Reisebüro- und Kundensicht unterscheiden sich oft

Unter der Führung des ASR hat die „Forschungsgemeinschaft der deutschen Tourismuswirtschaft“ eine Umfrage unter Reisebüros und deren Kunden durchgeführt. Dabei sticht hervor, dass die Selbsteinschätzung der Büros zu bestimmten Fragen sich oft von der Einschätzung der Kunden unterscheidet. Zum Beispiel bewerten die Reisebüros die Merkmale „Kompetenz“ und „persönlicher Ansprechpartner“ als Entscheidungskriterien für die Buchung im Reisebüro deutlich höher als die Kunden. Auseinander geht die Einschätzung auch bei der Aussage, die Welt sei unsicherer geworden und das Reisebüro helfe dabei, sich zurechtzufinden. Während knapp 70 Prozent des stationären Vertriebs diese Antwort wählten, waren es auf Kundenseite nur gut 30 Prozent.

Gefragt nach den bevorzugten Kommunikationskanälen, tendieren die Kunden in erster Linie zu persönlichem Besuch, Telefon und E-Mail. Diese Antworten kamen jeweils von 70 bis 80 Prozent der Konsumenten. Reisebüros gaben diese Kommunikationsformen je nur zu etwa 50 Prozent an. Dagegen messen sie Online-Terminvereinbarung und Messenger-Diensten eine größere Bedeutung zu als es die Klienten tun. Fakt sei, so die Macher der Studie, dass der Counter dem Kunden multimedial begegnen müsse.

Thema Beratungsklau wird überschätzt

Der stationäre Vertrieb reagiert auf Anfragen deutlich schneller als es die Kunden erwaten. Knapp 40 Prozent der Reisebüros glauben, nach zwei bis drei Stunden antworten zu müssen. Die Einschätzung teilt aber nur etwa die Hälfte der Klienten. Mehr als 60 Prozent von ihnen gaben an, dass ihnen eine Rückmeldung innerhalb eines Arbeitstages reiche. Auch wurden die Kunden gefragt, auf welchem Weg sie über Angebote informiert werden wollen. Ganz oben auf der Rangliste steht für sie der E-Mail-Newsletter. Diesen wünschen sich fast 80 Prozent. Die Reisebüros gaben diese Antwort nur zu 48 Prozent.

Überschätzt wird von den Reisebüros offenbar das Thema Beratungsklau. Rund 90 Prozent der Kunden, die eine Beratung in Anspruch nehmen, buchen in der Folge auch beim stationären Vertrieb und wandern mit ihrem gewonnenen Wissen keineswegs einfach zu den Online-Anbietern ab. Umgekehrt kommen Kunden oft mit dem Wissen aus einer Online-Recherche ins Reisebüro. Auch sind die Kunden durchaus bereit, für Extra-Service zu zahlen. Genannt wurden hier insbesondere die Erledigung von Formalitäten, Sonderwünschen wie Sitzplatzreservierung oder auch die Ausarbeitung sehr individueller Reisen. Für Nachhaltigkeit sind sie ebenfalls bereit, etwas auszugeben. Wichtig ist ihnen vor allem der faire Umgang mit Mitarbeitern sowie regionales Essen in den Destinationen.

Beratungsleistung nicht automatisieren

Prinzipiell solle der stationäre Vertrieb ganz klar auf seine Kernkompetenzen setzen, um künftig zu bestehen, darunter allen voran die persönliche Beratung sowie die individuell maßgeschneiderten Angebote, schließt ASR-Vizepräsidentin Anke Budde aus der Studie. „Reisebüros müssen sich zunehmend modernisieren. Was sie aber auf keinen Fall automatisieren sollten, ist ihre Beratungsleistung.“ Sie müssten den Konsumenten verdeutlichen, welchen Stellenwert ihre Kompetenz habe. Zudem sollten sie unbedingt eine Chance darin sehen, wie sehr Kunden bereit sind, für entsprechende Leistung zu zahlen.