„Es wird bei uns nicht das Primat des Controllings herrschen“

Mittags an Bord der Vasco da Gama: Frank Winkler kommt gerade von der Bühne der diesjährigen Jahrestagung von Best-Reisen und stellt sich wenig später dem Gespräch mit den Medien. Der CFO wirkt aufgeräumt und entspannt – obwohl es einiges zu besprechen gibt. Das Touristikjahr ist und bleibt schwierig, die Branche verändert sich rasant und nach dem Abschied seines langjährigen Vorstandskollegen Cornelius Meyer im Sommer steht Winkler bei Best-Reisen stärker im Vordergrund. Im Gespräch geht es um Zahlen und Strategie, KI und die Zukunft der Reisebüros. 
 

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TRVL COUNTER: Frank, das Touristikjahr geht auf die Zielgerade. Wo steht Best-Reisen aktuell?

Frank Winkler: Wir lagen per 31. Juli über unser gesamtes Sortiment bei einem Umsatzminus von rund vier Prozent und damit ziemlich genau auf dem Niveau, das auch die TDA für den Markt ausgewiesen hat. Das ist für uns durchaus eine neue Situation, weil wir in der Vergangenheit meist besser als der Markt abgeschnitten haben. Aber da gibt es nichts zu beschönigen.

Wichtiger ist für mich allerdings: Unsere durchschnittliche Provisionsquote über das gesamte Sortiment hat bislang nicht darunter gelitten. Die Provisionserlössituation unserer Reisebüros ist insgesamt betrachtet gut.

Das Jahr hatte eigentlich gut begonnen. Wann ist die Entwicklung gekippt?

Wir hatten sehr viele frühe Buchungen im Kasten. Dann kamen im Februar und März die geopolitischen Krisen hinzu. Im Frühsommer wurde die Situation durch weitere Faktoren belastet, etwa die Wasserknappheit auf den Flüssen, die teilweise zu erheblichen Einbrüchen bei Flusskreuzfahrtanbietern geführt hat. All das hat sich auf die Gesamtentwicklung ausgewirkt.

Welche Segmente halten dagegen?

Kreuzfahrt läuft weiterhin gut und liegt im Plus. Bei Fernreisen ist das Bild sehr unterschiedlich. Die USA tun sich beispielsweise schwerer. Gleichzeitig sehen wir, dass Reisen über die Golfstaaten Richtung Asien und Indischer Ozean wieder gebucht werden. Die Fluggesellschaften aus den Emiraten haben ihre Kapazitäten schnell wieder hochgefahren und bieten eine sehr hohe Produktqualität.

Hat sich das Buchungsverhalten der Kunden verändert?

Die Kunden sind preissensibler geworden. Das hören wir auch von den Veranstaltern. Last Minute hat deshalb wieder eine Rolle gespielt, wenn auch längst nicht mehr in dem Umfang wie früher. Gleichzeitig gibt es aber eine interessante Gegenbewegung: Hochpreisige und luxuriöse Reisen werden deutlich häufiger gebucht als noch vor zehn Jahren. Auch Business Class und Premium Economy sind im Leisure-Bereich viel selbstverständlicher geworden.

Wie erklärst du dir diese Entwicklung?

Ich glaube, dass sich auch die Einstellung zum Geld verändert hat. Gerade ältere Kunden sagen sich häufiger: Ich habe das Geld, also gebe ich es auch aus und gönne mir etwas. Viele Kinder und potenzielle Erben stehen selbst wirtschaftlich gut da. Dadurch wächst offenbar die Bereitschaft, Geld für besondere Reiseerlebnisse auszugeben.

Frank Winkler steht bei Best-Reisen stärker im Rampenlicht als früher. Der CFO will den eingeschlagenen Kurs dennoch fortsetzen und setzt auf Community, Digitalisierung und KI.

Welche Partner spielen im Best-Sortiment die größte Rolle?

TUI ist mit Abstand unser größter Partner und kommt auf einen Anteil im hohen 30-Prozent-Bereich, danach folgt Dertour. Dazu kommen unter anderem Schauinsland-Reisen sowie im Kreuzfahrtbereich vor allem Mein Schiff und Aida als starke Umsatztreiber. Bei den Spezialisten entwickeln sich beispielsweise Chamäleon und Studiosus gut. Chamäleon liegt aktuell bei uns rund zwölf Prozent im Umsatz über Vorjahr, und auch der Blick auf das kommende Jahr ist sehr erfreulich.

Jenseits der aktuellen Umsätze: Was ist derzeit das wichtigste strategische Thema für Best-Reisen?

Ganz klar die Community. Wir sprechen von Community Leadership. Das ist allerdings nichts, was wir erst im vergangenen Jahr erfunden haben. Dieses Bild vom „gallischen Dorf“ begleitet Best-Reisen schon sehr lange. Aber wir wollen den Gedanken weiterentwickeln: weg vom klassischen Netzwerk und hin zu einem Ökosystem, in dem Menschen, Plattformen und Systeme miteinander vernetzt sind.

Best Connect soll dabei eine zentrale Rolle spielen. Wie weit seid ihr?

Knapp die Hälfte unserer Büros nutzt Best Connect. Das Wachstum geht langsam, aber wir gehen bei neuen Mitgliedern sehr konsequent vor: Wer neu zu Best-Reisen kommt, muss Best Connect nutzen. Gleichzeitig sehen wir eine klare Entwicklung. Über unsere zentralen Newsletter haben wir zuletzt 5,34 Millionen Kundenkontakte hergestellt, im Vorjahr waren es 4,6 Millionen.

Vor allem ist der wirtschaftliche Effekt eindeutig. Agenturen, die Best Connect nutzen, erzielen einen messbaren Vorteil. Wir sprechen über etwa 0,3 Prozentpunkte auf den Gesamtumsatz einer Agentur. Bei einem durchschnittlichen Sortimentsumsatz von rund 2,5 Millionen Euro ist das eine relevante Größenordnung.

Best-Reisen hat aktuell rund 650 Büros. Geht es euch überhaupt noch darum, möglichst viele Mitglieder zu gewinnen?

Nein, die reine Zahl ist nicht entscheidend. Wir sind sehr selektiv. Grundsätzlich sprechen wir über Reisebüros ab etwa zwei Millionen Euro Umsatz. Aber natürlich schauen wir uns jeden Fall individuell an. Wenn ein junges, dynamisches Büro mit großem Potenzial und einem überzeugenden Konzept kommt, betrachten wir das entsprechend. Entscheidend ist für uns, dass ein Unternehmen zu Best-Reisen passt, Best Connect nutzt, sich beteiligt und sich als engagiertes Mitglied der Community versteht.

Du betonst immer wieder die wirtschaftliche Stärke der selbstständigen Reisebüros. Wie siehst du ihre Zukunft?

Ich glaube fest daran, dass unsere Reisebüros eine große Zukunft haben. Die selbstständigen und unabhängigen Unternehmer und ihre wirtschaftliche Stärke stehen für uns im Vordergrund. Dafür setzen wir uns ein – über Community Leadership, Digital Leadership und Entrepreneur Leadership. Besonders wichtig sind uns engagierte Unternehmen, die unsere Tools nutzen, sich auf den Plattformen beteiligen und bereit sind, ihr Geschäftsmodell weiterzuentwickeln.

CFO Frank Winkler spricht im Interview über die nächsten strategischen Schritte der Kooperation und darüber, was sich für ihn persönlich nach 19 Jahren im Vorstandsduo verändert hat.

Gleichzeitig steht die Branche vor einem Generationswechsel. Macht dir das Sorgen?

Wir sehen durchaus positive Signale. Die Nachwuchsoffensive zeigt, was junge Menschen auf die Beine stellen können. Wir haben wieder deutlich mehr Absolventinnen und Absolventen. Die entscheidende Aufgabe ist jetzt, diese jungen Leute in der Branche zu halten. Dafür müssen aber auch die Unternehmen etwas tun.

Wenn Nachwuchskräfte beispielsweise Möglichkeiten für Inforeisen oder Weiterbildung bekommen, muss ihnen dafür auch der nötige Raum gegeben werden. Natürlich weiß ich, dass viele Reisebüros eine dünne Personaldecke haben. Aber genau an dieser Stelle müssen wir ansetzen.

Und hier kommt KI ins Spiel?

Absolut. Prozesse, die wir digitalisieren können oder künftig durch KI bearbeiten lassen können, müssen wir angehen. Damit schaffen wir Freiräume für die Menschen – für Berater, Verkäufer und Unternehmer. KI soll administrative Arbeit übernehmen und den Menschen Zeit für die Aufgaben geben, bei denen sie wirklich gebraucht werden.

Wie konkret ist das bereits?

Sehr konkret. Wir beschäftigen uns intensiv mit KI-Agenten, also Assistenten, die auf Modellen wie ChatGPT, Claude oder Gemini aufsetzen und für klar definierte Prozesse eingesetzt werden.
Bei Best Care lassen wir beispielsweise Fälle durch KI vorsortieren, strukturieren und zuordnen. Von 165 auf diese Weise bearbeiteten Fällen konnten bereits 77 gelöst werden. Das zeigt, welches Potenzial darin steckt. Aber auch hier gilt: Das geht nicht von null auf hundert.

Wie groß ist die Akzeptanz bei den Reisebüros?

Das Interesse ist enorm. Wenn rund 1.700 Menschen an unseren KI-Webinaren teilnehmen, ist das ein ziemlich klares Signal. Dort zeigen wir ganz konkrete Best Practices und geben beispielsweise fertige Prompts an die Hand. Wir wollen unseren Mitgliedern nicht vorschreiben, was sie tun müssen. Das sind unabhängige Unternehmer, und das sollen sie auch bleiben. Unsere Aufgabe ist es, ihnen Orientierung und Struktur zu geben und ihnen die Möglichkeit zu eröffnen, diese Technologien zu verstehen und sinnvoll einzusetzen.

Wo siehst du den größten Nutzen von KI-Agenten im Reisebüro?

Bei klar definierten Prozessen. Das kann beispielsweise die Bearbeitung von E-Mails sein: Eine KI erkennt, welche Nachrichten zur Buchhaltung gehören, und ordnet sie automatisch entsprechend zu. Oder man hinterlegt für Geschäftsreisen bestimmte Reiserichtlinien, auf deren Grundlage ein Agent anschließend arbeitet. Das Entscheidende ist, dass wir nicht über KI als abstraktes Zukunftsthema reden, sondern über konkrete Arbeitserleichterungen.

Kommen wir zu dir persönlich. Nach 19 Jahren gemeinsamer Vorstandsarbeit ist Cornelius Meyer zu Coral Travel gewechselt. Wie war dieser Abschied für dich?

Natürlich ist das anders. Wir haben 19 Jahre Seite an Seite gearbeitet. Wenn wir gemeinsam auf der Bühne standen, war Cornelius immer rechts von mir. Vieles hatte sich eingespielt. Diese Zeit war für unsere persönliche Zusammenarbeit und auch für das Unternehmen extrem wertvoll.

Aber irgendwann passiert etwas völlig Normales: Einer sucht eine neue Herausforderung. Dann schalte ich relativ schnell um und frage mich: Wie geht es weiter? Wo setzen wir jetzt den Fokus? Welche Chancen ergeben sich aus dieser neuen Situation und wo können wir Strukturen anpassen? Ich würde allerdings lügen, wenn ich behaupten würde, dass der Abschied emotional nichts mit mir gemacht hat. Natürlich hat er das.

Nach 19 Jahren im Vorstandsduo steht Frank Winkler bei Best-Reisen stärker im Vordergrund.

Du bist jetzt deutlich stärker die Person im Vordergrund. Wie fühlt sich das an?

Es ist anders, aber es geht mir gut damit. Ich bin grundsätzlich eher zurückhaltend und muss mich nicht permanent in den Vordergrund spielen. Und eines ist mir wichtig: Nur weil ich CFO bin, wird bei Best-Reisen künftig ganz sicher nicht das Primat des Controllings herrschen. Wir setzen unseren Weg fort. Unsere strategische Entwicklung ist ein Marathon. Das gilt für die Community ebenso wie für unseren Markenaufbau, Marketing, Vertrieb und Digitalisierung.

Ihr habt auf der Jahrestagung auch eine neue Vereinbarung mit TUI präsentiert. Sind solche Verhandlungen hinter den Kulissen härter, als es nach außen aussieht?

Natürlich. Geschäftsleben ist nicht immer einfach. Man spricht lange, man verhandelt und es gibt unterschiedliche Interessen. Das ist kein Kindergeburtstag und auch nicht Friede, Freude, Eierkuchen. Aber entscheidend ist, dass man die richtigen Themen offen anspricht. Genau dafür habe ich mich auch bei TUI bedankt.

Am Ende haben wir für beide Seiten und insbesondere für unsere Agenturen eine sehr gute Vereinbarung erreicht. Und Best-Reisen und TUI sind strategische Partner – solche Partnerschaften denkt man nicht kurzfristig.

Du selbst hast deinen Vertrag bei Best-Reisen noch einmal verlängert. Was treibt dich nach all den Jahren an?

Es macht mir einfach richtig viel Spaß. Ich habe Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing studiert und meine touristische Karriere im Marketing begonnen. Vielleicht erklärt das auch, warum ich trotz meiner heutigen Funktion als CFO nicht ausschließlich durch die Finanzbrille auf das Unternehmen schaue.

Mich reizt die strategische Entwicklung. Wir haben noch viel vor – bei der Community, bei Digitalisierung und KI und vor allem bei der Frage, wie wir unsere selbstständigen Reisebüros wirtschaftlich stark halten. Genau daran möchte ich weiterarbeiten.