“Die Branche ist reif für das Beratungsentgelt”

Auf dem DRV-Reisebürotag stellte Markus Heller aktuelle Zahlen und Entwicklungen zur Branche vor. Klare Erkenntnis: Die Digitalisierung nimmt zu, die Branche muss sich schnell wandeln. Fragen an den Unternehmensberater: Was ist die wichtigste Kernaussage des Vortrages als Handlungsempfehlung (Ratschlag) für Reisebüros sowie für die Branche insgesamt? Wenn ich der Branche überhaupt einen Rat geben dürfte, dann sollten alle Beteiligten generell ihre Prozesse hinterfragen. Denn die Komplexität wird größer, und es ist entscheidend sich an den Kunden auszurichten. Anders als viele denken, ist es schließlich der Kunde, der die Veränderung treibt. Interessant waren zum Beispiel die RoPo-Ergebnisse der GfK bei Privatreisen: Der Anteil der Kunden, die sich online informieren, aber offline buchen, nimmt stetig ab. Die Kunden, die sich im Reisebüro beraten lassen, danach aber online buchen, ist dagegen deutlich gestiegen. Wie lässt sich diese Erkenntnis im Rahmen der wieder angestoßenen Diskussion zum Beratungsentgelt einordnen? Die Zahlen zeigen einen Handlungsbedarf. Reisebüro sollten sich ihre aufwendige und professionelle Beratung bezahlen lassen. Viele Studien zeigen, dass Kunden  grundsätzlich bereit sind, für guten Service zu bezahlen. In Deutschland ist das nicht üblich. Eine Beratung im Reisebüro darf doch nichts kosten. Es ist unter anderem ein Thema wie ich meinen Kunden den Mehrwert meines Services näherbringe. Vielfach verkaufen sich die Reisebüros unter Wert. Kunden sind durchaus bereit zu zahlen, denn es bedeutet ja auch eine echte Zeitersparnis. Untersuchungen belegen auch, dass zum Beispiel 42 Prozent der Millennials mit der Recherche eines Urlaubs überfordert sind. Das ist doch eine Riesenchance für die Beratungskompetenz der Reisebüros! Anderen Branchen haben auch mit dem digitalen Wandel zu kämpfen. Gibt es Parallelen, die Sie in Bezug auf die Touristik sehen und auf die Art und Weise wie die Branche auf Veränderungen reagiert oder nicht? Mir fallen zum Beispiel Versicherungen und Banken ein. Auch hier ist der Wandel durch den Kunden getrieben sowie durch branchenfremde Startups (Fin-Techs), die die Branche auf den Kopf stellen - mit gravierenden Folgen für alle etablierten Player. Die Herausforderer sind extrem digitalisiert und sind in ihren Prozessen und Abläufen wesentlich effizienter. Auch die Touristik-Branche muss etwas tun, denn sie wird auch von großen Digitalunternehmen herausgefordert. Nur ein kleiner Teil der etablierten Touristik-Unternehmen sind digital stark entwickelt, der andere Teil muss genau überlegen, was zu tun ist. Welche Rolle spielt die Beratung in den Reisebüros? Die Beratung ist wichtig und auch notwendig für den Vertrieb, keine Frage. Doch der Margendruck ist da, die Provisionen stehen auf dem Prüfstand, der Druck durch Online-Buchungen steigt. Reisebüros müssen also entscheiden, dass ihre Beratung auch „geld-wert“ ist. In anderen Ländern und in anderen Branchen ist das längst in der Praxis angekommen. Ich glaube, die Branche ist reif für ein Beratungsentgelt. *** Info zur Person: Markus Heller (52) arbeitet seit 1995 als Berater und ist seit 1998 geschäftsführender Gesellschafter bei Dr. Fried & Partner in München. Nach dem Studium der Betriebswirtschaft an den Universitäten Wien und München promovierte Heller am Institut für Tourismus und Verkehrswirtschaft an der Universität St. Gallen. Dr. Fried & Partner ist eine Unternehmensberatung mit starkem Branchenfokus auf die Touristik sowie branchenübergreifend  auf Vertrieb und Service.