Verbraucher schauen bei Reisebuchungen auf Online-Bewertungen
80 Prozent der deutschen Konsumenten lesen vor einer Reisebuchung Kunden-Bewertungen im Netz. Besonders die Generation Z reagiert sensibel auf negative Reviews. Mit Millionen von Impressionen nutzt beispielsweise der Berliner Veranstalter Chamäleon Reisen Gäste-Feedback als fixes Element auf seiner Website.
Online-Bewertungen haben dabei großen Einfluss auf Kaufentscheidungen im Reise- und Tourismussektor. 80 Prozent der Verbraucher in Deutschland lesen laut einer Studie im Auftrag der Bewertungsplattform Trustpilot vor einer Buchung Kundenrezensionen oder prüfen durchschnittliche Bewertungen.
Im Branchenvergleich liegt der Tourismussektor damit nur knapp hinter dem Bereich Elektronik (81 Prozent). Die Umfrage unter rund 1.200 deutschen Verbrauchern hebt die Bedeutung von Vertrauenssignalen für die Branche hervor.
Fehlkäufe kosten im Schnitt 750 Euro jährlich
Fehlentscheidungen bei Produkten oder Dienstleistungen sind dennoch weit verbreitet: 55 Prozent der Befragten gaben an, in den vergangenen zwölf Monaten Geld für minderwertige Angebote ausgegeben zu haben – im Schnitt rund 748 Euro pro Person. Damit liegt Deutschland über dem europäischen Durchschnitt von 654 Euro.
Besonders betroffen ist die Generation Z. 72 Prozent der 18- bis 24-Jährigen investierten mehr als 100 Euro in „enttäuschende Produkte oder Dienstleistungen“, 15 Prozent sogar zwischen 1.001 und 5.000 Euro. Bei den über 55-Jährigen waren es nur 31 Prozent mit Ausgaben über 100 Euro, lediglich 2 Prozent lagen im Bereich über 1.000 Euro.
Bewertungen helfen, Fehlkäufe zu vermeiden
71 Prozent der Befragten lesen regelmäßig Kundenrezensionen. 69 Prozent prüfen quantitative Bewertungen wie die Sterneanzahl oder durchschnittliche Benotung. 81 Prozent sind sich sicher, dank negativer Bewertungen bereits mindestens einen Fehlkauf vermieden zu haben.
Auch bei der Auswahl von Anbietern spielen Bewertungen eine Rolle: 67 Prozent vertrauen Unternehmen mit guter Bewertung eher, 66 Prozent kaufen bevorzugt bei Anbietern mit positivem Bewertungsprofil.
Jüngere prüfen häufiger – reagieren sensibler auf Kritik
Für jüngere Konsumenten sind Bewertungen besonders wichtig. 81 Prozent der 18- bis 34-Jährigen prüfen vor dem Kauf gezielt Rezensionen. Bei den über 55-Jährigen sind es 60 Prozent.
Negative Bewertungen führen bei 88 Prozent der Generation Z regelmäßig oder gelegentlich zum Verzicht auf ein Produkt. In der Altersgruppe 35 bis 54 Jahre liegt der Wert bei 86 Prozent, bei den über 55-Jährigen bei 75 Prozent.
Beispiel: Chamäleon Reisen
Wie Anbieter im Tourismus Kundenbewertungen gezielt zur Vertrauensbildung einsetzen, zeigt das Beispiel von Chamäleon Reisen. Der Berliner Spezialist bindet Daten der Bewertungsplattform Trustpilot an mehreren Stellen auf seiner Website ein – darunter auf der Startseite, auf Länderseiten und im Buchungsprozess. Auch auf den einzelnen Reiseangeboten finden sich Bewertungen anderer Kunden.
Die Sichtbarkeit ist hoch: Nach Veranstalterangaben erzielten die eingebundenen Trustpilot-Widgets in den vergangenen zwölf Monaten rund 4,8 Millionen Impressionen. Ziel ist es, potenziellen Reisenden durch authentische Kundenstimmen Sicherheit zu geben und Buchungsentscheidungen zu erleichtern.
„Über Trustpilot können unsere Kunden ihre Erfahrungen mit anderen teilen“, sagt Julia Burchard, verantwortlich für Marketing & Sales bei Chamäleon. „Wir verfügen damit über ein kraftvolles Marketinginstrument, das überzeugende Verkaufsargumente liefert und Vertrauen aufbaut.“
„Gerade im Reise- und Tourismussektor sind Vertrauen und Transparenz entscheidend. Bewertungen geben potenziellen Kunden Sicherheit und helfen Anbietern, sich klar zu positionieren“, erklärt Uta Ernst-Diarra, Senior Director Enterprise EMEA & APAC bei Trustpilot. „Als wichtiges Marketinginstrument unterstützen die Bewertungs-Signale die Reise- und Tourismus-Unternehmen dabei, Misstrauen zu überwinden, Neukunden zu gewinnen und sich in einem hart umkämpften Umfeld wirksam abzuheben.“
