren.
- Servicequalität stabilisieren: Gerade bei Personalengpässen oder saisonalen Peaks können Routinethemen abgefangen werden.
- Vorqualifizierung von Anfragen: Kundenanliegen werden vorstrukturiert, sodass Mitarbeiter schneller in die Beratung einsteigen können.
- Integration in bestehende Systeme: Durch Schnittstellen zu Buchungs- und Mid-Office-Systemen kann der Agent direkt mit operativen Daten arbeiten.
- Option für Kooperationen: Perspektivisch denkbar sind gemeinsame Servicelösungen für Reisebürokooperationen oder größere Vertriebsorganisationen.
