„Die Filiale der Zukunft ist ein Ort der Begegnung“
Der ADAC hat in Hannover ein neues Filialkonzept an den Start gebracht. Das Ladengeschäft versteht sich als physischer Gegenpol zur digitalen Welt. Statt klassischer Beratung hinter dem Schreibtisch stehen Austausch, Inspiration und Vertrauen im Fokus.
Herr Weber, der ADAC hat seinen traditionsreichen Innenstadtstandort verlassen und eine neue Filiale an der Podbielskistraße in Hannover eröffnet. Warum dieser bewusste Bruch mit dem klassischen Prinzip „Lage, Lage, Lage“?
Die Lage war für uns weiterhin ein zentrales Thema, aber wir haben sie neu definiert. Viele unserer Mitglieder kommen heute anlassbezogen, nicht mehr spontan beim Stadtbummel. Gleichzeitig werden Innenstädte zunehmend autoarm gestaltet, was für uns neue Anforderungen mit sich bringt. Uns ging es um Erreichbarkeit auf allen Wegen – Auto, ÖPNV, Fahrrad, zu Fuß. Die Podbielskistraße ist eine der meistfrequentierten Ein- und Ausfallstraßen Hannovers. Viele pendeln täglich daran vorbei. Für uns ist das ein Standort, der Sichtbarkeit, Erreichbarkeit und Zukunftsfähigkeit verbindet.
Die neue Filiale ist mit rund 500 Quadratmetern deutlich größer als klassische Reisebüros. Welche Idee steckt hinter dem neuen Filialdesign?
Design ist bei uns nie Selbstzweck. Am Anfang stand eine strategische Frage: Wie schaffen wir einen Ort, an dem Begegnung möglich ist? Reisen und Mobilität sind emotionale Themen. Wenn man den Menschen in den Mittelpunkt stellt, darf man ihn nicht hinter einem Schreibtisch verstecken. Genau das haben wir jahrzehntelang getan – nicht nur wir, sondern die gesamte Branche. Wir haben uns bewusst von dieser Trennung verabschiedet und Beratung auf Augenhöhe neu gedacht.
Was bedeutet das konkret für die Beratungssituation?
Wir sitzen nicht mehr gegenüber, sondern nebeneinander. Gemeinsam an einem Tisch, ohne Barrieren, ohne das klassische „Ich drehe Ihnen mal meinen Bildschirm rüber“. Der Berater arbeitet am Laptop, der Kunde blickt auf einen großen Screen in der Beratungsnische. Angebote, Bilder, Routen, alles wird gemeinsam betrachtet. Das verändert die Gesprächsdynamik fundamental. Beratung wird dialogischer, emotionaler und verbindlicher.
Sie sprechen oft von „Behaglichkeit und Begehrlichkeit“. Was meinen Sie damit?
Wir wollten zwei Qualitäten zusammenbringen: die Behaglichkeit eines Cafés und die Begehrlichkeit eines hochwertigen Retail-Konzepts. Ein Ort, an dem man gerne bleibt – und gleichzeitig neugierig wird, hineinzugehen. Daraus entstand die Idee eines Marktplatzes, inspiriert von der griechischen Agora. Die zentrale Fläche ist bewusst wandelbar: vormittags Beratung, nachmittags Veranstaltungen. Drumherum liegen geschützte Beratungsnischen für vertrauliche Gespräche. Begegnung und Rückzug – beides hat seinen Platz.
Welche Rolle spielen Design und Innenarchitektur bei diesem Konzept – ist das am Ende „nur“ Gestaltung oder ein strategisches Instrument?
Design ist für uns ganz klar Strategie. Innenarchitektur ist kein Dekor, sondern übersetzt Haltung in Raum. Wir wollten nicht einfach einen schönen Laden bauen, sondern einen Ort, der Begegnung und vertrauensvolle Beratung ermöglicht – bei Kunden wie bei Mitarbeitenden. Raum wirkt immer, ob man ihn bewusst gestaltet oder nicht. Also haben wir uns gefragt: Welche Räume fördern Begegnung? Welche schaffen Vertrauen? Und welche laden zum Bleiben ein?
Wie übersetzt sich diese Haltung konkret in die Gestaltung?
Zum Beispiel durch Offenheit und Sichtbarkeit. Es gibt bei uns keine klassischen Front- und Backoffice-Zonen mehr. Die Arbeitsplätze sind Teil des Raums, bewusst integriert. Das verändert sofort die Wahrnehmung: Menschen sehen Menschen bei der Arbeit. Das schafft Nähe, Transparenz und eine andere Gesprächsbasis. Gleichzeitig haben wir viel Wert auf Akustik, Materialien und Licht gelegt – damit Offenheit nicht Unruhe bedeutet, sondern Qualität.
Der Raum wirkt bewusst wohnlich, fast wie ein Hybrid aus Wohnzimmer, Café und Showroom. War das ein kalkulierter Bruch mit klassischer Reisebüro-Ästhetik?
Absolut. Das klassische Reisebüro ist funktional gedacht: Tisch, Bildschirm, Stuhl, fertig. Wir wollten weg von dieser Transaktionslogik. Reisen ist ein emotionales Produkt, also muss sich der Raum auch emotional anfühlen. Couch, Sessel, warme Materialien, klare Linien – das alles ist kein Zufall. Es geht darum, Hemmschwellen abzubauen und Gespräche auf Augenhöhe zu ermöglichen. Wer sich wohlfühlt, spricht anders über Wünsche, Träume und Erwartungen.
Auch die modulare Architektur – Marktplatz, Beratungsnischen, flexible Möbel – fällt auf. Warum war diese Wandelbarkeit so wichtig?
Weil Nutzung sich verändert. Eine Filiale darf kein statischer Raum mehr sein. Vormittags Beratung, nachmittags Veranstaltung, abends Schaufensterkommunikation – all das muss ein Raum leisten können. Deshalb ist unsere Architektur modular gedacht. Die sogenannten Seekisten lassen sich zu Bühne, Tisch oder Tresen umbauen. Das ist kein Event-Gimmick, sondern Ausdruck eines neuen Verständnisses von Filiale als lebendigem Ort.
Kann man sagen, dass Innenarchitektur hier bewusst zur Antwort auf Digitalisierung und KI wird?
Ja, ganz klar. Je digitaler Prozesse werden, desto wichtiger wird der physische Raum als Gegenpol. KI kann Informationen liefern, aber keine Atmosphäre schaffen. Design kann genau das: Orientierung geben, Emotionen erzeugen, Identität stiften. Unsere Filiale ist deshalb kein Widerspruch zur Digitalisierung, sondern ihre konsequente Ergänzung. Die Technik übernimmt die Information, der Raum schafft Atmosphäre, der Mensch stellt die Beziehung her.
Ein auffälliges Element ist die sogenannte „Krämerladen-Wand“ und der Yellow Store. Welche Funktion erfüllen diese Bereiche?
Wir bieten eine enorme Bandbreite an Produkten – von Reiseführern über Parkscheiben bis hin zur Schneeschaufel. Das wirkt schnell unruhig. Es gibt aber einen Ort, an dem Menschen Vielfalt akzeptieren: den Dorfladen. Die Krämerladen-Wand schafft Ordnung durch Struktur. Ergänzt wird sie durch den Yellow Store – gelbe, ikonische Lifestyle-Produkte ohne klassisches Branding. Das ist keine Umsatzmaschine, sondern Ausdruck von Haltung, Ästhetik und Identität.
Die Filiale ist stark digitalisiert, gleichzeitig betonen Sie die Bedeutung des Menschen. Ist das kein Widerspruch?
Im Gegenteil. Digitalisierung ist bei uns ein Enabler für Begegnung, nicht ihr Ersatz. Die großen Screens machen Reise emotional erlebbar. Digitale Inhalte übernehmen Information, Inspiration und Orientierung – der Mensch übernimmt Beziehung, Einordnung und Vertrauen. Das ist eine klare Aufgabenteilung. Technik dort, wo sie einen klaren Mehrwert liefert. Der Mensch bleibt unersetzlich.
Sie sagen selbst: Die Filiale ist die meiste Zeit geschlossen. Warum investieren Sie dennoch so stark in eine stationäre Präsenz?
Weil ein Laden Identität transportiert – auch wenn er geschlossen ist. Der klassische Einzelhandel verliert oft genau das: Abends blickt man in schwarze Löcher. Wir wollten das Gegenteil. Deshalb kommuniziert unsere Filiale auch außerhalb der Öffnungszeiten. Großbildschirme wandern abends ins Schaufenster, zeigen Bewegtbild, Reiseinspiration, Botschaften. Über QR-Codes können Kunden sogar interagieren. Der Store lebt – auch nachts.
Wie reagieren Mitarbeitende und Kunden auf das neue Konzept?
Die Reaktionen sind außergewöhnlich positiv. Das Team sagt: Es fühlt sich nicht mehr nach klassischer Arbeit an. Die Mitarbeitenden bewegen sich frei zwischen Beratungsnischen, Marktplatz und Coworking-Space. Alle arbeiten mobil. Kunden bleiben deutlich länger als früher. Und wir messen systematisch: 99 Prozent bewerten das Beratungserlebnis mit „sehr gut“ oder „gut“. Das ist ein Wert, der selbst uns überrascht hat.
Spüren Sie auch wirtschaftliche Effekte?
Unsere Beratungsqualität war schon vorher sehr hoch, deshalb sehen wir keine sprunghaften Steigerungen bei Abschlüssen. Was sich aber massiv verändert hat, ist das Erleben von Wartezeit. Obwohl Kunden warten müssen, empfinden sie es kaum als Wartezeit. Atmosphäre verändert Wahrnehmung. Zudem gewinnen wir neue Zielgruppen: jüngere Kunden, Laufkundschaft, Menschen, die eigentlich nur neugierig hereinkommen, und dann bleiben.
Viele sagen: Filialen sind ein Auslaufmodell, KI übernimmt. Warum setzen Sie bewusst auf das Gegenteil?
Weil Technik Begegnung nicht ersetzt. Corona hat gezeigt: Online ist bequem, aber nicht erfüllend. Menschen wollen sehen und gesehen werden. Sie gehen nicht in einen Apple Store, um ein Produkt zu kaufen – das könnten sie online. Sie gehen hin, weil es sich gut anfühlt. Genau dieses Prinzip gilt auch für uns. Menschen brauchen Menschen. Das ist keine Nostalgie, sondern eine zutiefst menschliche Konstante.
Wie geht es weiter? Bleibt Hannover ein Einzelstück oder ist das der Startschuss für etwas Größeres?
Hannover ist ein Pilot- und Leuchtturmprojekt. Wir evaluieren über ein volles Jahr. Es gibt bereits einen klaren Fahrplan für die Skalierung – von kleinen bis großen Standorten. Wenn die Gremien zustimmen, rechnen wir ab 2026 mit den nächsten Umsetzungen. Spätestens 2027 dürfte ein weiterer Standort im neuen Design eröffnen.
Zum Schluss: Warum ist dieses ein gutes Investment?
Weil wir Orte schaffen, an denen Mitglieder gerne sind. Orte, die Beziehung ermöglichen, Vertrauen aufbauen und Identität stiften. Unsere erfahrenen Mitarbeitenden bieten den Mitgliedern und Interessierten direkt vor Ort Hilfe, Rat und Schutz. Uns ist es wichtig, die persönliche Nähe zu unseren Expertinnen und Experten zu ermöglichen. Unser zukünftiges Konzept sieht vor, dass unsere Mitglieder im Umkreis von 30 Kilometern einen Ort finden können, an dem sie alle ihre Angelegenheiten direkt erledigen und alle ihre Fragen loswerden können. Wenn wir wollen, dass der ADAC auch in Zukunft relevant bleibt, brauchen wir genau solche Räume. Nicht lauter, nicht größer, sondern menschlicher.
Hintergrund: ADAC Filiale Hannover – das Filialkonzept der Zukunft
Die neue Filiale an der Podbielskistraße 200 in Hannover öffnet im August 2025. Auf rund 500 Quadratmetern setzt der L-Store (Large) mit 14 Mitarbeitenden auf ein Marktplatz-Prinzip als Begegnungsstätte.
Herzstück ist eine offene Marktplatzfläche, ergänzt durch Beratungsnischen mit Großbildschirmen, einen Coworking-Space statt klassischem Backoffice, eine Krämerladen-Wand mit Yellow Store sowie digitale Schaufensterkommunikation.
Das Konzept ermöglicht mobile Arbeitsplätze für alle Mitarbeitenden und ist auch im laufenden Betrieb veranstaltungsfähig. Die Filiale kommuniziert zudem außerhalb der Öffnungszeiten und lässt sich auf kleinere Standorte der Größen S, M und L skalieren.
Erste Ergebnisse zeigen eine Kundenbewertung von 99 Prozent „sehr gut“ oder „gut“, eine deutlich längere Aufenthaltsdauer, mehr Laufkundschaft – insbesondere aus jüngeren Zielgruppen – sowie eine spürbar verbesserte Wahrnehmung der Wartezeit.
