„Die Krise ist die Chance des Reisebüros“

Krisen sind in der Touristik längst kein Ausnahmezustand mehr. Sie sind Normalität geworden. Diese nüchterne Feststellung stand am Anfang einer Diskussion, die aktueller kaum hätte sein können. Unter dem Titel „Krisenfestigkeit des Reisevertriebs – bei geopolitischen Krisen und Stornowellen handlungsfähig bleiben“ diskutierten Melanie Gerhardt, Director Crisis Management bei Dertour und Vorsitzende des DRV-Ausschusses Krisenmanagement, Mirko Jacubowski von A3M Global Monitoring sowie DRV-Vorstandsmitglied und Reisebüro-Unternehmer Önder Sancarbarlaz über die Lehren aus den vergangenen Monaten.

„Es ist auf jeden Fall eine absolute Normalität geworden“, sagte Gerhardt mit Blick auf die Vielzahl geopolitischer und operativer Krisen. Die Ereignisse der vergangenen zwölf Monate seien längst zum Tagesgeschäft geworden. Gleichzeitig nutzte sie die Gelegenheit für einen ungewöhnlichen Dank an die Reisebüros: „Das funktioniert jetzt und auch in Zukunft nur im Team.“

Vom Bauchgefühl zum Frühwarnsystem

Während Krisen früher oft von Improvisation geprägt waren, hat sich das Krisenmanagement der Branche in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Nach den Erfahrungen von 9/11, der Corona-Pandemie und zahlreichen geopolitischen Konflikten arbeiten Veranstalter und Sicherheitsdienstleister heute hochgradig digitalisiert.

„Krisenmanagement ist hochstrukturiert geworden“, sagte Gerhardt. Politische Entwicklungen, Sicherheitslagen, Länderverordnungen und operative Risiken würden mittlerweile automatisiert ausgewertet und in digitale Frühwarnsysteme eingespeist.

Eine zentrale Rolle spielt dabei A3M Global Monitoring. Das Unternehmen überwacht weltweit politische, sicherheitsrelevante und naturbedingte Ereignisse.

„Ohne IT geht es mittlerweile nicht mehr“, erklärte Jacubowski. Gleichzeitig warnte er davor, sich ausschließlich auf Technologie zu verlassen. „Bei uns kommt immer noch ein Mensch drüber.“ KI könne Informationen vorsortieren und analysieren, die finale Bewertung müsse jedoch durch erfahrene Experten erfolgen.

Wie schnell moderne Krisenkommunikation inzwischen funktioniert, zeigte Jacubowski am Beispiel der jüngsten Entwicklungen im Iran-Konflikt. „Samstagmorgen 7.20 Uhr ging es los. Um 7.39 Uhr gingen die Informationen an alle unsere Nutzer. Innerhalb von 19 Minuten waren alle informiert.“

Reisebüros als Vertrauensanker

Einigkeit herrschte auf dem Podium über die Rolle des stationären Vertriebs in Krisenzeiten. Gerade wenn Unsicherheit herrscht, suchen Kunden Orientierung – und zwar nicht bei Algorithmen oder Callcentern, sondern bei Menschen.

„Der Kunde hat das Vertrauensverhältnis nicht zum Veranstalter, sondern zum Reisebüro“, sagte Jacubowski. Genau deshalb komme den Reisebüros eine Schlüsselrolle zu.

Noch deutlicher formulierte es Önder Sancarbarlaz. „Das Reisebüro ist nicht nur Vertriebspartner, sondern auch Vertrauenspartner.“ Während Online-Kunden bei Unsicherheit häufig schneller stornierten, seien Reisebüros in der Lage, durch persönliche Beratung Vertrauen aufzubauen und Kunden bei ihrer Reiseentscheidung zu begleiten.

Für den Unternehmer ist das sogar eine strategische Chance für den stationären Vertrieb. „Die Krise ist eine Chance für das stationäre Reisebüro“, sagte Sancarbarlaz. Gerade in Zeiten von Cashback-Diskussionen, Plattformökonomie und wachsendem Online-Wettbewerb werde sichtbar, welchen Wert persönliche Beratung tatsächlich habe.

KI kann vieles – aber nicht emotionale Geborgenheit

Auch das Thema künstliche Intelligenz spielte in der Diskussion eine wichtige Rolle. Die Teilnehmer waren sich einig, dass KI das Krisenmanagement bereits heute deutlich verbessert.

Doch ebenso deutlich wurde, wo ihre Grenzen liegen. „Der Reisegast möchte emotionale Geborgenheit“, sagte Gerhardt. „KI kann so viel und die Technik kann so viel. Aber eins kann die Technik nicht. Und das ist genau euer Mehrwert.“

Darin sieht die Dertour-Managerin eine der größten Chancen für Reisebüros. Während Maschinen Daten analysieren, Prognosen erstellen und Risiken bewerten können, bleibe die persönliche Begleitung von Kunden eine menschliche Kompetenz.

„Aus jeder Herausforderung ergibt sich eine Chance“, sagte Gerhardt. „Und ich glaube, das ist die Chance.“



Informationsflut statt Informationsmangel

Ein weiteres Problem vieler Krisensituationen sei mittlerweile nicht mehr der Mangel an Informationen, sondern deren Überfluss.

„Was nicht passieren darf, ist ein Informationsüberfluss“, warnte Sancarbarlaz. Reisebüros müssten Informationen so erhalten, dass sie diese unmittelbar verstehen und an Kunden weitergeben könnten. Unterschiedliche Aussagen aus unterschiedlichen Quellen sorgten dagegen häufig für Verunsicherung.

Deshalb setzen Veranstalter und Krisenexperten zunehmend auf digitale Briefings, Webinare und regelmäßige Updates. Ziel sei es, Reisebüros schneller und gezielter mit relevanten Informationen zu versorgen.

Gerhardt kündigte an, Reisebüros künftig noch stärker zu „Krisenspezialisten“ weiterentwickeln zu wollen. Geplant seien kompakte Schulungsformate und digitale Informationsangebote, die Reisebüromitarbeitern einen schnellen Überblick über aktuelle Entwicklungen in Zielgebieten geben sollen.

Kritik an Reisewarnungen und Stornowellen

Kontrovers diskutiert wurde die Rolle von Reise- und Sicherheitshinweisen des Auswärtigen Amtes. Während Jacubowski die Bedeutung der Hinweise ausdrücklich anerkennt, sieht er Verbesserungsbedarf bei deren Kommunikation. Teilweise entstünden Formulierungen, die bei Kunden erhebliche Verunsicherung auslösten. „Das ist eine verdammte Gratwanderung, die da auf dem Rücken des Reisevertriebs ausgetragen wird“, sagte er.

Gerhardt stellte dagegen klar, dass die Hinweise des Auswärtigen Amtes für Veranstalter maßgeblich seien. „Die Reisewarnung ist die Bibel“, betonte sie. Umso wichtiger sei es, Reisebüros die Hintergründe und Abstufungen solcher Hinweise besser zu erklären.

Noch deutlicher wurde die Kritik bei einem anderen Thema: den wirtschaftlichen Folgen von Krisen. Sancarbarlaz forderte flexiblere Provisionsmodelle und schnellere Prozesse bei Umbuchungen und Erstattungen. Reisebüros seien in Krisenzeiten rund um die Uhr für Kunden erreichbar, müssten jedoch häufig erhebliche finanzielle Belastungen tragen. „Wir müssen als Partner gesehen werden und nicht als Bittsteller“, sagte er.

Unterstützung erhielt er aus dem Publikum. Mehrere Reisebüroinhaber beklagten, dass sie bei jeder größeren Stornowelle erneut erhebliche Arbeitsleistungen erbringen müssten, ohne dafür angemessen vergütet zu werden.

Ein dynamischer Sommer steht bevor

Mit Blick auf die kommenden Monate zeichneten die Diskussionsteilnehmer ein differenziertes Bild. Der Konflikt im Nahen Osten bleibt ein Unsicherheitsfaktor. Gleichzeitig könnten steigende Energiepreise, Entwicklungen rund um die Straße von Hormus oder neue Wetterextreme weitere Herausforderungen mit sich bringen. „Es steht uns ein dynamischer Sommer bevor“, sagte Gerhardt.

Neben geopolitischen Risiken verwies sie auf Wetterereignisse, Waldbrände und operative Herausforderungen, die die Branche zunehmend begleiten würden.

Trotzdem endete die Diskussion nicht pessimistisch. Im Gegenteil. Die Teilnehmer waren sich einig, dass die Branche heute deutlich besser vorbereitet ist als noch vor einigen Jahren. Moderne Frühwarnsysteme, digitale Werkzeuge, KI-gestützte Analysen und eine engere Zusammenarbeit zwischen Veranstaltern, Sicherheitsdienstleistern und Reisebüros hätten die Krisenfestigkeit erheblich verbessert.

Vor allem aber habe sich gezeigt, dass Technologie allein nicht ausreicht. Wenn Kunden verunsichert sind, suchen sie keine Algorithmen. Sie suchen Menschen. Genau deshalb könnte ausgerechnet die Krise zum stärksten Argument für das Reisebüro der Zukunft werden.