»Wir sitzen in einem Boot«

Herr Baumann, Sie sind eine eher seltene Spezies. Sie sind jahrelang zur See gefahren, auch lange auf Kreuzfahrtschiffen, betreiben jetzt ein Reisebüro und verbinden Praxis mit Theorie. Wie kam das?

Ich war knapp fünf Jahre in der Marine und habe danach in Flensburg Nautik studiert und bin dann insgesamt sieben Jahren lang auf Kreuzfahrten zur See gefahren. Danach wollte ich aus Privatgründen nicht mehr neun Monate unterwegs sein und habe ein Reisebüro gegründet, spezialisiert auf Kreuzfahrten.

Also wertvolle Erfahrung und Hintergrundwissen für die Beratung am Counter?

Genau, ich bin zwar Quereinsteiger, aber ich finde, jedes Reisebüro muss sich unbedingt spezialisieren, um vor allem gegenüber Online-Angeboten oder auch Veranstalterbuchungen einen Vorteil aufzuweisen. Ich habe zum Beispiel sehr viel Know-how zum Thema Ausflüge und kann Anbietern im Internet gut die Stirn bieten.

Beratung ist jetzt gefragt, denn bei vielen Kunden herrscht durch Corona eine große Verunsicherung. Wie erleben Sie das?

Klar, die Verunsicherung ist groß, aber was man wirklich sagen muss: Die Deutschen sind ein reiselustiges Volk. Gerade die Stammkunden suchen regelrecht händeringend nach Alternativen. Und klar, die Hochseefahrt liegt am Boden, aber die Deutschen wollen unbedingt in Urlaub. Beim Thema Kreuzfahrten hat die lange Unterbrechung durch Corona die Menschen stark verunsichert. Am Anfang haben sie noch bereitwillig umgebucht, aber bei der zweiten Absage wird es viel schwieriger, sie umzustimmen. 

Sie wollen vermutlich ihr Geld zurück?

Das ist einfach so. Zum Glück haben viele Kunden bei mir fürs nächste Jahr umgebucht. Das liegt aber auch daran, dass die Veranstalter sehr gute Boni angeboten haben.

Wie ist bei Stornos und Umbuchungen die Zusammenarbeit mit den Reedereien und Veranstaltern?

Man kann sie nicht alle über einen Kamm scheren. Ich würde tendenziell sagen, dass die Mittelständler besser zuarbeiten als die Großen. TUI und TUI Cruises hat die Telefone einfach abgeschaltet. Das finde ich schwierig, wenn man als Partner auf Augenhöhe zusammenarbeitet. Kommuniziert wurde einfach, dass das Anrufaufkommen zu hoch sei und man alles per E-Mail nach Eingang bearbeitet.

Das geht so nicht mit Partnern auf Augenhöhe Ist nachvollziehbar...
 

Wenn man als Reisebüro einen Kunden an der Strippe hat und kann die Probleme nicht lösen, geht das gar nicht. Ich finde, dass Konzerne nicht einfach die Telefone abstellen sollten, auch nicht in der Krise. Teilweise habe ich vier Wochen auf eine Antwort per Mail gewartet.

Was haben Sie für Schlüsse für sich daraus gezogen?

Bei dem einen oder anderen Veranstalter muss man die Zusammenarbeit wohl künftig überdenken. Auch bei Kunden ist das so, wenn das Reisebüro keinen guten Service bietet, gehen sie woanders hin. Das gilt übrigens auch für Internet-Bucher, die auf der Strecke geblieben sind, und danach dann doch lieber ins Reisebüro gehen.

Also in der Krise eine Chance für die Reisebüros?

Genau. Als Corona ausgebrochen ist, war ich selbst mit einer Reisegruppe auf einem Schiff unterwegs. Unter den Passagieren waren auch welche, die im Internet gebucht haben. Die waren komplett verloren. Die habe ich am Ende einfach »mitbetreut«.

Konnten sie sich nicht direkt an ihren Veranstalter wenden?

Nein, sie haben so gut wie keine Info bekommen. Wir waren gerade in Kapstadt angekommen, da wurden die Flüge annulliert. Keiner wusste Bescheid, ich hatte zumindest Kontakt zum Konsulat, der mir die nötige Tipps gab. Aber die Online-Gäste waren hilflos. Da haben sich an Bord schlimme Szenen abgespielt. Gerade die älteren Menschen waren verzweifelt, sie wollten nach Hause und wussten nicht wie und wann.

Die Online-Bucher waren komplett verloren
 

Aktuell startet die Branche wieder und bietet erste Reisen allerdings ohne Landgang an. Was halten Sie davon?

Ich glaube, das Angebot erreicht nur einen kleinen Teil der Kreuzfahrer. Das ist etwas für Kunden, die unbedingt wieder aufs Schiff wollen. Aber das reicht vielen nicht, denn sie wollen etwas erleben und sehen. Gerade die deutschen Gäste wollen mehr als nur an Bord sein, sie wollen auf jeden Fall die Destinationen und andere Kulturen erleben.

Zumindest ist es ein Anfang. Es gibt ja ausgefeilte Hygienemaßnahmen und Schutzkonzepte an Bord. Kommt das bei den Kunden an?

Ja. Grundsätzlich ist es so, dass die Hygienemaßnahmen auf Schiffen auf einem hohen Niveau sind. Das war schon vor Corona so. Ich finde, Abstandsregeln und Maskenfplicht sind die richtigen Schritte, wie auch kein Buffetessen anzubieten. Die Kunden müssen etwas Geduld mitbringen, aber das Positive ist, man wird jetzt am Tisch bedient. Das wird übrigens auch an Land in Hotels so praktiziert.

Sie haben also kein Problem damit, das heute zu empfehlen?

Man muss natürlich schauen, welche Reederei oder welcher Veranstalter mit welcher Auslastung fährt. Bei 60 bis 70 Prozet ist das kein Problem. Wichtig ist, dass man den Kunden klar sagt, was sie erwartet und welche Einschränkungen es geben wird. Das ist aber letztlich eine persönliche Entscheidung, wie man sich als Passagier dabei wohlfühlt oder nicht.

Trotz guter Beratung gab es sicherlich viele Stornos. Da sind leider auch die Provisionen weg?
Bei einer kostenlosen Stornierung gibt es keine Provision, und seit März haben die Reisebüros keine Einkünfte gehabt. Vielen erging es wie mir, man ist am Rand der Verzweiflung und weiß nicht, wie es weitergeht und wie lange man mit seinen Mittel noch aushalten kann. Wenn storniert wird, ist die Provision weg. Wird umgebucht, wird sie ins nächste Jahr verschoben. Manche Veranstalter haben auch einen Liquiditätsvorschuss gewährt. Das hilft im Moment weiter, aber im nächsten Jahr wird derselbe Kunde nicht zwei Kreuzfahrten buchen. Die Kunden geben nur einmal das Geld aus. Es ist verschoben, aber wir machen damit nicht den doppelten Umsatz.

Die Veranstalter haben auch große Probleme, denn bei einem Storno haben sie noch keinen Euro verdient. Keiner war auf Corona vorbereitet.

Das ist für viele Reisebüros auch schwer, für mich auch. Aber wir sitzen in einem Boot. Ein Reisebüro sollte auch ein Interesse daran haben, dass es nach der Krise noch Veranstalter gibt. Deswegen kann ich mit der Situatuion leben. Klar, das ist für alle Seiten ein schwieriges Thema. 
 

Es ist einfach für viele Reisebüros schwer
 

Wie ist der aktuelle Stand bei Ihnen?

Wenn ich den Juli sehe, bin ich sehr zuversichtlich, dass wir aus der Krise kommen werden. Für die Buchungen jetzt im September kann man sagen, die Hälfte sind Kunden, die auf Flusskreuzfahrten umbuchen. Und ich beobachte, dass Kunden, die gut betreut werden, Kunden fürs Leben werden.

Danke fürs Gespräch!