Galeria-Reisen-Chef Rolf-Dieter Maltzahn

Ganz dicht am Kunden dran

Ein Gespräch mit Galeria Reisen-Chef Rolf-Dieter Maltzahn über äußere und strukturelle Veränderungen der Galeria-Reisebüros.

Ganz dicht am Kunden dran
Foto: Galeria Reisen
Galeria - so heißen seit Spätsommer 2021 die beiden zusammengelegten Kaufhausketten Karstadt und Kaufhof. Der zweitgrößte europäische Warenhauskonzern baut seine Filialen um. Auch die Galeria-Reisebüros werden neu gestaltet. Ein Gespräch mit Galeria Reisen-Chef Rolf-Dieter Maltzahn über äußere sowie strukturelle Veränderungen.

Ende Februar haben Sie nach Frankfurt, Kassel und Krefeld mit dem Reisebüro in der Regenburger Galeria-Filiale das vierte Reisebüro im so genannten Show-Case-Outfit eröffnet. Was ist der Unterschied zu den bisherigen Galeria- oder Karstadt-Reisebüros?

Die neuen Galeria-Reisebüros umgeben entweder nur Glaswände oder sie sind ganz in die Warenhausfläche integriert, wie etwa unser Flagship-Büro an der Hauptwache in Frankfurt. Direkt an den Loungebereich des Reisebüros grenzt hier neben einer rollbaren Trennwand eine Pop-up-Fläche an. Touristische Partner könnten diese buchen und dort beispielsweise ihre Flugzeugsitze für die Kunden zum Ausprobieren hinstellen oder es könnten Ausrüstungen für bestimmte Sportreisen präsentiert werden. Die Fläche ist flexibel nutzbar und durch andere Flächen zu erweitern.

Heißt das, die Qualität der Reiseberatung wird zur Nebensache?

Auf keinen Fall, unser USP in den Galeria-Reisebüros ist: Wir sind Experten für Reisevermittlungen. Unsere Mitarbeiter kommen alle aus Reisebüros oder von Reiseveranstaltern. Doch anders als sonst im stationären Vertrieb bietet Galeria nicht nur Reisen an. Unser Ziel ist, die neu gestalteten Reisebüros so durchlässig wie möglich in das Warenhaus einzubinden. Denn wir wollen die Reisebuchung eng mit dem breiten Angebot der Warenhäuser verzahnen. Wir wollen den Kunden zeitgleich bei vielen verschiedenen Bedürfnissen abholen, denn da sind wir ganz dicht am Kunden dran.

Können Sie dafür ein Beispiel nennen?

Unser Claim ist „Hier fängt mein Urlaub an“. Das bedeutet: Nach der Buchung ist vor der Reise. Wer verreisen will, braucht viel mehr als nur die Reiseberatung und -buchung. Bis es los geht, braucht er vielleicht einen neuen Koffer, Sonnenmilch, Badetücher, Flipflops oder eine Sonnenbrille. Oder er möchte schon vor der Reise in die Toskana italienische Weine probieren. All das bieten wir in wenigen Metern Entfernung von den Galeria-Reisebüros.

Im Warenhaus kaufen heute in der Regel eher etwas ältere Menschen ein. Die jüngere Generation ist viel mehr im Internet unterwegs. Wie kommen Sie an neue Zielgruppen ran?

Wir möchten natürlich bisherige Bestandskunden an uns binden. Gleichzeitig machen wir auf unserer Website galeria-reisen.de sehr gute Erfahrungen mit unserem Livechat. Viele jüngere Kunden nutzen die Online-Seite um im Livechat von unseren Reiseberatern schnelle Infos zu bekommen. Die Seite kommt sehr gut an, es sind hauptsächlich Neukunden. Die Buchung findet dann oft im Reisebüro statt. Spätestens bei komplexen Themen wie Flexoptionen, Stornobedingungen oder Sicherheit ist unsere Beratungsexpertise gefragt. Da können Kunden selbst nur mit viel Zeitaufwand immer auf dem aktuellen Stand bleiben.

Kann man den Live-Chat rund um die Uhr nutzen?

Aktuell steht er an den fünf Werktagen zu den Galeria-Öffnungszeiten zur Verfügung. Das wollen wir nach und nach ausbauen. Online buchen kann man auf der Website rund um die Uhr.

Gibt es noch andere neue Akquisewege?

Künftig wollen wir neue Reisekunden viel stärker über die Galeria-Kundenkarte akquierieren. Die Angebote hierüber sollen klar personalisiert werden. Der Kundenkarten-Kunde soll einen individuellen Nutzen für sich erkennen. Wer beispielsweise Wanderschuhe gekauft hat, soll künftig etwa zwei Wochen später per E-Mail-Angebote zu Wanderreisen bekommen. Wer ein Saunatuch gekauft hat, könnte Angebote zu Wellnessurlauben bekommen und so weiter.

Werden Sie als Galeria-Reisen auch eigene Reisen anbieten?

Nein, wir sind die Reisevermittler. Allerdings ist es denkbar, dass wir Sonderreisen für die Kundenkarten-Inhaber anbieten. Doch auch diese Reisen kaufen wir von Veranstaltern ein.

Das Interview führte Simone Spohr.