Die Neudenker: DIGITALISIERUNGS-SERIE

Folge 01: Warum wir den digitalen Wandel brauchen.

Digitalisierung? Na klar! Aber wo genau müssen wir uns neu aufstellen? Was müssen wir ändern, um neue Zielgruppen zu erreichen, bestehende Kunden zu binden und welche Digitaltools brauchen wir, um zielgerichtet auf Kundenbedürfnisse einzugehen? In der dieser ersten Folge stellen wir die fünf wichtigsten Kommunikationskanäle vor.

Folge 01: Warum wir den digitalen Wandel brauchen.
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Digitaler Wandel bedeutet nicht, dass alle Mechanismen und Kommunikationskanäle eines stationären Reisebüros um jeden Preis digitalisiert werden müssen. Die eigentliche Aufgabe besteht darin, Strategien zu entwickeln, wie ein Kundenerlebnis qualitativer und zielführender gestaltet werden kann. Es geht also in erster Linie um den Kunden. Digitale Tools können dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen und Mehrwerte für das Unternehmen zu generieren.

Mit dem Aufkommen des Internets hat sich vor allem die Kundenkommunikation grundlegend geändert. Digitale Angebote wie Videoplattformen, Social Media und Websites sind 24 Stunden abrufbar und oftmals kostenlos. Mit ausgebauten Mobilfunknetzen, schnellere Datenraten und Highend-Smartphones wurde auch der Konsum einfacher. Nutzer und Kunden rufen das digitale Angebot praktisch von überall ab. Und die Kommunikation ist nicht wie früher einseitig, sondern geschieht stets als ein sozio-medialer Dialog. Immer stärker rücken die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt. Schnelligkeit und Kundenservice auf allen Kommunikationskanälen gilt schlicht als State of the Art.

01. Social Media for President
Was anfangs als privates, digitales Freundebuch begann, ist heute eines der effizientesten Kommunikationstools ever. Marken positionieren sich, Shopsysteme werden integriert und sehr effizient generiert. Die Rede ist von Social-Media-Kanälen wie Facebook, Instagram und Co. Der Vorteil ist ganz einfach: Kostenlos können sich Unternehmen Profile und Seiten erstellen und mit ihrer Zielgruppe kommunizieren, Content veröffentlichen und Interaktion auslösen. Die richtige, qualitativ passende Kommunikation mit unterschiedlichen Zielgruppen ist dabei entscheidend. Die gängigen Plattformen sind heute komplett kommerzialisiert und schon lange keine soziale Community mehr. Werbemöglickeiten sowie passende Algorithmen, die Ausspielung und Reichweite definieren, sind für die Businessnutzung optimiert. Der User gibt ja ohnehin viele Daten über sich und seine Verhaltensweisen preis, die gespeichert und von den entsprechenden Unternehmen für zielgerichtete Werbung genutzt werden können. Auch mit geringen Budgets ist eine zielgerichtete Werbung kein Problem. Insbesondere für kleinere Unternehmen ist das eine Chance, da geringe Werbebudgets zielgerichtet und ohne großen Streuverlust eingesetzt werden können. Doch einfach ist das nicht: Aber auch hier sind Know-how und die richtige Kommunikation wichtig.

02. Die digitale Visitenkarte – die eigene Webseite
Eine Webseite ist die Basis für jede Form der Onlinekommunikation. Im Gegensatz zu Social-Media-Kanälen ist die Webseite im vollen Besitz und unter der Kontrolle des Unternehmens und kann nach Bedarf mit Content und Informationen befüllt sowie mit Funktionen ausgestattet werden. User Generated Content kommt hier kaum vor. Die Website ist so etwas wie die Visitenkarte, der digitale Reisekatalog, die direkte Verbindung zum Kunden und gleichzeitig die Chance sein Alleinstellungsmerkmal sichtbar zu präsentieren. Wer diese Chance nicht nutzt, handelt fahrlässig, da er sich von seinem Markt und seinen Kunden verschließt. Umgekehrt heißt es also: Wer keine Website hat, existiert praktisch nicht. Es ist heute kaum vorstellbar, dass es noch Reisebüros gibt, die keine oder eine nicht-funktionale Website haben. Sie gehört im 21. Jahrhundert nicht nur zum guten Ton, sondern ist schlichtweg Pflicht. Dabei geht es nicht zwingend um Komplexität und umfangreiche Tools, sondern um eine einfache CIkonforme Darstellung des eigenen Unternehmens im World Wide Web.

03. Der Newsletter als effizientes Kommunikationstool
Für die zielgruppenspezifische Kommunikation sind Newsletter effizient und unkompliziert. Ein paar Kundendaten und etwas Hintergrundinfo reichen, um mit unterschiedlichen Kundengruppen individuell zu kommunizieren und einem großen Streuverlust zu vermeiden. Die Inhalte können leichter auf die jeweilgen Zielgruppen abgestimmt werden und somit die Bedürfnisse angesprochen werden. Auch die technische Nutzung von Newslettersystemen ist zum Teil kostenlos oder zumindest sehr kostengünstig und eignet sich auch hervorragend für kleinere Unternehmen. Doch Vorsicht! Das Versenden zu vieler Newsletter kann dazu führen, dass sich der User überladen fühlt und vom Abonnement des Newsletter zurücktritt. Bei der richtigen Nutzung ist die Newsletterkommunikation aber ein sehr effizientes Tool, was jedes Reisebüro unbedingt einsetzen sollte. Hier geht es nicht darum, wahllos Infos zu versenden. Sondern den jeweiligen Kunden mit Infos und Material zu versorgen, die maßgeschneidert auf seine Interessen zugeschnitten sind. Sie werden idealerweise mit wichtigen und interessanten Informationen versorgt, die sie für ihre Arbeit brauchen und so einen individuellen, auf den Kunden zugeschnittenen Service bietet.

04. Neue Medien und moderne Hardware steigern das Kundenerlebnis
Was bekommt ein Kunde in einem stationären Reisebüro geboten, was er online nicht finden kann? Was rechtfertigt einen Besuch im Reisebüro? Ganz einfach: Das Erlebnis vor Ort. Und das muss immer wieder überdacht, entwikelt und zeitgemäß gestaltet werden. Die Integration neuer Medien wie Filme und Videos auf einer Videowall, der Einsatz von Tablets oder anderen Endgeräten lässt ein Reisebüro modern erscheinen, ist aber für sich genommen nicht der Schlüssel zum Erfolg. Viel wichtiger ist der funktionale Einsatz der Technik. Welche Aufgabe übernimmt ein iPad? Wird der Kunde damit inspiriert? Erleichtert es Arbeitsprozesse oder ersetzt und vereinfacht es andere Handgriffe? Bei Endgeräten und Medien geht es nicht darum, dass man moderne Arbeitsgeräte vorweisen kann, sondern darum, Prozesse zu optimieren und dem Kunden ein neues, hilfestellendes Erlebnis zu bieten. Ersetzen die Tablets Kataloge? Bringen Videowalls Inspiration? Helfen große Monitore bei der Beratung?

05. Ab in die Zukunft mit Augmented und Virtual Reality
Die Begriffe Augmented und Virtual Reality sind für viele neu. Bei Augmented Reality sieht der Nutzer die reale Welt und bekommt zusätzlich Informationen eingeblendet (bekanntestes Beispiel ist wohl das Spiel Pokemon Go). Bei Virtual Reality nimmt der Nutzer die reale Umwelt nicht mehr wahr, und er kann eintauchen in eine digitale 3D-Welt mit technischen Hilfsmitteln wie einer VRBrille. Aktuell setzen Reisebüros diese neue Techniken begrenzt ein. Aber es sind gerade diese Tools und neue Anwendungen, mit denen Empfehlungen erlebbar und Angebote für die Kunden emotional vermittelt werden können. Eine aktuelle Bitkom-Studie zeigt, dass 55 Proztent der Reisenden heute schon an virtuellen Reisen mit VR-Brille interessiert sind. Rund 60 Prozent interessieren sich für AR-Techniken zur Orientierung und für Zusatzinfos am Reiseziel. Auch nach dem Urlaub besteht ein Interesse VR-Technologien zu verwenden, um sich selbst aufgenommene Videos anzusehen und das Erlebnis mit Freunden und Familie zu teilen. Das heißt nicht, dass jedes Reisebüro ab sofort Services wie diese bereitstellen muss. Es schadet aber nicht; sich mit neuen, zukunftsweisenden Technologien vertraut zu machen und deren möglichen Einsatz zu überlegen.

MARVIN SCHÖNBERG ist Kommunikationsdesigner und hat Tourismus Turn 2019 in Berlin gegründet. Der Kommunikationsdesigner kennt sich hervorragend in der Reisebranche aus. Im August 2019 hat er seine wissenschaftliche Arbeit abgeschlossen. Das Thema: „Turn Method – das Reisebüro im Wandel“ .

MAREN MERKEN ist Sprachwissenschaftlerin und Mitgründerin von Tourismus Turn. Als Kommunikationsexpertin hat sie seit zehn Jahren Erfahrung in PR, Journalismus und Social Media gesammelt und berät heute Agenturen und Reisebüros in Sachen Content Creation.

www.tourismus-turn.de