„Wer jetzt nicht handelt, wird in fünf Jahren nicht mehr relevant sein“

Dertour Reisebüro baut seine Customer Journey grundlegend um. Andreas Heimann, Geschäftsführer der Kette, und Marketing-Chef Benjamin Kraut sprechen im ausführlichen Interview über den tiefgreifenden Wandel des stationären Vertriebs, die Geschwindigkeit der KI-Revolution – und warum die Branche gerade erst beginnt, zu verstehen, wie fundamental sich Reiseberatung verändern wird.
 

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Herr Heimann, Herr Kraut, wenn man sich anschaut, was Sie derzeit bei Dertour Reisebüro entwickeln, dann wirkt das wie deutlich mehr als ein digitales Update oder ein neues Angebots-Tool. Im Grunde verändern Sie das Reisebüro-Modell fundamental. War das die Absicht?
Andreas Heimann: Ja, absolut. Es geht hier nicht darum, irgendein bestehendes System ein wenig moderner zu machen oder ein weiteres digitales Tool einzuführen. Wir reden über die grundsätzliche Frage, wie Reiseberatung künftig funktioniert und welche Rolle Reisebüros in einer immer stärker digitalisierten Welt überhaupt noch spielen werden.

Die Branche diskutiert seit Jahren über stationär oder online, über Reisebüro versus OTA, über persönliche Beratung versus Digitalisierung. Ich glaube ehrlich gesagt, dass diese Gegensätze längst überholt sind. Die Zukunft wird hybrid sein – konsequent hybrid. Kunden bewegen sich heute permanent zwischen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten. Sie informieren sich auf Instagram, TikTok oder YouTube, lesen Bewertungen auf Booking.com oder TripAdvisor, speichern sich Dinge auf Social Media ab, lassen sich inspirieren und möchten gleichzeitig irgendwann mit einem echten Menschen sprechen, der ihnen Orientierung gibt und Dinge einordnet. Genau daraus entsteht die neue Customer Journey.

Wir sprechen also weniger über das Reisebüro als Ort, sondern viel stärker über Reiseberatung als ganzheitliches System, oder?
Ja, wobei das stationäre Reisebüro dabei weiterhin wichtig sein wird, vielleicht sogar wichtiger denn je – aber nicht mehr nur als Verkaufsfläche. Ein Reisebüro ist Sichtbarkeit, Vertrauen, Marke, Nähe und auch Marketingkanal. Wenn ich in Innenstädten oder Einkaufsstraßen verschwinde, verliere ich irgendwann auch Wahrnehmung. Gleichzeitig reicht es eben längst nicht mehr, morgens die Tür aufzuschließen und auf Laufkundschaft zu warten. Dieses Modell funktioniert alleine nicht mehr. Das stationäre Büro muss technologisch erweitert werden. Es wird Teil eines hybriden Systems aus digitaler Lead-Generierung, persönlicher Beratung, KI-Unterstützung und permanent erreichbaren Kommunikationskanälen.

Und genau an dieser Stelle kommt die Geschwindigkeit ins Spiel. Die Geschwindigkeit der Veränderung ist aus meiner Sicht das eigentlich Entscheidende. Die Geschwindigkeit, mit der KI derzeit ganze Branchen verändert, ist historisch. Viele unterschätzen das noch immer massiv. Im Reisevertrieb erleben wir aktuell einen fundamentalen Wandel: Ein gutes Produkt bleibt selbstverständlich die Basis. Entscheidend wird jedoch zunehmend die Kombination aus attraktivem Angebot, intelligenter Technologie und Geschwindigkeit in der Kundenansprache und Beratung. Wettbewerbsvorteile entstehen künftig dort, wo relevante Angebote schnell, personalisiert und über die passenden Kanäle bereitgestellt werden. Die Qualität der gesamten Customer Journey gewinnt damit massiv an Bedeutung.

Bedeutet das im Umkehrschluss auch, dass sich die klassische Arbeitsweise vieler Reisebüros komplett verändern muss?
Andreas Heimann: Davon bin ich überzeugt. Viele Strukturen im stationären Vertrieb stammen noch aus einer Zeit, in der Kundenkommunikation deutlich langsamer war. Früher kam der Kunde ins Reisebüro, setzte sich an den Counter, ließ sich beraten und ging vielleicht mit einem Ausdruck nach Hause. Heute erwarten Kunden etwas völlig anderes. Sie wollen spontan kommunizieren, sie wollen abends noch eine Rückfrage stellen, sie schicken während der Beratung Instagram-Links oder TikTok-Videos und erwarten gleichzeitig Geschwindigkeit und Erreichbarkeit.

Dadurch verändern sich zwangsläufig auch Öffnungszeiten und Arbeitsmodelle …
Kunden unterscheiden heute nicht mehr zwischen Öffnungszeiten und Nicht-Öffnungszeiten. Reisen ist ein emotionales Thema. Viele beschäftigen sich gerade abends oder am Wochenende damit. Genau deshalb testen wir inzwischen bewusst Samstag- und Sonntag-Erreichbarkeit und sehen klar, dass dort zusätzliche Nachfrage entsteht. Früher war das Reisebüro am Wochenende oft praktisch nicht präsent. Heute reicht das langfristig nicht mehr aus. Das bedeutet natürlich nicht automatisch, dass Reisebüros rund um die Uhr geöffnet haben müssen. Aber die Kommunikation wird deutlich flexibler werden müssen. Digitale Erreichbarkeit, Messenger-Kommunikation und hybride Beratungsmodelle werden zum Standard.

Das stellt aber auch das klassische Reisebüro-Teammodell infrage.
Andreas Heimann: Ja, absolut. Die gesamte Arbeitsorganisation verändert sich. Wir sprechen intern viel über „Working from Anywhere“. Mein persönlicher Traum wäre beispielsweise, dass Spezialisten mehrere Wochen direkt aus Zielgebieten arbeiten. Stellen Sie sich vor, jemand ist absoluter Südafrika- oder Mexiko-Experte und berät Kunden direkt aus Kapstadt oder Tulum heraus. Das schafft eine völlig andere Authentizität. Der Kunde spricht dann mit jemandem, der gerade tatsächlich dort unterwegs ist, wo er selbst Urlaub machen möchte.

Und das dürfte nicht nur die Beratung, sondern auch die Attraktivität des Berufsbildes verändern?
Gerade jüngere Mitarbeitende erwarten heute Flexibilität, mobiles Arbeiten und mehr Selbstbestimmung. Die Touristik muss darauf reagieren. Sonst verlieren wir im Wettbewerb um Fachkräfte weiter an Attraktivität.

Herr Kraut, Sie sprechen häufig von einem „hybriden System“. Wie muss man sich das konkret vorstellen?
Benjamin Kraut: Die Customer Journey beginnt heute oft Wochen oder sogar Monate früher und vor allem digital. Früher war die Reise relativ linear: Der Kunde kam ins Reisebüro, ließ sich beraten, bekam ein Angebot und buchte. Heute sieht jemand vielleicht zuerst ein Video über Südafrika auf Instagram, speichert sich ein Boutique-Hotel ab, liest Bewertungen auf TripAdvisor, schaut sich Reels über Safari-Lodges an, diskutiert Reiseideen mit Freunden über WhatsApp und schreibt irgendwann eine Anfrage an ein Reisebüro. Das bedeutet automatisch, dass wir viel früher Teil der Reiseplanung werden müssen.

Deshalb haben wir begonnen, die gesamte Customer Journey neu aufzubauen – von der digitalen Lead-Generierung bis hin zur Beratung und Reisebegleitung. Unsere Testphase bestand deshalb auch nicht nur aus einem einzelnen Tool, sondern aus einem kompletten Prozess: digitale Leads, WhatsApp-Kommunikation, KI-gestützte Angebotswelten, Easy Offer und neue Beratungsmodelle.

Und ehrlich gesagt war die größte Erkenntnis zunächst einmal, wie komplex das gesamte Thema tatsächlich ist. Viele denken anfangs: Kampagnen schalten, Leads generieren, fertig. Aber so funktioniert das nicht. Man braucht gutes Performance-Marketing, qualifizierte Leads, intelligente Nurturing-Prozesse und vor allem Geschwindigkeit.

Und genau dort sehen wir bereits, wie massiv KI Prozesse verändert. Früher hatte ein Reisebüro vielleicht einen gewissen Zeitvorteil, weil Wissen schwer zugänglich war. Heute kann jeder Kunde innerhalb weniger Sekunden Reiseideen, Hotels, Bewertungen oder Routenvorschläge generieren lassen. Das verändert die Erwartungshaltung komplett. Kunden erwarten Geschwindigkeit inzwischen selbstverständlich. Sie erwarten sofortige Antworten, sofortige Angebote und permanente Verfügbarkeit. Das bedeutet aber auch: Wer technologisch nicht mithalten kann, verliert Kunden schneller als früher.

Welche Rolle spielt das Thema Co-Creation und Co-Sharing? Und was verändert sich dadurch konkret?
Benjamin Kraut: Im Grunde verändert sich dadurch das gesamte Verständnis von Reiseplanung. Früher war Beratung ein relativ linearer Prozess zwischen Reisebüro und Kunde. Heute ist Reiseplanung ein permanenter gemeinschaftlicher Prozess. Familien, Freundesgruppen oder Paare schicken sich ständig Inhalte hin und her – Hotels, Reels, Restaurants, Aktivitäten, YouTube-Videos oder TikTok-Clips. Genau dieses Verhalten greifen wir mit Co-Sharing auf.

Reiseplanung entsteht künftig viel stärker kollaborativ. Mehrere Personen arbeiten gleichzeitig an einer Reise, kommentieren Inhalte, ergänzen Ideen oder stimmen Dinge ab. Man könnte sagen: Aus dem klassischen Reiseangebot entsteht ein gemeinsamer digitaler Erlebnisraum oder ein kollaboratives Moodboard.

Und genau dort verändert sich auch die Rolle des Reiseberaters fundamental. Er wird weniger Verkäufer und viel stärker Moderator, Kurator und Vertrauensperson. Er begleitet den Prozess, bewertet Inhalte, prüft Qualität, ergänzt Expertise und sorgt dafür, dass aus vielen einzelnen Inspirationen am Ende eine sinnvolle Reise entsteht.

Bedeutet das auch, dass Reisebüros künftig stärker zu Plattformen oder Communities werden?
Benjamin Kraut: Ja, definitiv. Ich glaube sogar, dass genau darin eine der größten Veränderungen liegt. Reisebüros werden sich künftig viel stärker zu Medien-, Community- und Vertrauensplattformen entwickeln. Früher bestand die Hauptaufgabe darin, Reisen zu verkaufen. Künftig geht es viel stärker darum, dauerhaft relevant zu bleiben, Inspiration zu liefern, Communities aufzubauen und Vertrauen zu schaffen.

Gerade in einer KI-Welt wird Trusted Content enorm wichtig. Denn gleichzeitig wird die digitale Welt manipulierbarer. Wir sehen heute schon Fake-Reviews, KI-generierte Inhalte oder algorithmisch optimierte Rankings. Kunden werden deshalb künftig viel stärker fragen: Wem kann ich überhaupt noch vertrauen? Und genau dort liegt aus meiner Sicht die große Chance der Reisebüros. Echte Erfahrungswerte, glaubwürdige Empfehlungen und persönliche Expertise werden in einer KI-Welt eher wichtiger als unwichtiger.

Welche Rolle spielt Geschwindigkeit inzwischen konkret im Vertrieb?
Benjamin Kraut: Eine enorme. Wir haben sehr genau analysiert, wie sich Reaktionszeiten auf Conversion auswirken. Sobald eine Anfrage mehrere Stunden unbeantwortet bleibt, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses drastisch. Gerade über WhatsApp erwarten Kunden heute eine komplett andere Dynamik als früher im klassischen E-Mail-Verkehr. Deshalb versuchen wir innerhalb unserer Öffnungszeiten möglichst innerhalb von 20 Minuten zu reagieren.

Whatsapp nimmt an Bedeutung zu?
Whatsapp ist inzwischen ein zentraler Vertriebskanal geworden. Und was uns ehrlich gesagt selbst überrascht hat: Wir hatten ursprünglich gedacht, WhatsApp werde eher ein Kanal für kleinere, schnelle Abschlüsse. Tatsächlich erleben wir dort inzwischen hochpreisige Buchungen im sechsstelligen Bereich. Wir sprechen mittlerweile über Reisen für 90.000, 100.000 oder sogar 130.000 Euro, die über WhatsApp begleitet werden. Das zeigt, wie selbstverständlich Messenger-Kommunikation inzwischen geworden ist – auch im Luxussegment.

Herr Heimann, glauben Sie, dass die Branche die Geschwindigkeit und Tragweite dieser Entwicklung unterschätzt?
Andreas Heimann: Ja, definitiv. Und zwar massiv. Viele sehen zwar, dass KI kommt, aber sie unterschätzen, wie fundamental sich dadurch Prozesse, Rollenbilder und Geschäftsmodelle verändern werden. Das betrifft ja nicht nur die Touristik. Wir sehen das in allen Branchen. Wenn man sich anschaut, wie schnell sich gerade Automobilindustrie, Handel, Medien oder Finanzmärkte verändern, dann muss jedem klar sein, dass diese Dynamik auch die Touristik massiv treffen wird. Wir erleben gerade die größte technologische Umwälzung seit dem Internet – wahrscheinlich sogar größer. Das Internet hat Prozesse digitalisiert. KI beginnt jetzt, Kommunikation, Wissensarbeit und Entscheidungen selbst zu verändern. Das ist eine völlig andere Dimension.

Und genau deshalb wird auch das Thema Geschwindigkeit immer entscheidender. Wer heute ein Jahr wartet, verliert unter Umständen bereits den Anschluss. KI entwickelt sich nicht linear, sondern exponentiell. Deshalb müssen Unternehmen lernen, permanent zu testen, zu lernen und sich anzupassen. Die Zeit der langen Zyklen ist vorbei. Wir müssen viel agiler werden.

Bedeutet das auch, dass sich der Markt stärker konsolidieren wird?
Andreas Heimann: Davon gehe ich aus. Nicht unbedingt, weil Reisebüros keine Zukunft hätten – im Gegenteil. Sondern weil die Investitionen in Technologie, Daten, KI und digitale Infrastruktur enorm steigen werden. Ein einzelnes Reisebüro wird diese Investitionen oft kaum noch alleine stemmen können.

Gleichzeitig steigt die technologische Komplexität massiv. Wer künftig wettbewerbsfähig bleiben will, muss technologisch auf Augenhöhe mit großen Plattformen arbeiten. Das betrifft Datenmanagement, Personalisierung, Kommunikation, Omnichannel-Prozesse und KI-Integration gleichermaßen. Ich glaube deshalb, dass starke Netzwerke, große Organisationen und technologisch leistungsfähige Systeme weiter an Bedeutung gewinnen werden. Die Konsolidierung im Markt wird sich aus meiner Sicht eher beschleunigen als verlangsamen.

Wie wird die Reisebüro-Landschaft Ihrer Meinung nach in fünf bis zehn Jahren aussehen?
Benjamin Kraut: Ich glaube, wir stehen gerade an einem Punkt, an dem sich die Branche grundlegend neu sortiert. Viele sehen im Moment noch einzelne Technologien oder Tools – WhatsApp, KI oder automatisierte Angebote. Tatsächlich verändert sich aber das komplette System dahinter. Früher war Reisevertrieb relativ klar strukturiert: Veranstalter, Reisebüros, Kataloge, stationäre Beratung, später OTAs. Heute verschwimmen diese Grenzen zunehmend. Kunden bewegen sich permanent zwischen Inspiration, Recherche, Community, Content und Beratung. Deshalb werden Reisebüros künftig viel stärker Teil eines digitalen Erlebnis- und Kommunikationssystems.

Was bedeutet das für die Reiseplanung? 
Reiseplanung wird deutlich kollaborativer. Familien, Freundesgruppen oder Paare schicken sich heute permanent Inhalte hin und her – Hotels, Reels, Restaurants oder Aktivitäten. Genau dieses Verhalten greifen wir mit Co-Sharing-Modellen auf. Reiseplanung entsteht künftig stärker gemeinschaftlich in digitalen Räumen. Der Reiseberater wird dabei weniger Verkäufer und viel stärker Moderator, Kurator und Vertrauensperson. Je mehr Informationen verfügbar sind, desto wichtiger wird Einordnung.

Und welche Rolle spielt KI dabei?
KI verändert vor allem die Geschwindigkeit der Branche. Kunden erwarten heute sofortige Antworten, sofortige Angebote und permanente Erreichbarkeit. Gleichzeitig stehen wir erst am Anfang. KI wird künftig nicht nur Angebote schneller erstellen, sondern Kommunikationsprozesse komplett verändern. Der Reiseberater wird dann nicht mehr primär Informationen zusammensuchen, sondern bewerten, emotionalisieren und veredeln. Genau dort liegt künftig die eigentliche Beratungsleistung.

Wird Vertrauen dadurch wichtiger?
Absolut. Gerade in einer KI-Welt werden echte Erfahrungswerte, persönliche Empfehlungen und glaubwürdige Expertise wichtiger. Reisebüros haben hier eine große Chance, sich stärker als Community- und Vertrauensplattformen zu positionieren. Kunden werden künftig viel stärker fragen: Wem kann ich eigentlich noch vertrauen?

Herr Heimann, teilen Sie diese Einschätzung?
Andreas Heimann: Ja, absolut. Ich glaube sogar, dass wir gerade erst beginnen zu verstehen, wie tiefgreifend diese Veränderungen tatsächlich sein werden. Wir reden im Moment oft noch über KI als Werkzeug oder Effizienztreiber. Aber das greift zu kurz. KI verändert Geschäftsmodelle, Rollenbilder, Kommunikation und ganze Wertschöpfungsketten. Vor allem verändert KI Geschwindigkeit. Das ist aus meiner Sicht der entscheidende Punkt: Früher hatten Unternehmen Zeit. Heute haben sie Geschwindigkeit – oder eben keine Zukunft mehr.

Was macht diese Entwicklung so fundamental?
Das Internet hat Prozesse digitalisiert. KI beginnt jetzt, Wissensarbeit, Kommunikation und Entscheidungen selbst zu verändern. Das ist eine völlig neue Dimension. Dinge, die vor wenigen Monaten noch unmöglich wirkten, sind plötzlich Realität. Genau deshalb müssen Unternehmen viel schneller lernen, testen und Entscheidungen treffen.

Ist die Touristik darauf vorbereitet?
Ich bin mir nicht sicher. Viele Branchen außerhalb der Touristik wirken bei diesem Thema teilweise weiter. Überall sieht man dieselben Muster: Geschwindigkeit schlägt Größe, Anpassungsfähigkeit schlägt Tradition. Genau diese Dynamik wird auch die Touristik massiv verändern.

Wird das zu weiterer Konsolidierung führen?
Davon gehe ich aus. Nicht, weil Reisebüros keine Zukunft hätten – im Gegenteil. Sondern weil die Investitionen in Technologie, Daten, KI und digitale Infrastruktur enorm steigen werden. Gleichzeitig nimmt die technologische Komplexität massiv zu. Viele einzelne Reisebüros werden das allein kaum noch stemmen können. Deshalb werden starke Netzwerke, große Organisationen und technologisch leistungsfähige Systeme weiter an Bedeutung gewinnen.

Trotzdem klingen Sie optimistisch.
Das bin ich auch. Gerade weil die Welt komplexer, digitaler und automatisierter wird, wächst gleichzeitig das Bedürfnis nach Vertrauen, Orientierung und echter Erfahrung. Reisen bleibt etwas Emotionales. Menschen suchen bei wichtigen Reiseentscheidungen weiterhin Sicherheit und jemanden, der Verantwortung übernimmt.

Verschwindet der klassische Expedient?
Der Mensch verschwindet nicht, aber seine Rolle verändert sich fundamental. Der klassische Expedient, der primär Systeme bedient, wird langfristig an Bedeutung verlieren. Stattdessen entstehen Reiseberater, Scouts, Kuratoren, Community-Manager und Vertrauenspersonen. Vielleicht sitzen diese Menschen künftig gar nicht mehr dauerhaft im klassischen Reisebüro, sondern arbeiten mobil, flexibel und direkt aus den Zielgebieten heraus.

Was ist am Ende die größte Herausforderung?
Die eigentliche Herausforderung ist nicht technologisch, sondern kulturell. Die entscheidende Frage lautet nicht: Kommt KI? Sondern: Wie schnell sind Unternehmen bereit, sich wirklich zu verändern? Wer heute glaubt, man könne das Thema noch ein paar Jahre beobachten, wird irgendwann feststellen, dass der Markt längst weitergezogen ist.

 

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Die wichtigsten Aussagen zusammengefasst:

• „Die Customer Journey wird zunehmend zum entscheidenden Erfolgsfaktor im Reisevertrieb.“

Dertour Reisebüro setzt deshalb auf die Verbindung aus attraktiven Reiseprodukten, intelligenter Technologie und persönlicher Beratung, um Reisende entlang der gesamten Reiseplanung schnell, relevant und individuell zu begleiten.

• „Die Zukunft wird hybrid sein – konsequent hybrid.“

Das klassische Gegeneinander von stationärem Reisebüro und digitalem Vertrieb ist aus Sicht von Andreas Heimann überholt. Künftig verschmelzen persönliche Beratung, KI-Unterstützung und digitale Kommunikation zu einem hybriden System.

• „Kunden unterscheiden heute nicht mehr zwischen Öffnungszeiten und Nicht-Öffnungszeiten.“

Messenger-Kommunikation, flexible Erreichbarkeit und hybride Beratungsmodelle verändern Arbeitsweise, Öffnungszeiten und Organisationsstrukturen im Reisebüro grundlegend.

• „Reiseplanung wird künftig viel stärker kollaborativ entstehen.“

Mit Co-Sharing-Modellen entwickelt sich Reiseberatung vom linearen Verkaufsprozess hin zu gemeinschaftlicher Planung in digitalen Räumen. Der Reiseberater wird stärker Moderator, Kurator und Vertrauensperson.

• „Früher hatten Unternehmen Zeit. Heute haben sie Geschwindigkeit – oder eben keine Zukunft mehr.“

Heimann beschreibt KI als historische Umwälzung mit exponentieller Geschwindigkeit. Die eigentliche Herausforderung sei nicht Technologie, sondern die Fähigkeit von Unternehmen, sich schnell genug anzupassen.

• „Der klassische Expedient wird langfristig an Bedeutung verlieren.“

Statt reiner Systembedienung rücken künftig Spezialisierung, Einordnung, Empathie und Vertrauensaufbau in den Mittelpunkt. Neue Rollenbilder wie Scouts, Community-Manager oder Kuratoren entstehen.

• „Die Konsolidierung im Markt wird sich eher beschleunigen als verlangsamen.“

Die Investitionen in KI, Daten, Omnichannel-Prozesse und digitale Infrastruktur steigen massiv. Heimann erwartet deshalb, dass große Netzwerke und technologisch starke Organisationen künftig weiter an Bedeutung gewinnen.