„Wir sind kein Rabattmodell – wir sind ein Mehrwertmodell“
Im Interview mit TRVL COUNTER erklärt TLTU-Chef André Repschinski, was mobile Reiseberater eint, warum Gemeinschaft ihr größter Wettbewerbsvorteil ist – und wie die TUI-Vertriebssäule den Preisdruck der Online-Portale mit Spezialisierung kontern will.
Herr Repschinski, Cashback-Modelle und aggressive Preisvergleiche scheinen die Branche inzwischen massiv zu beschäftigen. Warum war das eines der zentralen Themen Ihrer Jahrestagung?
Weil diese Entwicklung inzwischen weit über einzelne Rabattaktionen hinausgeht. Wir erleben gerade, dass große Online-Portale versuchen, Reiseverkauf immer stärker über Preisreize, Rückvergütungen und algorithmische Steuerung zu definieren. Genau deshalb war es uns wichtig, auf der Tagung einen besseren Ansatz zu formulieren. Persönliche Reiseberatung ist aus unserer Sicht eben kein Rabattmodell. Wir wollen auch gar nicht über Rabatte wahrgenommen werden. Unsere Reiseberaterinnen und Reiseberater stehen für Mehrwert, für Erfahrung, für persönliche Betreuung und vor allem für Orientierung.
Und ehrlich gesagt: Wir könnten dieses Spiel auch gar nicht sinnvoll mitspielen. Kein persönlicher Vertrieb kann einfach mal 250, 350 oder 800 Euro Cashback hinterherwerfen wie manche großen Plattformen. Aber selbst wenn wir es könnten, wollten wir es nicht. Denn damit reduziert man Beratung am Ende auf einen reinen Preiswettbewerb. Genau das halten wir für schwierig.
Aber viele Kunden reagieren natürlich trotzdem auf Preisvorteile und Rabatte. Wie begegnen Sie dieser Entwicklung?
Einige Plattformen arbeiten inzwischen sehr aggressiv mit psychologischen Mechanismen. Da wird mit künstlicher Verknappung gearbeitet, mit Zeitdruck, mit Triggern wie „nur noch heute“ oder „nur noch zwei Zimmer verfügbar“. Dazu kommen Cashback-Versprechen, die oft nur funktionieren, wenn Kunden Apps installieren, Daten freigeben oder Werbeeinwilligungen akzeptieren. Der Rabatt ist am Ende also häufig gar kein echtes Geschenk, sondern Teil eines datengetriebenen Geschäftsmodells. Wir stehen für das Gegenteil. Wir stellen nicht die schnelle Transaktion in den Mittelpunkt, sondern den Menschen und seine Bedürfnisse. Genau darin liegt aus meiner Sicht die Zukunft der persönlichen Reiseberatung.
Gemeinschaft als Stärke: Die TLTU-Jahrestagung hat das mobile Vertriebsnetzwerk in Albanien zusammengebracht.
Sie sehen Cashback also nicht nur als Preisproblem, sondern auch als strategisches Problem für die Branche?
Absolut. Wenn sich Reisevertrieb nur noch über Rabatte definiert, entsteht am Ende eine Spirale, aus der niemand mehr herauskommt. Dann wird Beratung austauschbar. Und genau das darf nicht passieren. Denn wenn überall nur noch über den günstigsten Preis gesprochen wird, verschwindet irgendwann die Wahrnehmung dafür, was gute Reiseberatung eigentlich leistet. Dabei ist genau diese Leistung heute wertvoller denn je. Unsere Reiseberater begleiten Kunden teilweise über Wochen, beraten zu Einreisebestimmungen, Airlines, Gepäckregeln, Versicherungen, individuellen Wünschen oder Krisensituationen. Das ist hochkomplex geworden.
Das heißt: Sie wollen die persönliche Reiseberatung bewusst anders positionieren?
Genau. Deshalb haben wir auf der Tagung auch sehr bewusst über Selbstbewusstsein gesprochen. Reiseberater müssen viel stärker sichtbar machen, warum ihre Arbeit wertvoll ist. Sie verkaufen eben nicht irgendeine Transaktion, sondern Sicherheit, Erfahrung, Orientierung und Zeitersparnis.
Sie haben auf der Tagung mehrfach davon gesprochen, „Positionslichter“ setzen zu wollen. Dahinter stehen auch die neuen drei Exklusivfelder der TLTU. Was genau ist damit gemeint?
Die Idee dahinter ist relativ klar: Wir müssen aus dem reinen Massenmarkt herauskommen. Wenn überall dieselben Produkte verkauft werden, bleibt am Ende nur noch der Preisvergleich. Genau dort wollen wir aber ausdrücklich nicht hin. Deshalb haben wir drei strategische Themenfelder aufgebaut, mit denen sich unsere Reiseberaterinnen und Reiseberater stärker profilieren können.
- Das erste Feld ist „RB mycruise“, also der Bereich Kreuzfahrten. Dort sehen wir enormes Wachstumspotenzial. Kreuzfahrten sind erklärungsbedürftig, emotional und beratungsintensiv – also perfekt für persönliche Reiseberatung. Gleichzeitig bauen wir dort exklusive Leistungen auf, beispielsweise besondere Gruppenreisen, Schiffsbesichtigungen, spezielle Events oder exklusive Zusatzleistungen für Kunden.
- Das zweite Feld ist „RB myluxury“. Gerade im Luxussegment suchen Kunden heute stark nach persönlicher Expertise und Vertrauen. Luxusreisen werden immer individueller und anspruchsvoller. Dort reicht ein Algorithmus oft eben nicht mehr aus. Unsere Reiseberater können sich in diesem Bereich gezielt weiterqualifizieren und dadurch noch stärker als Spezialisten positionieren.
- Und das dritte Feld ist „RB mytours“. Dort geht es um exklusive Gruppenreisen und eigene Reiseprodukte mit zusätzlichen Leistungen, die es genau so nur bei TLTU gibt. Das ist aus meiner Sicht strategisch extrem wichtig. Denn damit schaffen wir echte Differenzierung. Die ersten drei dieser exklusiven Reisen haben wir bereits vorgestellt. Die veranstalten wir gemeinsam mit Gebeco und starten bereits in wenigen Wochen mit der Vermarktung.
Warum spielen gerade diese Exklusivfelder strategisch so eine große Rolle?
Weil sie Wahrnehmung schaffen. Wir brauchen Themen, über die Kunden sofort erkennen: Diese Reiseberaterin kann mehr als Standardangebote. Sie hat besondere Kompetenz, besondere Produkte und bietet Dinge an, die eben nicht überall verfügbar sind.
Das bedeutet ja nicht, dass die klassische Pauschalreise verschwindet. Im Gegenteil. Sie bleibt weiterhin unser wichtigstes Geschäftsfeld. Aber diese Exklusivfelder schaffen Profil. Wenn Kunden sehen, dass eine Reiseberaterin besondere Gruppenreisen organisiert, Kreuzfahrt-Spezialistin ist oder Luxusreisen kuratiert, entsteht Vertrauen. Genau diese Spezialisierung wird künftig immer wichtiger. Diese drei Felder sollen letztlich genau das sichtbar machen, wofür persönliche Reiseberatung künftig stehen muss: Spezialisierung, Kompetenz, Erlebnisqualität und Individualität statt Masse und Vergleichbarkeit.
TLTU-Chef André Repschinski mit TUI-Vertriebsdirektorin und Franchise-Chefin Ilka Lauenroth
Welche Rolle spielt die mobile Reiseberatung inzwischen innerhalb der TUI-Welt?
Der mobile Vertrieb wird innerhalb der TUI immer relevanter. Natürlich ist unser Anteil gemessen am Gesamtumsatz des Konzerns noch kleiner als klassische stationäre Vertriebsformen. Aber die Dynamik ist enorm. Wir wachsen seit Jahren kontinuierlich – sowohl bei den Umsätzen als auch bei der Zahl der Reiseberaterinnen und Reiseberater. Gleichzeitig wächst auch der durchschnittliche Umsatz vieler bestehender Berater deutlich. Das zeigt, dass dieses Modell längst keine Nische mehr ist, sondern zunehmend eine ernst zu nehmende Vertriebssäule innerhalb der TUI-Welt.
Wird der mobile Vertrieb innerhalb der TUI aus Ihrer Sicht teilweise noch unterschätzt?
Unterschätzt trifft es nicht, die TLTU ist ja schon seit 21 Jahren eine Säule des TUI Vertriebs, Bestandteil, aber die Entwicklung der TLTU hat nochmal einen enormen Aufmerksamkeitsschub gebracht. Außerdem kenne ich keinen anderen großen Reiseveranstalter, der so ein starkes und erfolgreiches Team hat. Mobile Reiseberatung wurde früher häufig eher als ergänzende Vertriebsform gesehen. Heute merken viele, welches Potenzial darin steckt. Kunden schätzen die enorme Flexibilität, die persönliche Erreichbarkeit und die individuelle Betreuung. Gleichzeitig verändert sich natürlich auch die Arbeitswelt insgesamt. Viele Menschen wollen flexibler arbeiten, Familie und Beruf besser verbinden oder unabhängiger agieren. Genau dafür bietet das Modell enorme Möglichkeiten.
Dabei darf man aber nicht den Fehler machen, daraus einen Gegensatz zum stationären Vertrieb zu konstruieren. Im Gegenteil: Ich sehe gerade die qualitativ hochwertigen stationären Vertriebsformen innerhalb der TUI ebenfalls sehr gut aufgestellt. Überall dort, wo echte Beratung, Kompetenz und persönliche Betreuung gelebt werden, sehe ich große Zukunftschancen und Synergien.
Der Unterschied liegt häufig weniger in der Qualität der Beratung als vielmehr im Arbeitsmodell. Die mobile Reiseberatung bietet eben zusätzliche Flexibilität und Nähe zum Kunden. Viele Berater sind permanent erreichbar, reagieren sehr individuell und bauen dadurch extrem enge Kundenbindungen auf.
Wie sieht denn die typische TLTU-Reiseberaterin heute aus?
Die eine typische Reiseberaterin gibt es eigentlich gar nicht mehr. Genau das macht das Modell inzwischen so spannend. Die Gruppe ist extrem heterogen geworden. Wir haben junge Beraterinnen, die aus der Elternzeit kommen und nicht mehr in starre Reisebürostrukturen zurückwollen. Wir haben ehemalige Reisebüroinhaberinnen, frühere Veranstalter-Mitarbeiter oder touristische Vollprofis mit Millionenumsätzen. Gleichzeitig gibt es auch viele, die zunächst nebenberuflich starten.
Was verbindet diese sehr unterschiedlichen Reiseberaterinnen und Reiseberater?
Was alle verbindet, ist diese enorme Leidenschaft für Reisen und Beratung sowie dieser starke Gemeinschaftsgedanke. Und genau das war auf der Jahrestagung in Albanien extrem spürbar.
TLTU-Chef André Repschinski nutzte die Tagung in Albanien für den direkten Dialog mit den mobilen Beratern
Wie haben Sie selbst die Stimmung auf der Tagung erlebt?
Sehr emotional, sehr gemeinschaftlich und gleichzeitig voller Aufbruchsstimmung. Das war vielleicht sogar das Auffälligste an dieser Veranstaltung. Letztes Jahr hatten wir eine riesige Tagung auf einem Kreuzfahrtschiff mit über 2.000 Gästen. Das war spektakulär und sicherlich die größte Veranstaltung, die wir jemals gemacht haben.
In Albanien war es diesmal deutlich persönlicher. Ich hatte bewusst darauf geachtet, mehr Zeit für Gespräche zu haben, wirklich von Tisch zu Tisch zu gehen, mit Reiseberaterinnen, Veranstalterpartnern und Dienstleistern direkt zu sprechen. Dort habe ich dann wieder selbst gemerkt, wie wichtig diese Nähe eigentlich ist.
Was hat diese Nähe konkret verändert?
Viele unserer Reiseberater arbeiten allein im Homeoffice oder selbstständig. Sie haben keinen klassischen Kollegenkreis wie im stationären Reisebüro. Umso wichtiger sind diese gemeinsamen Momente des Austauschs. Und genau dieser Wunsch nach Gemeinschaft war während der gesamten Tagung unglaublich stark spürbar. Man hat gemerkt, wie offen dort Wissen geteilt wird – ohne Konkurrenzdenken. Da werden Instagram-Tipps weitergegeben, Erfahrungen geteilt oder Kundenideen diskutiert. Dieses gegenseitige Unterstützen ist extrem ausgeprägt.
Dazu kam natürlich die gesamte Atmosphäre vor Ort. Albanien stand für viele Teilnehmer sinnbildlich für Entwicklung, Veränderung und neue Perspektiven. Das hat sehr gut zur Stimmung innerhalb der TLTU gepasst. Viele Berater haben gespürt, dass sich ihre Vertriebsform gerade weiter professionalisiert und an Bedeutung gewinnt. Und genau dieses Gefühl – Teil von etwas Wachsendem und Zukunftsorientiertem zu sein – hat die Stimmung der gesamten Tagung geprägt.
Jean-Marc Göttert
