André Repschinski, TLT Urlaubsreisen
„WIR HABEN DAS BESTE AUS BEIDEN WELTEN”
TUI baut ihren Eigenvertrieb stärker aus. Ein Gespräch mit André Repschinski über eine Zeitenwende für die Mobilen.
Fotos: TLT Urlausbreisen
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Die URL reiseberatung.de bringt ja alles auf den Punkt. Wie haben Sie die im Web reservieren können?
Als wir gemerkt haben, dass diese URL nicht besetzt ist, haben wir sofort zugegriffen. Wir haben zuvor mit fünf unterschiedlichen URLs gearbeitet, was für den Kunden wenig sinnvoll ist. Deswegen habe ich mich entschieden, alles unter dieser URL zusammenzufassen.
Auffällig ist, dass die drei Marken Holiday Profis, Take Off und Feria nicht im Mittelpunkt stehen, sondern die Berater. Wie kam das?
Wir haben überlegt, was aus Kundensicht am meisten Sinn macht. Und aus Kundensicht macht es keinen Sinn, in der Erstansprache mit drei Marken aufzutreten, die einen unterschiedlichen Look haben. Das ist zu kleinteilig. Der Kunde soll uns schnell und einfach finden und bei uns landen. Wenn er dann auf die einzelnen Berater geht, dann trifft er ja durchaus auch auf die jeweilige Marke, unter der die Berater am Ende agieren. Die findet sich auch beim Berater auf der individuellen Beraterseite wieder.
Die Berater bekommen also einen großen Auftritt?
Genau, das war auch das Ziel, dass sie wirklich im Vordergrund stehen, weil sie den Kontakt mit den Kunden machen. Wir haben uns als Zentrale zurückgenommen und haben bewusst gesagt: Wichtig ist, die Kundenbeziehungen weiterzuentwickeln. Wir stellen also die Menschen in den Vordergrund.
Und die Leistung von TLTU?
Reisebüroexpedienten oder touristische Fachkräfte forschen viel im Internet und kommen dann relativ schnell auf reiseberatung.de. Und wenn sie dort sehen können, wie sie als unabhängige, mobile Berater bei uns aufgestellt sein können, und welche Leistung sie erwarten können, dann ist schon viel gewonnen. Und dann finden sie ganz automatisch auf unseren Unternehmensbereich, wo unser breites Leistungsportfolio dargestellt ist.
Die Profile der Berater machen einen durchgängig professionellen Eindruck, was bei rund 700 Teilnehmern kein Selbstläufer ist. Wie wurde das organisiert?
Das war in der Tat recht aufwendig. Für die Kreation der Webseite, sowohl technisch als auch vom Layout her, haben wir rund ein halbes Jahr gebraucht. Das wurde gemeinsam mit einer professionellen Agentur umgesetzt. Für die Berater haben wir Briefings aufgesetzt, mit denen sie zu ihrem Fotografen gehen konnten, also Hinweise zum Hintergrund, Tipps für die Kleidung und Haltung. So haben wir alles sehr einheitlich hinbekommen. Vorlagen gab es auch fürs eigene Profil, damit nicht jeder Zweite reinschreibt, meine Leidenschaft war schon immer das Reisen. Es sollte mehr Individualität reinkommen, und das wurde gut umgesetzt. Am Ende des Tages sind alle in der gleichen Art und Weise, aber mit Schwerpunkt auf den individuellen Stärken auf der Webseite gelistet dargestellt. Das war ein Mammutprojekt!
Sie haben für den Sommer eine zweite Stufe mit weiteren Features angekündigt. Was ist da geplant?
Die bisherige technische Basis der Websites war alt. Beim Neuauftritt haben wir dann alles gleich auf den neuesten Stand gebracht. Bei der Gelegenheit haben wir dafür gesorgt, dass überhaupt Ausbaustufen irgendwann möglich sein können.
Zum Beispiel?
Etwa eine Online-Terminverwaltung, wie man sie im Prinzip von modernen Arztpraxen mittlerweile kennt, wo Nutzer selber Termine buchen können. Das gibt es zwar bei uns schon, nur die Systeme müssen integriert werden. Wichtig ist auch die Online-Beratung, die heute separat über ein weiteres System läuft. Dann geht es los mit Zoom oder Teams oder auch entsprechenden touristischen Systemen wie PaxConnect. Wir wollen alles ohne Medienbruch über eine Webseite laufen lassen. So kann die Kundenberatung über einen einzigen Touchpoint laufen und nicht über mehrere. Das macht es komfortabler und am Ende professioneller. Und darum geht es dann auch. Und es sind Ausbaustufen, die optional angeboten werden. Dennoch sehen wir, dass die Nachfrage da ist. Unsere Website ist jetzt technisch gesehen state of the art und vom Look&Feel einzigartig.
Spielt die Aufwertung der mobilen Reiseberater strategisch eine Rolle im Vertriebsmix der TUI oder ist sie eher eine Antwort auf die Folgen der Pandemie?
Vom TUI-Konzern gibt es keine Vorgaben oder Pläne, die eine bestimmte Gewichtung vorsehen. Allerdings hat die mobile Beratung inzwischen eine ganz andere Aufmerksamkeit bekommen. Das negative Thema Corona hat dazu beigetragen, dass die mobile Reiseberatung heute einen anderen Stellenwert hat und ein Image bekommen hat, das sie schon lange verdient hat. Zum Beispiel, dass sie immer schon digital unterwegs waren. Der Wunsch nach mehr Flexibilität und nach Unabhängigkeit ist natürlich in der mobilen Beratung stärker. Stationäre Reisebüros wird es natürlich weiterhin geben, weil einige Kunden es noch so wollen.
Wenn jemand einen mobilen Reiseberater bucht, läuft die Buchung normalerweise über die Zentrale. Wie ist das hier geregelt?
Die administrativen Prozesse, alles was an einer Buchung dranhängt, laufen weiter über die Zentrale und übers Back-Office. Aber der operative Teil, also die Buchung selber, und das Kundendatenmanagement werden über die eigene TUI Agentur je Berater tatsächlich im direkten Verhältnis zwischen Reiseberater und der TUI Deutschland abgewickelt. Bislang war die TLTU zwischengeschaltet, weil die Berater unter einer zentralen Agenturnummer untergebucht haben. Jetzt sind sie keine Unterbucher mehr, sondern eigenständige, vollwertige Reisebüro-Agenturpartner mit allen operativen Möglichkeiten. Der zusätzliche Vorteil: Die administrativen Aufwände und der abrechnungstechnische Teil laufen weiterhin über das TLTU-Buchungsmanagement, wir machen weiterhin die Buchhaltung und den Abrechnungsservice für die Berater.
Wie ist das aus Sicht der Kunden?
Das schlägt sich etwa in der „meine TUI App“ nieder, wo sie Kunden anmelden können. Hier sehen sie nicht mehr TLT Urlaubsreisen Hannover, sondern die individuelle Adresse des Beraters, bei dem der Kunde gebucht hat. In Sachen Kundenbeziehung ist das jetzt state of the art. Die Berater haben auch einen eigenen, direkten Zugang zu TUI Experience. Wir haben im Prinzip das Beste aus beiden Welten miteinander verknüpft.
Ich danke fürs Gespräch!
ANDRÉ REPSCHINSKI
Der Touristikprofi machte seine Ausbildung in einem First Reisebüro. Bevor er bei TUI Reisecenter den Franchise-Vertrieb von TUI kennenlernte und am Qualitätsmanagement der TUI-Büros arbeitete, war er unter anderem für Öger Tours tätig. Er leitet die TLT Urlaubsreisen mit seinen knapp 700 selbstständigen Beratern seit Juli 2020 mit Matthias Gering.
