Georg Welbers: High Tech, High Touch – und mehr Mut zum Verkaufen

Am Vormittag nutzt Georg Welbers, Vertriebschef Dertour Deutschland, seinen Auftritt bei der Best-Reisen-Jahrestagung, um den Blick über das reine Veranstaltergeschäft hinaus zu richten. Im Mittelpunkt stehen KI und moderne Vertriebstechnik – vor allem aber die Frage, welchen Wert persönliche Beratung künftig hat. Seine Formel dafür: „High Tech, High Touch.“ Denn so wichtig leistungsfähige Systeme auch werden, Erfahrung, Empathie und das Gespür für den Kunden bleiben für Welbers der entscheidende Vorsprung des Reisebüros

Best-Reisen​ wächst gegen den Trend

Welbers bescheinigt Best-Reisen eine bemerkenswerte Entwicklung. Die Zahl der Agenturen sei seit 2018/19 von 562 auf 589 gestiegen. Noch deutlicher habe sich das Geschäft mit Dertour entwickelt: Der durchschnittliche Dertour-Umsatz pro Agentur sei in diesem Zeitraum um rund 70 Prozent gewachsen. „BEST ist ein attraktiver Partner. Offenbar für Reisebüros, aber auch für Veranstalter“, fasst Welbers zusammen. 

Aktuell spürt allerdings auch das Geschäft mit Best-Reisen die schwierigere Marktlage. Welbers nennt für das vergangene Geschäftsjahr ein Plus von rund einem Prozent, aktuell liege die Entwicklung bei minus sieben Prozent. Dabei verweist er auch auf Absagen und Belastungen durch Krisen. Der inzwischen wieder positivere Trend mache ihm jedoch Mut. 

Eigenes Hotelprodukt wird strategisch wichtiger

Ein Schwerpunkt der Dertour-Strategie ist der Ausbau eigener und exklusiver Hotelprodukte. Welbers verweist unter anderem auf Marken wie Sentido, Aldiana, Calimera und Ananea sowie weitere exklusive Partnerhotels. Insgesamt nennt er 158 Hotels aus eigenen Marken und exklusiven Partnerschaften.

Das sei nicht allein wegen zusätzlicher Bonusmöglichkeiten für Reisebüros relevant. Für Veranstalter werde ein differenziertes, nicht unmittelbar vergleichbares Produkt strategisch immer wichtiger. „Es gibt es nur bei uns. Daran arbeiten wir. Das werden wir weiter ausbauen“, sagt Welbers. 

Bei Best-Reisen sieht er allerdings noch Potenzial. Während einige Marken bereits stark gebucht werden, gebe es bei anderen Luft nach oben. Besonders hebt Welbers Ananea hervor. Die Buchungen der Marke bei Best-Reisen hätten sich mehr als verdoppelt. Andere spezialisierte Konzepte würden dagegen bislang nur von einem kleineren Teil der Büros genutzt. 

Travel Compass: BEST liegt erst auf Marktniveau

Deutlich wird Welbers beim Thema Technologie. Der Travel Compass sei für Dertour ein wichtiges Instrument, weil sich darüber unterschiedliche Reiseleistungen digital kombinieren und durchbuchen ließen.

Die Nutzung bei Best-Reisen liege mit 13 Prozent allerdings ungefähr auf dem Marktdurchschnitt von 14 Prozent. Welbers verweist zum Vergleich auf die beste Reisebürokette im Dertour-Vertrieb, bei der mehr als 70 Prozent der Buchungen über den Travel Compass liefen. Bei Best-Reisen hätten 139 Büros das System bislang gar nicht genutzt, weitere 88 nur mit einem Anteil zwischen null und fünf Prozent. Mehr als 30 Prozent Nutzung erreichen 66 Büros. 

Wie unterschiedlich die Generationen mit der Technologie umgehen, zeigt Welbers spontan mit einem jungen Reisebüromitarbeiter aus dem Publikum. Dieser berichtet, dass in seinem Familienbetrieb noch mit der klassischen Buchungsmaske gearbeitet werde, er selbst aber den Travel Compass bevorzuge.

Sein Argument: Angebote seien übersichtlicher aufbereitet, Bilder direkt integriert und Bausteinreisen ließen sich einschließlich Flügen, Sitzplätzen und Privattransfers leichter zusammenstellen. Sein Fazit: „Ich kann den Compass nur empfehlen. Nutzt ihn auf jeden Fall.“ Auch der Umsatz des Büros habe sich dadurch gesteigert. 

Krisenmanagement wird zum Verkaufsargument

Welbers hebt außerdem das Krisenmanagement als besondere Stärke von Dertour hervor. Gerade in Ausnahmesituationen zeige sich ein wesentlicher Vorteil der Pauschalreise: Ein Veranstalter müsse Krisen möglichst früh erkennen, einordnen und wissen, wie darauf zu reagieren sei.

Dertour stelle seine Informationen unter anderem über einen Krisennewsletter zur Verfügung. Melanie Gerhardt, die bei Dertour für das Thema steht, führe zugleich den DRV-Krisenausschuss. Hinzu kommen unter anderem Leitfäden für Extremwetter und Informationen zu aktuellen Störungen und Krisen.

Perspektivwechsel: „Unsere Arbeit ist was wert“

Im zweiten Teil seines Auftritts wechselt Welbers bewusst die Perspektive. Neben seiner Veranstalterfunktion verantwortet er auch einen großen Reisebürovertrieb mit mehr als 400 Filialen. Und aus dieser Erfahrung heraus wird sein Vortrag deutlich grundsätzlicher.

Ein Thema ist die Servicepauschale. Welbers räumt ein, dass auch er ihr früher skeptisch gegenüberstand. Inzwischen habe sich seine Haltung geändert. Sein Argument: Mit der Buchung endet die Arbeit des Reisebüros längst nicht. Kunden benötigen Hilfe beim Check-in, bei Manifesten, Reiseunterlagen und vielen weiteren Fragen. „Unsere Arbeit ist was wert. Und das muss der Kunde auch mitkriegen. Der denkt sonst, das wäre alles selbstverständlich.“ 

Georg Welbers, Chief Sales Officer der Dertour Group in Deutschland, ordnet bei der Best-Reisen-Jahrestagung die Entwicklung im Reisebürovertrieb ein.

In seinem Reisebürovertrieb werden nach seinen Angaben bei mehr als 75 Prozent der Buchungen Servicepauschalen durchgesetzt. Genannt werden 19 Euro bei Reisen bis 1.000 Euro und 39 Euro oberhalb von 1.000 Euro. Für das Unternehmen sei das keineswegs Kleingeld: Die Serviceentgelte machten mehr als 20 Prozent des Jahresergebnisses aus. 

Auch Beratung darf einen Preis haben

Noch einen Schritt weiter geht Welbers bei aufwendigen Beratungen, die anschließend nicht zu einer Buchung führen. Hier will der Vertrieb mit Beratungsgebühren experimentieren. Kommt es zur Buchung, soll die Beratung weiterhin inklusive sein. Bei zeitintensiver individueller Planung ohne Abschluss könne das anders aussehen.

„Wenn der aber nicht bucht, bei einer aufwendigen Reiseberatung, individuelle Planung, und man hat so von vornherein das Gefühl, der ist hier nur zum Vergleichen: Wer sind wir denn? Wofür haben wir denn eine Ausbildung?“

Welbers weiß, dass viele Reisebüros fürchten, mit solchen Gebühren Kunden zu verlieren. Sein Gegenargument: Man müsse sich gelegentlich trauen, Dinge auszuprobieren, die lange als undenkbar galten. „Wenn man sich traut, dann gehen manche Dinge, von denen man vorher dachte, das geht nicht.“ 

Neukunden kommen nicht mehr von allein

Die vielleicht deutlichste vertriebliche Botschaft folgt beim Thema Neukundengewinnung: „Es reicht nicht, die Tür aufzuschließen und zu warten, dass die Leute kommen.“

Neue Kunden aktiv zu gewinnen kostet Geld. Welbers nennt für Social-Media-Aktivitäten Größenordnungen von zehn bis 20 Euro pro Lead, bei Google könnten es 25 bis 100 Euro sein. Entscheidend sei deshalb, digital sichtbar und auffindbar zu sein.

Das gilt nach seiner Einschätzung inzwischen auch für KI-Suchen. Fragt ein Kunde beispielsweise nach einem Reisebüro, das sich besonders gut mit Kitesurfen auskennt, müsse der entsprechende Spezialist dort auftauchen. „Das ganze Thema heißt: gefunden werden.“ 

Wer allerdings Kommunikationskanäle wie WhatsApp anbietet, müsse auch deren Geschwindigkeit beherrschen. Ein digital gewonnener Interessent werde kaum bis zum nächsten Vormittag auf eine Antwort warten. Neue Kanäle allein reichen deshalb nicht – die internen Prozesse müssen dazu passen.

Tech gewinnt den Kunden – Touch macht den Abschluss

Beim bestehenden Kundenstamm sieht Welbers ebenfalls Reserven. Reisebüros seien häufig ausgesprochen freundlich und serviceorientiert, täten sich aber bei der konkreten Abschlussfrage und beim systematischen Nachfassen schwer.

Genau hier kommt für ihn wieder „Tech“ ins Spiel. Ein Reisebüro brauche ein System, das definiert, wann welcher Kunde über welchen Kanal angesprochen wird – per E-Mail, WhatsApp, Newsletter oder Post. Die Technik organisiert den Prozess, der persönliche Kontakt übernimmt anschließend die eigentliche vertriebliche Arbeit.

Welbers bringt seine Beobachtung auf eine einfache Arbeitsteilung: Das systematische Ausspielen und Nachhalten ist Tech. Das persönliche Nachfassen beim Kunden ist Touch – „und das ist das, was ihr am besten könnt.“ 

Die wichtigsten Thesen aus dem Vortrag:

• High Tech braucht High Touch: Systeme, Algorithmen und KI werden im Vertrieb unverzichtbar. Den Unterschied zum reinen Online-Vertrieb machen aber Erfahrung, Produktkenntnis und Empathie.
• Eigenes Produkt schafft Profil: Dertour will eigene Marken und exklusive Hotels weiter ausbauen. Nicht unmittelbar vergleichbare Produkte werden strategisch wichtiger – für Veranstalter wie für Reisebüros.
• Beratung hat einen Wert: Service- und perspektivisch auch Beratungsgebühren können zusätzliche Erträge bringen. Welbers' entscheidender Satz dazu: „Unsere Arbeit ist was wert.“
• Auf Kunden zu warten reicht nicht mehr: Reisebüros müssen aktiv Leads generieren, digital sichtbar sein und auch in KI-basierten Suchsystemen gefunden werden.
• Technik organisiert, Menschen verkaufen: Automatisierte Kundenansprache schafft Kontakte und strukturiert das Nachfassen. Abschlussstärke, Empathie und persönliche Beziehung bleiben Aufgabe des Reisebüros.