„Der Wettbewerb darf nicht über Rabatte entschieden werden“
Persönliche Beratung bleibt aus Sicht von Jörg Eichler der Schlüssel zum Kreuzfahrtverkauf. Im Interview erklärt der DACH-Chef von MSC Cruises, warum KI den Counter nicht ersetzt, weshalb er Cashback kritisch sieht und wie die Reederei den Markt weiter ausbauen will.
Herr Eichler, Sie übernehmen den DACH-Markt in einer Phase, in der die Kreuzfahrt zu den Gewinnern im Tourismus gehört. Wo sehen Sie die größten Chancen für MSC?
Deutschland ist für MSC Cruises einer der wichtigsten Quellmärkte weltweit. Wir haben hier in den vergangenen Jahren konsequent investiert und uns als klare Nummer drei etabliert. Darauf können wir aufbauen. Gleichzeitig glaube ich aber, dass wir das eigentliche Potenzial des Marktes noch längst nicht ausgeschöpft haben.
Die Konkurrenz im deutschsprachigen Raum ist aber groß, oder?
Ja, aber unser Ziel ist gar nicht, Kunden von Aida oder TUI Cruises wegzunehmen. Natürlich konkurrieren wir miteinander, aber unser eigentlicher Ansatz ist ein anderer: Wir wollen den gesamten Kreuzfahrtmarkt vergrößern. Es gibt nach wie vor viele Menschen, die noch nie eine Kreuzfahrt gemacht haben. Genau diese Zielgruppe möchten wir begeistern. Wenn man sich die Zahlen anschaut, sieht man das sehr deutlich. Deutschland ist inzwischen der zweitgrößte Kreuzfahrtmarkt der Welt. Gleichzeitig machen Kreuzfahrten gemessen an allen Urlaubsreisen immer noch einen vergleichsweise kleinen Anteil aus.
An Bord der MSC Magnifica (von links): Rostocks Hafenkapitän Ralf Zachau, Jörg Eichler, DACH-Geschäftsführer MSC Cruises und Explora Journeys, und Jens-Aurel Scharner, Geschäftsführer Rostock Port
Viele Reisebüros vergleichen MSC automatisch mit AIDA oder TUI Cruises. Ist dieser Vergleich überhaupt sinnvoll?
Nur teilweise. Natürlich bewegen wir uns im gleichen Markt. Aber wir haben bewusst eine andere Positionierung. Unsere Stärke liegt im internationalen Flair. Wer Lust hat, Menschen aus ganz Europa und aus der ganzen Welt kennenzulernen, verschiedene Kulturen zu erleben und ein mediterranes Lebensgefühl zu genießen, findet das bei MSC. Das bedeutet aber keineswegs, dass deutsche Gäste auf Komfort verzichten müssen. Alle wichtigen Informationen an Bord gibt es selbstverständlich auf Deutsch, ebenso deutschsprachige Ansprechpartner an Rezeption oder Guest Service. Das internationale Publikum ist deshalb keine Hürde, sondern ein zusätzlicher Erlebnisfaktor.
Gleichzeitig bauen Sie Ihre Präsenz in deutschen Häfen konsequent aus.
Ja, aber wir sind schon seit Jahrzehnten in Deutschland präsent. Gerade erst haben wir 20 Jahre kontinuierliche Präsenz in Kiel gefeiert. Auch Hamburg und Warnemünde gehören seit vielen Jahren zu unserem Hafennetzwerk. Dazu kommt unsere Flotte: Wir verfügen über eine enorme Routenvielfalt und zahlreiche Ein- und Ausschiffungshäfen. Gerade heute, wo Flugpreise stark schwanken, bietet das den Kunden und den Reisebüros eine enorme Flexibilität.
Neue Schiffe werden immer spektakulärer. Wird das Schiff inzwischen wichtiger als die Route?
Die Route gehört für deutsche Gäste nach wie vor zu den wichtigsten Buchungsgründen. Gleichzeitig eröffnen moderne Schiffe völlig neue Möglichkeiten. Familien, die bisher Cluburlaub oder Ferienparks gebucht haben, entdecken plötzlich Kreuzfahrten für sich, weil sie an Bord Wasserparks, Entertainment, Sportangebote oder Freizeitmöglichkeiten finden, die früher ausschließlich an Land existierten. Es geht also nicht darum, die klassische Kreuzfahrt neu zu definieren, sondern den Markt zu erweitern und neue Zielgruppen anzusprechen.
Ein Erfolgsmodell ist hier der MSC Yacht Club. Wie entwickelt sich dieses Premiumsegment?
Außerordentlich gut. Die Nachfrage wächst seit Jahren kontinuierlich. Deshalb investieren wir inzwischen sogar in den nachträglichen Einbau von Yacht Clubs auf weiteren Schiffen. Besonders erfreulich ist, dass Deutschland, Österreich und die Schweiz inzwischen nach den USA unser zweitwichtigster Markt für den Yacht Club sind. Das zeigt sehr deutlich, dass hochwertige Kreuzfahrtangebote im deutschsprachigen Markt eine enorme Nachfrage haben.
Das neue Restaurant des MSC Yacht Club – hier an Bord der Splendida – ist bald auf auf allen Schiffen der Fantasia-Klasse verfügbar
Auf der anderen Seite klagen etwa Familien über steigende Urlaubskosten. Ist eine Kreuzfahrt heute überhaupt noch bezahlbar?
Ich würde sogar behaupten, dass viele Kreuzfahrten heute günstiger sind als vergleichbare landgestützte Urlaubsangebote. Natürlich hängt das immer von Saison, Route oder Kabinenkategorie ab. Aber genau hier beginnt die eigentliche Stärke der Reisebüros. Durch unsere vielen Abfahrtshäfen können Reiseberater sehr flexibel planen. Mal ist die Anreise mit dem Auto sinnvoll, mal mit der Bahn oder über einen anderen Flughafen. Diese Vielzahl an Möglichkeiten können Familien oft gar nicht selbst überblicken. Ich bin überzeugt, dass Reisebüros mit einer guten Beratung häufig Angebote finden, die preislich unter einem vergleichbaren Cluburlaub liegen.
Die Nahostkrise und die Diskussion über steigende Kerosinpreise haben viele Urlauber verunsichert. Haben Sie das unmittelbar gespürt?
Ja, allerdings anders, als viele erwartet hätten. Interessanterweise sind unsere langfristigen Buchungen sogar gestiegen. Dagegen waren mittelfristige Buchungen zeitweise etwas zurückhaltender. Gleichzeitig beobachten wir heute einen deutlich stärkeren Last-Minute-Markt als früher. Das bedeutet für uns im Yield Management vor allem eines: Ruhe bewahren. Man darf nicht zu früh in Panik geraten oder vorschnell an der Preisschraube drehen.
Sie haben gleichzeitig sehr früh angekündigt, auf Treibstoffzuschläge zu verzichten. Warum war Ihnen das so wichtig?
Weil Menschen heute vor allem Planungssicherheit brauchen. Wer seinen Jahresurlaub bucht, möchte nicht Wochen später erfahren, dass plötzlich zusätzliche Kosten entstehen. Deshalb haben wir bewusst entschieden, keine Treibstoffzuschläge zu erheben. Gerade in einer Zeit geopolitischer Unsicherheiten schafft das Vertrauen.
Die MSC Magnifica nach ihrer Renovierung in Malta
Ein anderes kontrovers diskutiertes Thema ist Cashback. Nach den Gerichtsverfahren rund um Aida beschäftigt das inzwischen die gesamte Branche. Wie blickt MSC darauf?
Für mich sollte Wettbewerb grundsätzlich über Leistung stattfinden und nicht über Rabattschlachten. Natürlich gibt es unterschiedliche Vertriebsmodelle. Aber wenn der Markt beginnt, sich ausschließlich über Preisnachlässe zu definieren, verlieren am Ende alle Beteiligten. Reisebüros investieren sehr viel Zeit in Beratung, Produktauswahl und Kundenbetreuung. Diese Leistung muss auch einen Wert haben. Deshalb setzen wir auf partnerschaftliche Lösungen und den Dialog mit unseren Vertriebspartnern.
Sie halten Cashback also nicht für ein geeignetes Instrument?
Ich glaube nicht, dass man damit langfristig loyale Kunden gewinnt. Wer ausschließlich wegen eines Rabatts kauft, wird beim nächsten günstigeren Angebot wieder wechseln. Kundenbindung entsteht durch Vertrauen, Kompetenz und Service. Gerade im Kreuzfahrtsegment ist Beratung unglaublich wertvoll. Wir sprechen über unterschiedliche Reedereien, Schiffsklassen, Kabinenkategorien, Tarife, Anreisepakete und Routen. Das lässt sich eben nicht einfach vergleichen wie ein Standardprodukt. Deshalb sollten Reisebüros ihre Beratungsqualität selbstbewusst in den Mittelpunkt stellen. Das ist ihr eigentlicher Wettbewerbsvorteil.
Künstliche Intelligenz verändert derzeit den gesamten Reisevertrieb. Viele Reisebüros fragen sich, ob sie in einigen Jahren überhaupt noch gebraucht werden. Wie sehen Sie das?
Diese Diskussion erinnert mich sehr an die Zeit, als das Internet aufkam. Damals wurden Reisebüros ebenfalls für ein Auslaufmodell erklärt. Viele waren überzeugt, dass persönliche Beratung verschwinden würde. Das Gegenteil ist eingetreten. Ich glaube, dass wir mit KI etwas Ähnliches erleben werden. Natürlich wird sie viele Prozesse vereinfachen. Angebote werden schneller erstellt, Informationen schneller gefunden und Routineaufgaben automatisiert. Aber das ersetzt keinen Menschen.
Wo sehen Sie den größten Nutzen von KI für Reisebüros?
In der Effizienz. Unsere touristische Welt wird immer komplexer. Es gibt immer mehr Produkte, Tarife, Routen und Zusatzleistungen. KI kann helfen, diese Komplexität zu reduzieren und Reiseberater schneller zur passenden Empfehlung zu führen. Deshalb rate ich jedem Reisebüro, diese Werkzeuge intensiv zu nutzen. Viele Kooperationen und Veranstalter entwickeln derzeit hervorragende Anwendungen. Wer sie intelligent einsetzt, gewinnt vor allem eines: mehr Zeit für das eigentliche Beratungsgespräch.
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Die MSC Euribia fährt im Sommer 2026 ab/bis Kiel auf unterschiedlichen Routen durch die norwegischen Fjorde und nach Nordeuropa
Sie glauben also nicht, dass KI den Reiseberater ersetzt?
Nein. Am Ende sitzt immer ein Mensch auf der anderen Seite des Schreibtisches. Menschen möchten Sicherheit. Sie möchten Bestätigung für ihre Entscheidung. Und wenn etwas schiefläuft, möchten sie mit einem Menschen sprechen und nicht mit einer Maschine. Deshalb glaube ich fest daran, dass Künstliche Intelligenz gute Reiseberater nicht ersetzt, sondern sie noch besser macht.
Zum Schluss noch eine persönliche Frage: Sie kommen aus der Flusskreuzfahrt und verantworten jetzt wieder einen der größten Hochseekreuzfahrtmärkte Europas. Was hat Sie an diesem Wechsel am meisten überrascht?
Eigentlich weniger, als man vielleicht vermuten würde, weil ich die Hochseekreuzfahrt aus meiner früheren Zeit bei Aida natürlich sehr gut kenne. Trotzdem gibt es deutliche Unterschiede. In der Flusskreuzfahrt waren wir täglich beschäftigt mit Themen wie Hoch- oder Niedrigwasser, Schleusen oder kurzfristigen Routenänderungen. Das gehört dort einfach zum Geschäft und lag häufig gar nicht im eigenen Einfluss.
In der Hochsee ist vieles planbarer. Beeindruckt hat mich allerdings, wie professionell heute große Schiffe mit mehreren tausend Gästen organisiert werden. Durch Apps, digitale Check-ins und moderne Prozesse laufen Ein- und Ausschiffungen heute unglaublich reibungslos. Mindestens genauso spannend finde ich aber die Entwicklung der Gäste. Die Menschen sind heute viel individueller als noch vor zehn oder fünfzehn Jahren. Früher konnte man Zielgruppen relativ klar einteilen. Heute hat jeder Gast seine ganz eigenen Erwartungen und Bedürfnisse. Genau deshalb werden persönliche Beratung und maßgeschneiderte Empfehlungen in Zukunft noch wichtiger werden.
Zur Person
Jörg Eichler ist seit dem Frühjahr 2025 Managing Director von MSC Cruises und Explora Journeys für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Der Kreuzfahrtexperte war viele Jahre in leitenden Vertriebsfunktionen bei TUI Deutschland tätig und anschließend Geschäftsführer Vertrieb und Marketing bei Aida Cruises.
2013 übernahm er als CEO bei Arosa Flussschiff die Gesamtverantwortung für das Flusskreuzfahrtgeschäft und blieb dort bis zum Frühjahr 2025. Mit seinem anschließenden Wechsel zu MSC Cruises kehrt Eichler nun in die Hochseekreuzfahrt zurück und verantwortet einen der weltweit wichtigsten Quellmärkte der Reederei.
