Birgit Aust, TVG

»DIE KUNDEN WOLLEN EINEN LOTSEN«

Birgit Aust gilt ein Urgestein der Touristik in Deutschland. Sie war eine der Ersten, die den digitalen Wandel als Chance erkannt hat. Als Chefin der TVG sagt sie, dass die Zeit für Appelle vorbei ist: Reisebüros müssen ihre Kundenkontakte nutzen und sich jetzt zukunftsfähig machen.

»DIE KUNDEN WOLLEN EINEN LOTSEN«
TVG-Chefin Birgit Aust unterstützt die Franchisenehmer mit durchdachten Digitalkonzepten und fordert mehr Mut zum Wandel. Foto: TVG
Frau Aust, Sie sind schon sehr lange in der Branche und kennen sich gut aus. Was würden Sie quasi als Arzt zum Patienten Reisebüro sagen? Wie ist der Befund aktuell?
Eine spannende Frage. Eigentlich könnte man den »Patienten Reisebüro« in eine große Reha schicken, wenn bestimmte Therapieansätze entsprechend auch befolgt werden. Als Franchise-Zentrale ist man die letzten Jahre immer damit beschäftigt zu fragen, was können wir noch tun, wo können wir Hilfestellung leisten? Und wir konnten immer nur einladen, etwas zu tun – haben zum Beispiel die FleXpi-Modelle aufgesetzt oder ein PopUp Konzept entwickelt. 

Reicht das wirklich?
Inzwischen ist eine einfache Einladung zu wenig. Es ist mehr oder minder ein Appell, eine klare Aufforderung, Dinge umzusetzen. Wir können jetzt nicht mehr lange zögern, sondern müssen endlich etwas unternehmen!

Also der Patient sollte schleunigst seine Medikation ändern, damit er gesundet?
Um in diesem Bild zu bleiben, ist es inzwischen ganz klar eine Verordnung dieses zu tun. Und ich glaube, dass es sehr wichtig ist, sich breit aufzustellen. Wenn ich zum Beispiel unseren stärksten Mitbewerber anschaue, nämlich alle Online-Portale, haben wir einen entscheidenden Vorteil: Reisebüros haben die persönliche Kundenbindung, den Kontakt zum Kunden. Das hat kein Veranstalter und kein Portal. Das hat sonst niemand.

Das ist klar, aber was sollen die Reisebüros mit diesem Vorteil in der Pandemie tun?
In den letzten Wochen haben wir den Franchisenehmern empfohlen, setzt euch mit euren Kunden in Verbindung. Einfach einmal nachzufragen, wie geht es Ihnen? Haben Sie schon Pläne, damit ich weiß, was ich maßgeschneidert anbieten kann, wenn es wieder losgeht? Damit tun sich immer noch viele Büros unfassbar schwer.

Woran liegt das?
Viele haben noch eine gewisse Scham, das zu tun nach dem Motto, lieber nicht, meine Kunden wollen das nicht. Ich erzähle gerne meinen Franchisenehmern, wie toll ich es fand, dass mein Friseur mich die gesamte Pandemie über begleitet hat und mir ständig bei jedem Lockdown einen neuen Termin gegeben hat, damit ich wusste, wann ich mir wieder die Haare machen lassen kann. Ich fand es einfach großartig! Es ist natürlich eine tolle Kundenbindung, und wir in der Reisebranche verhalten uns so, als ob wir uns anbiedern müssten. Das kann ich wirklich nicht nachvollziehen. Der persönliche Kundenkontakt ist unser höchstes Gut, und das müssten wir jetzt rauf und runter spielen.

Die Frage stellt sich aber: Wollen die Kunden das eigentlich? Was erwarten sie von ihrem Reisebüro?
In der aktuellen Situation spürt man deutlich, dass sie einen Guide brauchen. Einen Lotsen, der ihnen sagt, wie die Bedingungen sind, wo kann ich wie und was machen? Der klären kann, welcher Veranstalter welche Vergünstigungen hat, welche FlexOptionen es gibt und wo man wann kostenlos stornieren kann oder welcher Aufschlag bezahlt werden muss. Es herrscht derzeit so eine große Informationsflut, dass wir uns selbst als Fachleute schwer tun. Ich glaube, dass es extrem wichtig ist, für den Kunden eben auch genau das rauszusuchen und damit klar eine führende Rolle einzunehmen.

Ehrlich gesagt, ist das nicht ein alter Hut? Sie predigen das schon seit Jahren. Warum kommt das in Reisebüros so schwer an?
Da haben Sie völlig recht, ich habe das seit Jahren betont. Viele Inhaber sehen sich aber immer noch stark in einer beratenden Rolle. Sie sind aber vor allem auch Unternehmer. Jeder Restaurantbesitzer und jeder Ladenbesitzer wird aktiv und kreativ, um alle Möglichkeiten auszuschöpfen, um diese Krise zu überstehen. Und warum soll das bei einem Reisebüro anders sein?

Trotzdem lässt sich feststellen, dass Dinge wie Terminvergaben, Kunden anschreiben, E-Mail-Rundbriefe erstellen, das CRM und die Homepage pflegen sowie Marketingkampagnen planen viele Reisebüros überfordern. Sie scheinen nicht im Jahr 2021 angekommen zu sein. Darüber kann man verzweifeln, oder?
Aus meiner Sicht finde ich das Thema Unternehmertum in vielen Fällen leider noch viel zu wenig ausgeprägt – nicht zuletzt deswegen haben wir für unsere Partner auch die TVG Unternehmerakademie als Betreuungssupport für Trainings und Vorlagen ins Leben gerufen. Gerade jetzt ist gutes Unternehmertum entscheidend.

Was bedeutet das praktisch?
Sich also wirklich hinzusetzen und zu fragen, was kann ich tun, was muss ich jetzt machen? Wie flexibel bin ich oder welche Aktionen muss ich jetzt starten? Und was verlangt diese Situation von mir? Und eben auf der anderen Seite zu sagen: Okay, welche Chancen entstehen daraus, welche neuen Modelle? Was war vielleicht auch schon vor der Pandemie ein Problem? Wie kann ich in Zukunft dieses Problem lösen? Wir haben so viele Möglichkeiten und Chancen, jetzt an Dingen zu arbeiten, die jahrelang aufgeschoben wurden.

Geben Sie uns ein Beispiel?
Nehmen wir das Thema Terminvereinbarung. Bei jedem Arzt und Frisör müssen Sie ein Termin vereinbaren. Jetzt erst recht, weil Sie ansonsten eben nicht in den Laden rein dürfen, weil schon ein Kunde dort sitzt. Nur bei uns im Reisebüro muss man die Leute überzeugen, dass Terminvereinbarungen von Kunden angenommen werden und ein tolles Tool zur Kundenbindung sind und mich als Büro damit weiterbringt.

Sie sind hier nicht zu streng?
Finde ich nicht, man kann das sogar noch weiterspinnen. Ich kann sagen, in der Pandemie setze ich zur Sicherheit meiner Kunden und meiner Mitarbeiter ausschließlich auf Terminvergaben. Das hilft mir auch, mein Personal besser zu planen. Wenn ich beispielsweise das Thema Kurzarbeit habe, kann ich sagen, den Mittwoch plane ich gar nicht ein, weil dann ein Mitarbeiter kurzarbeitsbedingt frei hat. Das heißt, ich habe auch eine ganz andere Möglichkeit, mein Personal einzusetzen, auch für die Phase, wenn sich dann die Touristik langsam wieder erholt. Man darf nicht vergessen, dass wir in diesem Jahr vielleicht 40 Prozent des Umsatzes von 2018/19 erwirtschaften. Das kann ich ja nicht mit meiner vollen Stammbesetzung machen. Als Unternehmer muss ich deshalb in der Terminvergabe eine wirtschaftliche Chance erkennen.

Das klingt sinnvoll, aber Veränderungen sind in jeder Branche ein mühsames Geschäft, gerade wenn es Online- oder Digitalthemen sind.
Verstehe ich, und alle sind sich darüber einig, dass die großen Buchungsportale den Reisebüros als starke Wettbewerber das Leben schwerer machen. Das wird nicht gerne ausgesprochen, aber es ist nun mal so. Nur auf der anderen Seite: Anstatt mich darüber zu beschweren, was die anderen machen, sollte ich mich doch darauf besinnen, was meine Stärken sind und was die Plattformen nicht können. Was ist denn unser USP? Und damit komme ich zurück zum Anfang des Gesprächs, als es um den Kundenkontakt ging.

Damit wir sind auch beim Thema neue Website und neue Digitalisierungtools, die diese Woche bei der TVG an den Start gegangen sind. Wie ist der Stand aktuell?
Die neuen Webseiten sind am 15. April gelauncht worden. Jetzt sind wir gerade dabei, alle daran zu erinnern, die Stammkunden anzurufen und zu sagen: Hey, wenn ihr zukünftig einen Urlaub planen wollt, haben wir auf unseren Webseiten jetzt dieses Tool, wo ich genau sehen kann, wie die Bedingungen in jedem Land sind, was die Veranstalter planen und was Deutschland bei der Rückkehr fordert. Wir wollen damit unterstützen, noch stärker in diese Richtung zu gehen, eben nicht nur ein Buchungsportal zu sein, sondern ein Service-Portal mit Terminanfragen, Videochats und allerlei anderen nützlichen Services. Es soll auf der Homepage ein bisschen »betreutes Surfen« sein, wo der Berater immer nur einen Klick entfernt ist. Sobald ich eine Frage habe, ist mein Reiseberater da, und jetzt kann ich per WhatsApp, per Videochat, per normalem Chat oder per EMail den Kontakt herstellen.

Hört sich sehr zeitgemäß an.
Unser Problem ist bisher, dass wir für Endkunden immer noch in einer antiquierten Ecke stecken, nach dem Motto: Niedlich, dass die da sind, aber bald braucht sie keiner mehr, weil alles online geht. Es wird völlig verkannt, dass die Touristik eine ganz andere Größenordnung einnimmt und dass Reisebüros eine ganz andere Rolle spielen können. Das müssen wir viel sichtbarer machen.

Wir danken fürs Gespräch!