Die Deutsche Bahn fährt auf digitaler Schiene

Die Deutsche Bahn forciert weiter den Online-Verkauf von Fahrkarten, der personenbediente Vertrieb verliert immer mehr an Bedeutung. 2017 erfolgten 39,4 Prozent des Fahrkartenverkaufs über digitale Medien - Online und die Navigator-App der Deutschen Bahn -, ein Zuwachs von 4,2 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr, alle anderen Vertriebswege sind rückläufig. Der Anteil, der über den Agenturverkauf erzielt wird, liegt nur noch bei 7,6 Prozent. 2016 erreichten die Agenturen noch einen Anteil in Höhe von 8,3 Prozent. Insgesamt lag der Umsatz des Fahrkartenverkaufs bei rund 8,2 Milliarden Euro. Im Fernverkehr werden rund 70 Prozent der Tickets digital verkauft, einen massiven Rückgang gab es hier beim Verkauf über Automaten, berichtet Mathias Hüske, Geschäftsführer Digital Business. Dabei erreichen die DB-Agenturen mit ihrer Arbeit aber bei den Kunden immer noch die besten Werte. Der Zufriedenheitsindex liegt bei über 90 Prozent, der Gesamtwert für alle Vertriebskanäle beträgt 82 Prozent. "Wir werden nicht auf den personenbedienten Vertrieb verzichten. Die "humane Schnittstelle" wird es weiter geben", verspricht Alexander Quirin, Leiter Bestellermarkt und personenbedienter Vertrieb. "Es ist aber kein Wachstumssegment." Die Zahl für den Internetverkauf liegt bei 83 Punkten, ein "Allzeithoch", wie Hüske feststellt. Während der Umsatzanteil der Navigator-App steigt, müssen die Vertriebsverantwortlichen der Deutschen Bahn einen Rückgang bei der Zufriedenheit um zwei auf 73 Punkte verzeichnen. Hüske sieht dabei Schwierigkeiten beim Service bei Großereignissen oder Unwettern als Grund. "Wir hatten hier weniger Ressourcen auf der App als erforderlich, so dass wir nicht die gewünschte Qualität bieten konnten. Aber wir sind für 2018 auf einem guten Weg." Dazu beitragen soll auch nach dem im vergangenen Jahr gestarteten Komfort Check-in die neue Schnellbuchungsfunktion, die im Juni freigeschaltet wird. Damit soll der Kauf der Fahrkarte in vier Schritten direkt aus der Auskunft möglich werden. Weiter ausgebaut in der App wird auch das Angebot an integrierten Verkehrsverbünden. Noch in diesem Sommer sollen Fahrkarten weiterer Anbieter buchbar werden, kündigt Hüske an. "Der Navigator soll der Generalschlüssel für den öffentlichen Personenverkehr werden. Die Kunden sollen über unsere App die Reise von Haustür zu Haustür buchen können."